【正文】 ：；:；：xxxx賓館管理標準 GBA00A012001管 理 手 冊2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布 第一層次 管理手冊第一章 總則……………………………………………………………………………………………（2） 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………（2） 第二節(jié) 賓館簡介…………………………………………………………………………（3） 第三節(jié) 手冊使用…………………………………………………………………………（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ………………………………………………………………………………（6）第三章 體系策劃………………………………………………………………………………………（8） 第一節(jié) 管理職責…………………………………………………………………………（8） 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………（13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………（16） 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………（17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案………………………………………………………（18）第四章 過程管理 ……………………………………………………………………………………（19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 ……………………………………………………………（19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 …………………………………………………（20） 第三節(jié) 交流 ……………………………………………………………………………（21） 第四節(jié) 文件控制 ………………………………………………………………………（22） 第五節(jié) 采購 ……………………………………………………………………………（23） 第六節(jié) 服務過程控制 …………………………………………………………………（24）第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 ……………………………………………………………（26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制………………………………………………………… (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 …………………………………………………………………………（28） 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ……………………… ……………………………（28） 第二節(jié) 不合格控制 ……………………………………………………………………（30） 第三節(jié) 內(nèi)部審核 ………………………………………………………………………（31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 ………………………………………………………………（32） 第五節(jié) 糾正和預防措施 ………………………………………………………………（34）第六節(jié) 管理評審 ………………………………………………………………………（35）第七節(jié) 持續(xù)改進 ………………………………………………… ……… …… （36）附錄一：程序文件目錄…………………………………………………………………………………（37）附錄二：管理手冊編審人員名單………………………………………………………………………（38）附錄三：手冊更改登記表………………………………………………………………………………（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言 xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質(zhì)的業(yè)務管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx賓館的服務質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。 二ОО一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。賓館設有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設備齊全的商務中心，則是上商務客人理想的辦公場所。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務。地址： 郵編：電話：傳真：EMAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用： 管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。 管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。： 指導管理體系的正常運行。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。： ISO90002000：《質(zhì)量管理基礎和術(shù)語》 ISO90012000：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級評定標準》： 手冊發(fā)放 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領取簽字登記手續(xù)。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為： a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時； b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時； d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時； e）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時； f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設計提出必要的改進要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 手冊的宣貫 編寫手冊，應全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。 按ISO9001/ISO14001標準要求。 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 各級領導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。：GBB00D06《文件控制程序》第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針： 追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。： 適用于賓館服務質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。： ： 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。 行政辦負責實施監(jiān)督。 人事培訓部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。 各職能部門制訂相應的制度，保證服務質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。： 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。4） 強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)保意識。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。 1）賓客滿意率≥99%。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四