【正文】 金匯化纖有限公司管理體系文件銷售流程及制度手冊(cè)(2022 年版)2022 年 月 日發(fā)布 2022 年 月 日實(shí)施金匯化纖有限公司 發(fā)布目 錄第一章 組織及權(quán)限 ........................................................................................1第二章 客戶管理制度 ....................................................................................3第三章 價(jià)格管理制度 ....................................................................................6第四章 合同及訂單管理制度 ......................................................................11第五章 銷售發(fā)貨管理制度 ..........................................................................14第六章 顧客投訴及售后服務(wù)制度 ..............................................................18第七章 應(yīng)收賬款管理制度 ..........................................................................20義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 1 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 第一章 組織及權(quán)限1. 組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售副總經(jīng)理銷售一部經(jīng)理銷售二部經(jīng)理（ 副總兼 ）銷售專員銷售專員銷售專員銷售專員2 .銷售部職能描述 銷售管理? 負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周銷售計(jì)劃；? 建立和完善銷售策略，進(jìn)行銷售執(zhí)行和監(jiān)督；? 負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)限內(nèi)銷售合同審核、簽訂、履行； ? 通過進(jìn)行銷售情況分析，進(jìn)行銷售費(fèi)用預(yù)算和控制；? 負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求訂單審核處理，及時(shí)對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤以及發(fā)貨確認(rèn)；? 組織制定貨款回收管理制度和流程；? 嚴(yán)格執(zhí)行貨款管理制度和流程，確保貨款回收的及時(shí)性。 客戶關(guān)系管理? 負(fù)責(zé)定期或不定期回訪客戶，了解客戶需求，反饋客戶信息；? 解決客戶投訴如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、物流問題等；? 收集整理客戶建議等有助于改進(jìn)銷售方法的信息；? 建立客戶檔案，健全客戶信息，及時(shí)更新和完善客戶信用檔案，進(jìn)行分類歸檔。 3. 銷售權(quán)限表義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 流程相關(guān)人事項(xiàng)描述發(fā)起人 經(jīng)辦人 部門審核人相關(guān)部門審核人參與人 審批（決策）人備注市場(chǎng)整體策劃銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理/ 相關(guān)部門經(jīng)理 總經(jīng)理新產(chǎn)品策劃銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理/ 相關(guān)部門經(jīng)理 總經(jīng)理營(yíng)銷策劃現(xiàn)有產(chǎn)品策劃銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理/ 相關(guān)部門經(jīng)理 總經(jīng)理市場(chǎng)信息管理 銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理/ （生產(chǎn)部等）客戶開發(fā)計(jì)劃銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理/客戶關(guān)系管理客戶信用管理銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理/ 總經(jīng)理新產(chǎn)品定價(jià)銷售專員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理（召集相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審）總經(jīng)理 當(dāng)新開發(fā)產(chǎn)品 噸/月或累計(jì)銷售總量達(dá)到 噸時(shí),價(jià)格委員會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品做報(bào)價(jià)范圍及各項(xiàng)權(quán)限價(jià)格管理基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整銷售專員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理價(jià)格委員會(huì) 總經(jīng)理銷售合同評(píng)審 客戶 銷售專員 銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理非現(xiàn)款發(fā)貨管理銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù) 銷售部經(jīng)理（信用額度內(nèi)）總經(jīng)理（超信用額度）發(fā)貨管理新客戶發(fā)貨管理銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù) 總經(jīng)理客戶投訴處理 銷售專員銷售專員 銷售部經(jīng)理品質(zhì)部 相關(guān)部門（責(zé)任人） 總經(jīng)理義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 3 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 第二章 客戶管理制度1. 目的 通過建立與維護(hù)客戶檔案，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系、投訴的管理，提高客戶滿意度。 建立客戶信用管理，健全客戶分級(jí)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，與優(yōu)秀客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)互惠關(guān)系，保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2. 范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有客戶的開發(fā)、信用及檔案建立與維護(hù)管理。3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行信用管理，并定期或不不定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查。財(cái)務(wù)部：提供客戶的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶評(píng)審提供依據(jù)。4. 客戶開發(fā)管理 客戶開發(fā)目標(biāo)及計(jì)劃制訂 每年初，銷售部經(jīng)理根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品、區(qū)域市場(chǎng)等特點(diǎn)，制訂《產(chǎn)品年度市場(chǎng)策劃報(bào)告》 ，并結(jié)合銷售專員個(gè)人能力，確定銷售專員負(fù)責(zé)的區(qū)域，將計(jì)劃分解到個(gè)人，并報(bào)公司總經(jīng)理審批。 每年 12 月初，銷售專員根據(jù)各種渠道收集所負(fù)責(zé)產(chǎn)品和區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、規(guī)模等等，填寫《潛在客戶基本資料表》 ， 《潛在客戶基本資料表》及客戶開發(fā)計(jì)劃報(bào)銷售經(jīng)理審批后生效。注：搜集潛在客戶信息的主要方式如下：（1）通過對(duì)現(xiàn)有客戶資源的分析得到信息。（2）網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙、雜志等媒體收集信息。（3）搜集歷史市場(chǎng)數(shù)據(jù)，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。 客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施 銷售專員根據(jù)潛在客戶的合作價(jià)值和可能性大小，結(jié)合公司自身實(shí)際，制定詳實(shí)的客戶開發(fā)計(jì)劃（針對(duì)具體潛在客戶） ，報(bào)銷售經(jīng)理審閱。 銷售專員結(jié)合開發(fā)計(jì)劃，對(duì)潛在客戶進(jìn)行拜訪，詳細(xì)了解并記錄客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品需求，以及現(xiàn)有供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合作時(shí)間等情況。并爭(zhēng)取與客義烏金匯化纖有限公司銷售部管理文件第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 0 次 修 改 生 效 日 期 年 月 日 分 發(fā) 號(hào)編制 審核 批準(zhǔn) 戶關(guān)鍵人物接觸，適時(shí)推薦公司產(chǎn)品，爭(zhēng)取合作意向。銷售專員通過現(xiàn)場(chǎng)拜訪、電話、郵件等形式與客戶關(guān)鍵人員保持經(jīng)常性的溝通，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)。針對(duì)重要的開發(fā)過程，需填寫《潛在客戶開發(fā)登記》 ，將情況記錄在案，方便過程的跟蹤與識(shí)別。 明確客戶意向，基本確立合作關(guān)系后，銷售專員應(yīng)據(jù)客戶的要求，提供公司的基本信息和相關(guān)資料，安排客戶實(shí)地考察，接受客戶的評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，銷售專員完善客戶基本資料，收集相關(guān)客戶信息并建立客戶檔案，明確初始付款方式和信用等級(jí)。 客戶開發(fā)結(jié)果跟蹤銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)銷售專員的市場(chǎng)開發(fā)情況進(jìn)行定期跟蹤（每季度一次） ，并根據(jù)具體的進(jìn)度情況，及時(shí)招集各銷售專員進(jìn)行討論，以調(diào)整工作的方法和進(jìn)度。每年度，根據(jù)開發(fā)計(jì)劃完成情況對(duì)各銷售專員進(jìn)行考核。5. 客戶信用管理 為了控制銷售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)，必須對(duì)客戶評(píng)審后，進(jìn)行信用額度管理。原則上，銷售部應(yīng)對(duì)所有客戶進(jìn)行客戶等級(jí)及信用管理。 針對(duì)新客戶，在與客戶正式交易之前應(yīng)調(diào)查客戶的相關(guān)信息，申請(qǐng)客戶的初試等級(jí)并確定與之相對(duì)應(yīng)的信用額度，針對(duì)部分客戶，可在合作初期不進(jìn)行客戶等級(jí)劃分，信用額度默認(rèn)為 0，在進(jìn)行半年交易后，再結(jié)合客戶業(yè)績(jī)，進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，建立信用等級(jí)和信用額度。 客戶等級(jí)的劃分 銷售專員可以根據(jù)各個(gè)客戶綜合實(shí)力、行業(yè)資信、等各方面信息來將客戶劃分為 A、B、C 、 D 四個(gè)