【正文】 樓層制度及流程一、 目錄1. 崗位職責(zé)2. 二裝管理3. 遷入及遷出管理與驗(yàn)收4. 購電管理5. 巡查制度6. 樓層費(fèi)收取 7. 扶梯運(yùn)行制度8. 投訴處理流程9. 維修報(bào)修流程10. 檔案管理規(guī)范和制度11. 緊急事件處理12. 鑰匙管理制度二、 內(nèi)容1. 崗位職責(zé)(一) 樓層主管崗位職責(zé)直接上級：樓層總監(jiān)督導(dǎo)下級：樓層管理員a) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門的工作。b) 制訂本部門工作規(guī)劃和部門預(yù)算，定期向總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并出席總經(jīng)理辦公室召集的部門會議。c) 負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的實(shí)施并定期總結(jié)上報(bào)。d) 負(fù)責(zé)與客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)，組織各種聯(lián)誼活動。e) 對樓層部主管的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。f) 負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)本部門服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，以保證本部門的服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。g) 制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級主管，組織主持每日工作會議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。h) 了解其它同等大廈管理水平及相關(guān)信息，提高本部門服務(wù)水平，完善部門工作。i) 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。j) 完成樓層總經(jīng)交辦的其它工作。(二) 樓層管理員崗位職責(zé)直接上級：樓層部主管督導(dǎo)下級：無A. 負(fù)責(zé)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、報(bào)修工作，并填寫相關(guān)工作報(bào)告。B. 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔質(zhì)量巡查工作，填寫巡查記錄表，并對保潔公司日常工作進(jìn)行檢查及監(jiān)督。C. 負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。D. 了解及處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，緩解客戶的不滿情緒，并將問題及時上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。E. 嚴(yán)格遵守本部門各項(xiàng)工作程序。F. 負(fù)責(zé)客戶日常報(bào)修，有償服務(wù)等工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。G. 負(fù)責(zé)客戶售電，以財(cái)務(wù)單據(jù)為準(zhǔn)并做好記錄工作。H. 遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時，應(yīng)及時上報(bào)。I. 了解及掌握負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶的思想動態(tài)。要求定期對客戶進(jìn)行拜訪工作，并填寫拜訪記錄，對樓層公司改善樓層管理服務(wù)提供合理化建議。J. 跟進(jìn)客戶檔案的收存工作，定期整理客戶檔案。K. 協(xié)助相關(guān)部門對裝修客戶進(jìn)行監(jiān)督，及時通報(bào)問題并協(xié)助解決。L. 定期檢查、更新客戶資料，并及時存檔。M. 發(fā)揮工作主動性，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予之工作。 2. 二次裝修管理家春秋商戶裝修管理方案管理方案制作目的：通過裝修手續(xù)辦理和現(xiàn)場管理，使商場后續(xù)商戶的裝修工作得到妥善安排，避免裝修中出現(xiàn)問題以及避免影響正常營業(yè)。管理方案執(zhí)行時間：2008年1月15日管理方案執(zhí)行部門：招商部、樓層部（含保安部、工程部）。執(zhí)行配合部門：企劃部、運(yùn)營部。管理方案組成：1. 裝修現(xiàn)場動線規(guī)劃。2. 場地交接及裝修管理流程。3. 樓層各部門裝修管理崗位職責(zé)。4. 裝修管理規(guī)定。5. 裝修管理有關(guān)表格與文書。管理方案內(nèi)容：一、裝修現(xiàn)場動線規(guī)劃商戶裝修進(jìn)出口：一層消防通道。商戶裝修通道： 1）、裝修材料通道：商場西側(cè)卸貨區(qū)H3貨梯，可通往一、二、三、四、五層。 2）、裝修人員通道：商場西側(cè)卸貨區(qū)樓梯，可通往一、二、三、四、五層。商戶裝修時間：每日21pm至（次日）8:00am。商戶裝修人員使用衛(wèi)生間：商場各樓層西側(cè)衛(wèi)生間。商戶裝修垃圾存放地點(diǎn)：一層消防通道后側(cè)，由H3貨梯運(yùn)送裝修垃圾。商戶裝修取水點(diǎn)：樓層衛(wèi)生間（就近）。二、場地交接及裝修管理流程押金及費(fèi)用包括：裝修押金垃圾清運(yùn)費(fèi)施工水電費(fèi)（具體見附表）商戶攜帶資料包括：營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營合同或租賃合同經(jīng)營人或租賃人身份證明。裝修商的有關(guān)資質(zhì)及營業(yè)證明裝修設(shè)計(jì)圖紙施工計(jì)劃說明其他必要的資料商戶簽定經(jīng)營或租賃合同后，商戶提供圖紙由樓層牽頭，工程部、企劃部、安保部進(jìn)行審核，審核合格后，方可辦理進(jìn)場施工手續(xù)。工程部協(xié)同樓層做好交接前準(zhǔn)備（包括場地、設(shè)施狀態(tài)、衛(wèi)生、手續(xù)等）。商戶和裝修商攜帶相關(guān)資料到樓層辦理進(jìn)場手續(xù)。填寫《商戶登記表》、《裝修商登記表》等，并到財(cái)務(wù)部交納押金及有關(guān)費(fèi)用。商戶交納費(fèi)用后，工程部、保安部人員于當(dāng)日陪同商戶到現(xiàn)場進(jìn)行場地交接，填寫《商戶場地交接驗(yàn)收表》。樓層填寫《裝修圖紙審批流轉(zhuǎn)單》及《商戶裝修申請單》，并附商戶裝修圖紙，在36個小時內(nèi)完成審批程序，并通知商戶。裝修結(jié)束后，商戶及裝修單位向樓層申請完工驗(yàn)收，填寫《完工驗(yàn)收及退還裝修押金申請單》，樓層與工程部、保安部在二個工作日內(nèi)與商戶及裝修單位等共同完成驗(yàn)收。需要接駁水電的商戶必須由樓層部安排接駁。需要動火的商戶必須在安管部辦理動火手續(xù)。樓層監(jiān)管過程中，對不合格或不符合要求的施工及行為將提醒，嚴(yán)重的將禁止施工。領(lǐng)取資料包括：裝修手冊。商戶手冊。隱蔽工程結(jié)束后，樓層協(xié)同工程部、安保部進(jìn)行驗(yàn)收，樓層與工程部、保安部等在商戶申請當(dāng)日完成驗(yàn)收，填寫《隱蔽工程驗(yàn)收單》。商戶到樓層辦理人員、材料進(jìn)出許可手續(xù)，開始施工。商戶裝修必須按審批合格的圖紙和審批同意的裝修時間進(jìn)行，工程部及樓層管理人員監(jiān)管。商戶及裝修單位到安管部簽定《安全管理協(xié)議》、《消防安全承諾書》，辦理《裝修開工許可證》，領(lǐng)取相關(guān)資料。商戶將《裝修開工許可證》張貼于場地明顯處，并張貼裝修單位的有關(guān)裝修管理制度，完成必需設(shè)施的布置：如滅火器、配電安全設(shè)施、施工區(qū)分布等。 驗(yàn)收合格，商戶及裝修單位到樓層結(jié)算裝修水電費(fèi)及其他費(fèi)用后，由樓層同商戶及裝修單位憑《完工驗(yàn)收及退還裝修押金申請單》到財(cái)務(wù)部辦理退還裝修押金手續(xù)。商戶辦理遷入手續(xù)，準(zhǔn)備開業(yè)。三、樓層各部門裝修管理崗位職責(zé)樓層部：1）、負(fù)責(zé)為商戶辦理場地交接、審圖、驗(yàn)收、裝修等全部手續(xù)辦理及協(xié)調(diào)組織工作。2）、負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場的規(guī)劃和管理。3）、負(fù)責(zé)裝修行為監(jiān)管。4）、負(fù)責(zé)現(xiàn)場衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)等工作。5）、負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)有關(guān)于裝修的費(fèi)用（包括裝修管理費(fèi)、水電費(fèi)、垃圾費(fèi)、裝修押金等）。 6）、負(fù)責(zé)做好裝修現(xiàn)場的導(dǎo)示、警示工作。工程部： 1）、負(fù)責(zé)裝修審圖工作。 2）、負(fù)責(zé)裝修施工監(jiān)管（包括施工標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量、施工規(guī)范、是否按審批結(jié)果施工等）。 3）、負(fù)責(zé)水電接駁、收費(fèi)計(jì)量等工作。 4）、負(fù)責(zé)工程方面的驗(yàn)收檢查、安全管理等工作。 5）、負(fù)責(zé)配合樓層部做好商戶裝修服務(wù)工作。安管部： 1）、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的安全管理、消防管理工作，按規(guī)范對現(xiàn)場商戶、裝修單位及人員進(jìn)行監(jiān)管。 2）、負(fù)責(zé)為商戶辦理施工出入證。 3）、負(fù)責(zé)審查裝修材料，禁止不符合要求及規(guī)范或有安全隱患的材料進(jìn)入商場。 4）、負(fù)責(zé)裝修通道的管理，包括樓梯、貨梯、消防通道等。 5）、負(fù)責(zé)夜間商場內(nèi)的商品及財(cái)物安全。 6）、負(fù)責(zé)配合樓層部做好商戶裝修服務(wù)工作。 7）、負(fù)責(zé)消防器材的檢查、租賃、配置等工作。四、裝修管理規(guī)定材料運(yùn)輸裝修商對材料應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，搬運(yùn)材料時必須遵守規(guī)定，按指定路線運(yùn)輸。運(yùn)輸過程中必須注意成品保護(hù)，不得使物品與地面發(fā)生摩擦或碰撞，若造成設(shè)施損傷或破壞，裝修商應(yīng)當(dāng)負(fù)全部責(zé)修和賠償。運(yùn)送大件物品或超長材料，必須經(jīng)過樓層部的審批同意。 易燃易爆及其他危險品對于裝修必須的易燃易爆及其他危險品，必須到安管部登記經(jīng)批準(zhǔn)后才可以進(jìn)場。裝修商應(yīng)將此類物品單獨(dú)存放，指定專人保管，嚴(yán)格規(guī)范的使用和管理。 廣告招牌在未經(jīng)批準(zhǔn)前，商戶及裝修公司不得展示，懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌。施工環(huán)境裝修公司需保持良好有序的裝修施工環(huán)境，每日的垃圾當(dāng)日清除。預(yù)防火災(zāi)在裝修工作開展前及在裝修期間，必需在施工現(xiàn)場放置滅火器，滅火器數(shù)量按面積大小而有所增減，要求每五十平方米放置一個滅火器；超過或達(dá)到300平方米以上的店鋪應(yīng)當(dāng)同時擺放消防專用儲水設(shè)施，以備緊急情況之用。動火任何動火施工均需事先提出申請（填寫動火申請表），得到批準(zhǔn)并在專人監(jiān)管下，方可施工。 圍板為分辨裝修工作的范圍及減少環(huán)境污染，裝修商應(yīng)當(dāng)在裝修區(qū)域搭建圍板。物品工具保管 裝修商應(yīng)當(dāng)自己保管工具和物品，若發(fā)生物品丟失或損壞，商場方面不負(fù)任何責(zé)任。商場安管部可以提供寄存物品服務(wù)，寄存費(fèi)用可以協(xié)商。施工人員管理所有現(xiàn)場施工人員須佩帶施工出入證，文明施工，遵守《裝修管理規(guī)定》，服從現(xiàn)場管理人員的管理。本公司有權(quán)對違反規(guī)定者要求停止工作或進(jìn)行罰款。 保險裝修期前，商戶裝修公司應(yīng)當(dāng)購買火險、意外傷害險等，并將保單復(fù)印件送至樓層部存檔。1竣工驗(yàn)收竣工驗(yàn)收合格，由樓層驗(yàn)收人員在《完工驗(yàn)收及退還裝修押金申請單》中相應(yīng)部分簽字認(rèn)可，若有某項(xiàng)未達(dá)要求，限期更正，再進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至合格。1政府法例商戶需對其裝修所涉及有關(guān)政府部門審批的項(xiàng)目自行申請并遵守各政府部門相關(guān)規(guī)定。1施工人員行為 裝修施工人員的禁止行為：1）、在現(xiàn)場吸煙或喝酒、酗酒行為。2）、使用碘鎢燈、電爐、電水壺、電飯鍋等或其他大功率產(chǎn)生高熱的器材。3）、在現(xiàn)場住宿、吃飯、洗衣等行為。4）、在現(xiàn)場破壞、盜竊、浪費(fèi)等行為。5）、其他違法、違規(guī)、違紀(jì)行為。1有關(guān)安全的協(xié)議 商戶及裝修單位在與樓層部簽訂《裝修及安全管理協(xié)議》、《消防責(zé)任書》之后，即應(yīng)當(dāng)遵守協(xié)議條款，任何違反行為均屬于違約，由此產(chǎn)生的責(zé)任和損失全部有違約方承擔(dān)。五、裝修管理的有關(guān)表格和文書（具體見附件）商戶進(jìn)場通知單 商戶/裝修商登記表裝修押金及繳費(fèi)清單 商戶場地交接驗(yàn)收表 裝修圖紙審批流轉(zhuǎn)單 裝修申請單 裝修材料進(jìn)場驗(yàn)收單 材料工具出場放行單 裝修水電接駁記錄單 裝修及安全管理協(xié)議 1消防安全承諾書 1裝修開工許可證 1動火許可證 1裝修整改通知單 1易燃易爆易腐蝕品管理登記表 1隱蔽工程驗(yàn)收單 1施工改動申請單 1完工驗(yàn)收及退還裝修押金申請單 1裝修押金及費(fèi)用一覽表 戴德梁行顧問 HFJCQWY001 【家春秋美居中心】商戶進(jìn)場通知單致：樓層管理部 商戶名稱： 由：家春秋招商中心 合同編號： 面積 招商部聯(lián)系人： 商戶聯(lián)系人： 發(fā)單日期： 年 月 日 聯(lián)系電話： 茲有上述商戶已經(jīng)在我部完成手續(xù)，將于 年 月 日前來你部辦理進(jìn)場裝修事宜，請給予接洽。 該商戶將使用場地位置： （見圖紙標(biāo)注）。 其他說明： 。招商經(jīng)理： （本表一式二聯(lián)）正本：招商部留存 副本：樓層管理部戴德梁行顧問 HFJCQWY001 【家春秋美居中心】商戶進(jìn)場通知單致：樓層管理部 商戶名稱： 由：家春秋招商中心 合同編號： 面積 招商部聯(lián)系人： 商戶聯(lián)系人： 發(fā)單日期： 年 月 日