【正文】 績效管理與平衡計分卡(藍鯨咨詢)前言二十一世紀是一個全新的時代，在新經(jīng)濟時代，企業(yè)內(nèi)各部門功能交錯，企業(yè)與顧客及供應(yīng)商的聯(lián)系更加緊密；顧客區(qū)隔明顯，需求日益多樣化，市場對產(chǎn)品質(zhì)量、性能要求更高，產(chǎn)品的壽命周期越來越短，更新?lián)Q代加速；生產(chǎn)由大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向多品種小批量生產(chǎn)，由于信息技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷創(chuàng)新，國際化競爭大大加劇；此外，知識型員工、人才精英的不斷涌入，凡此種種都大大增加了管理的難度?！安荒芎饬烤筒荒芄芾怼?，傳統(tǒng)的財務(wù)指標衡量方法捉襟見肘，它只能反映過去的情況而無法對企業(yè)未來的發(fā)展與獲利能力做出評價。在新的環(huán)境下，企業(yè)如何建立績效管理體系，如何通過績效管理把組織和人員的行為引向企業(yè)的戰(zhàn)略目標以避免在未來的競爭潮流下成為被淘汰的企業(yè)，這成為擺在企業(yè)管理者面前的一個艱巨的任務(wù)。針對新的環(huán)境下的績效管理問題，美國哈佛大學著名的管理大師卡普蘭和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁諾頓在總結(jié)了十二家大型企業(yè)績效管理的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這一劃時代的績效管理工具，它把績效管理的目標對象從員工個人轉(zhuǎn)移到企業(yè)戰(zhàn)略上來，為企業(yè)績效管理和員工績效管理提供了一個完整的管理系統(tǒng)，平衡計分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，通過分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價促使企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略。達成發(fā)展目標。對于平衡計分卡，有很多種看法，有人說平衡記分卡是績效考核工具，有人則認為它是一種人力資源管理工具，更多的人則把它理解為一種戰(zhàn)略管理工具，最后還有人把上述幾種觀點綜合起來，視之為一種綜合管理工具。而根據(jù)筆者的理解及工作需要，筆者決定把平衡計分卡視為一種績效管理工具，因為績效管理指的是管理者確保雇員的工作活動以及工作產(chǎn)出能夠與組織的目標保持一致這樣的一個過程。它使公司能夠為持續(xù)創(chuàng)造價值做出可預(yù)見的貢獻?？冃Ч芾淼哪康?，就是用來引導員工的行為，以確保企業(yè)目標的達成，而企業(yè)目標其實又是與長期的企業(yè)愿景、經(jīng)營策略及競爭優(yōu)勢一致的，平衡計分卡要求企業(yè)必須將企業(yè)的愿景、經(jīng)營策略及競爭優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化成可量化的企業(yè)部門、員工的績效指標，以幫助落實企業(yè)的愿景與策略，這精神與績效管理是共通的。因此，筆者把平衡計分卡看作績效管理工具，這是本文寫作的前提。本文將圍繞如何在企業(yè)建立平衡計分卡績效管理體系而展開論述。筆者欲通過本文使更多的企業(yè)了解平衡計分卡的思想及建立方法，從而達到使這一新式工具能夠更好的為中國企業(yè)服務(wù)的目的。為此，必須首先了解績效管理與平衡計分卡的基本知識，下面就是關(guān)于這兩個主題的概述。一、績效管理與平衡計分卡概述（一）績效管理績效管理并不是一個新的概念，人們很早就認識到績效需要管理，特別是隨著企業(yè)管理理論的發(fā)展，績效管理逐漸成為一種非常流行的觀點。但是，績效管理的本質(zhì)含義仍然比較模糊，人們?nèi)晕淳痛说贸鲆粋€統(tǒng)一的觀點，下面是對績效管理的一些不同看法：績效管理就是，一系列讓被管理者（公司、部門或員工）完成設(shè)定任務(wù)的管理過程。它包括三個層次：公司、部門和員工，對應(yīng)的管理者分別是董事會（投資者）、最高管理層和中層經(jīng)理。 績效管理是把對組織的管理和對雇員的管理結(jié)合在一起的一種體系，績效管理通過把每一個雇員或管理者的工作與集體的整體使命聯(lián)系在一起，強化了一個公司或組織的整體經(jīng)營目標 （科斯特洛） 績效管理的核心目標是開發(fā)員工的潛力，提高他們的績效水平，同時把雇員的個人目標與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，使公司的績效得以改善 。 （收入數(shù)據(jù)服務(wù)中心）績效管理是管理者確保雇員的工作活動以及工作產(chǎn)出能夠與組織的目標保持一致這樣一個過程。績效管理其實是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)由三個部分組成：績效的界定、績效的衡量以及績效信息的反饋 。在筆者看來，績效管理包含以下要項：（1）績效管理是一個系統(tǒng)的、有機整合的體系；（2）績效管理的目的是確保組織戰(zhàn)略目標的最終達成；（3）績效管理過程中包含建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)、反饋績效結(jié)果等一系列活動；（4）績效管理的成功有賴于組織與個人的一致努力。企業(yè)若需要的不僅僅是生存，而是蓬勃發(fā)展，是實現(xiàn)其遠大目標，是要成為成功長壽的企業(yè)，那么績效管理必不可少。由于定量分析需要一系列條件，此處筆者只從定性上來對績效管理的必要性進行分析?？冃Ч芾韺τ谄髽I(yè)有什么重要意義呢，筆者認為主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、績效管理報告能完整清楚地反映公司的重要經(jīng)營活動，部門和職責的關(guān)系、部門與績效的關(guān)系變的清晰，計劃與預(yù)測子程序從而得到加強。這樣公司的管理重點就放到了重要問題上，公司的績效水平和業(yè)績將得到大幅度提高。第二、績效管理把外部競爭環(huán)境和每個員工個人工作表現(xiàn)連接起來，每個在具體工作崗位上的員工看到了個人的付出對企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系，這有助于提升員工工作成就感，開發(fā)員工潛能。第三、績效管理體系可以起到溝通公司戰(zhàn)略、指引員工奮斗方向、層層落實推進公司戰(zhàn)略實現(xiàn)組織目標的作用，這是有效的管理手段。第四、績效管理可以發(fā)揮警報系統(tǒng)的作用，績效管理可以發(fā)現(xiàn)公司潛在問題，通過及時的糾正改進，公司避免了矛盾的發(fā)生以及由此可能帶來的一系列不利后果。第五、績效管理是個人競爭能力和企業(yè)競爭能力提高的過程，績效管理通過規(guī)范化的工作目標設(shè)定、溝通、績效審查與反饋工作，改善及提高管理人員的管理能力和成效，促進被考核者工作方法和績效的提升，最終實現(xiàn)組織整體工作方法和工作績效的提升。第六、績效管理可以作為物質(zhì)激勵（工資調(diào)整、獎金分配）、人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)和日常精神激勵的依據(jù)與評判標準。根據(jù)側(cè)重點的不同可以把績效管理分為控制導向、發(fā)展導向、經(jīng)營導向三個導向的績效管理。其中控制導向的績效管理方法主要有簡單排序法、對偶比較法等；而目標管理、360度績效考核體系等則屬于發(fā)展導向的績效管理方法。經(jīng)營導向的績效管理體系有KPI、平衡計分卡、經(jīng)濟增加值等方法。以下是關(guān)于平衡計分卡的知識的介紹。（二）平衡計分卡（1）傳統(tǒng)以財務(wù)指標為主的績效管理體系的不足A、傳統(tǒng)以財務(wù)指標為主的績效管理偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。未把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顧客忠誠度、雇員技能、對市場反映的靈敏、干勁和靈活性、員工的滿意度等無形指標納入考核范圍，這無法滿足客戶需求，而企業(yè)營收來自客戶。B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。在工業(yè)化時代，輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達到；而一旦轉(zhuǎn)到信息時代，輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導和評價，未能體現(xiàn)公司的競爭優(yōu)勢。C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法未能對企業(yè)未來績效進行預(yù)期及指示，它只報告上期的事，卻無法告知經(jīng)理人下期要如何改善，無法告之企業(yè)如何通過對客戶、供貨商、員工、技術(shù)革新等方面的投資來創(chuàng)造新的價值。D、傳統(tǒng)以財務(wù)指標為主的績效管理體系更關(guān)注短期績效而忽略企業(yè)長期需要，不能有效推動企業(yè)學習與創(chuàng)新。（2）平衡計分卡的應(yīng)運而生為解決傳統(tǒng)的以財務(wù)指標為主的績效管理體系的不足，哈佛大學教授羅伯特?卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁戴維?諾頓合作發(fā)明了一種全新的績效管理工具——平衡計分卡，平衡計分卡克服了單純利用財務(wù)手段進行績效管理的局限。它用對客戶、內(nèi)部經(jīng)營以及創(chuàng)新與學習活動的績效測評指標補充傳統(tǒng)的財務(wù)指標，通過回答以下問題：在財務(wù)維度：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶維度：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部流程過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)該有所擅長？創(chuàng)新與學習：要想實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？平衡記分卡使一種平衡得以建立，這就是兼顧短期和長期目標、理想的結(jié)果和結(jié)果的績效驅(qū)動因素、財務(wù)指標與非財務(wù)指標。著名管理學家A?阿伯爾說過：“對于落實戰(zhàn)略決策、更有效地計測和管理企業(yè)，平衡計分卡是績效管理程序方面的最好解決方案”。