【正文】 ：；:；：xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012001管 理 手 冊(cè)2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實(shí)施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊(cè)第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊(cè)使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責(zé)…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過(guò)程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評(píng)審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購(gòu) ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ………………………………………………………………………（31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ………………………………………………………………（32） 第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施 ………………………………………………………………（34）第六節(jié) 管理評(píng)審 ………………………………………………………………………（35）第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn) ………………………………………………… ……… …… （36）附錄一：程序文件目錄…………………………………………………………………………………（37）附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單………………………………………………………………………（38）附錄三：手冊(cè)更改登記表………………………………………………………………………………（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開(kāi)業(yè)以來(lái),賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國(guó)內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。 二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績(jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫(huà)的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺(jué)”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對(duì)中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。 情調(diào)幽雅的陽(yáng)光酒吧、充滿動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂(lè)的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址： 郵編：電話：傳真：EMAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊(cè)使用： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。作為四星級(jí)旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。 管理手冊(cè)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于賓館各部門的管理活動(dòng)，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為賓館管理活動(dòng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。 本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。： 指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。： 管理手冊(cè)適用于賓館各部門所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。： ISO90002000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ISO90012000：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》： 手冊(cè)發(fā)放 手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審 本手冊(cè)選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 手冊(cè)修改 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。 手冊(cè)的宣貫 編寫(xiě)手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫(xiě)人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。 手冊(cè)的裝訂 為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。：GBB00D06《文件控制程序》第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針： 追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立賓館新形象。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。： 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 1）賓客滿意率≥99%。 2）賓客建議、意見(jiàn)反饋率〉98%3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通