【正文】 5. 要素控制:、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、并進(jìn)行宣貫，要求各員工努力完成目標(biāo)，并通過不斷調(diào)整，使整個(gè)體系不斷得以改進(jìn)；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點(diǎn),對(duì)其采取措施進(jìn)行改正,使整個(gè)管理體系的已持續(xù)改進(jìn),管理評(píng)審等手段,使管理體系不斷改進(jìn)，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄 GBB00P01200確定、編制程序 GBB00P022001 GBB00P03200鑒定程序 GBB00P04200法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P0520016. 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序 GBB00P062001 GBB00D012001 GBB00D022001 GBB00D03200意識(shí)和培訓(xùn)程序 GBB00D042001 GBB00D052001 GBB00D062001 GBB00D072001 GBB00D082001 GBB00D09200貯存和防護(hù)控制程序 GBB00D102001 GBB00D112001 GBB00D122001（VIP）接待工作程序 GBB00D132001 GBB00D142001 GBB00D152001 GBB00D162001 GBB00D172001 GBB00D182001 GBB00D192001 GBB00D202001 GBB00D212001 GBB00D222001 GBB00D23200廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D242001 GBB00D252001 GBB00D262001 GBB00C012001 GBB00C022001 GBB00C032001 GBB00C042001 GBB00C052001 GBB00C062001 GBB00C072001 GBB00A012001附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會(huì) 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴(yán)英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準(zhǔn)：梁汝附錄三：手冊(cè)更改登記表日期標(biāo)識(shí)章節(jié)號(hào)條款號(hào)主要更改內(nèi)容。：GBB00A01《管理評(píng)審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場(chǎng)等的變化能不斷地改進(jìn)、完善。 由行政辦將管理評(píng)審結(jié)果記錄在會(huì)議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進(jìn)要求，傳達(dá)給相關(guān)部門予以實(shí)施。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進(jìn)行臨時(shí)評(píng)審。 賓館應(yīng)至少每年一次進(jìn)行管理評(píng)審，評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況、目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。： 建立并保持管理評(píng)審書面控制程序。 各相關(guān)部門配合評(píng)審工作。： 本節(jié)適用于賓館的全部活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。 定期分析糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，有關(guān)信息提交管理評(píng)審。 、。 預(yù)防措施 對(duì)管理評(píng)審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報(bào)告，相關(guān)方意見反饋等進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。 落實(shí)責(zé)任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程序相當(dāng)。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)上都實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費(fèi)人次等數(shù)據(jù)。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。： 制訂并保持不合格控制書面程序。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購物品的處理。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第二節(jié) 不合格控制： 對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。：本賓館通過賓客意見卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測(cè) 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。： ISO9001/ ISO14001/：。： GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量： 通過監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測(cè)量裝置的功能適應(yīng)性。 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測(cè)設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫