【正文】 ：ISO9001/： 采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。 采購(gòu)會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。 各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。： 制訂并保持書面控制程序，對(duì)采購(gòu)各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 供應(yīng)商的評(píng)定和選擇 由采購(gòu)部門推薦供應(yīng)商評(píng)定申請(qǐng)，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評(píng)后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評(píng)定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級(jí)分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購(gòu)物資的要求，它包括： 1）類型、規(guī)格、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 采購(gòu)實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制采購(gòu)計(jì)劃。 根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購(gòu)。 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 到合格供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對(duì)驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。： 供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。： GBB00D08《供應(yīng)商評(píng)定程序》 GBB00D09《物品采購(gòu)程序》第六節(jié) 服務(wù)過程控制： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。： ISO9001/ 顧客財(cái)產(chǎn) 保存程序。： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。： 識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。 需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。 識(shí)別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。 對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制： 根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。： 適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。： ISO14001/ ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。 各部門識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 對(duì)重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場(chǎng)所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。 對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對(duì)各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。： 環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量程序》第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制： 明確監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測(cè)量不確定度和測(cè)量能力滿足要求。： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。： ISO9001/ ISO14001/： 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測(cè)量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)。 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置書面控制程序。 按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測(cè)設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 確保監(jiān)視和測(cè)量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測(cè)量裝置的功能適應(yīng)性。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。： 監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。： GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量： 通過監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。： 本節(jié)適用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。： ISO9001/ ISO14001/：。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量的書面控制程序。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同倉庫或收貨部對(duì)餐飲部所購(gòu)原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 應(yīng)對(duì)物品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識(shí)并記錄。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評(píng)定并處理。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測(cè) 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 工程部可委托具有監(jiān)測(cè)資格的外單位對(duì)賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測(cè)。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 工程部對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。：本賓館通過賓客意見卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓館服務(wù)情況的滿意程度。、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第二節(jié) 不合格控制： 對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購(gòu)物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。： 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購(gòu)物品的處理。 各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。： 制訂并保持不合格控制書面程序。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識(shí)。 財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購(gòu)物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 由相關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 對(duì)采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 不合格評(píng)審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。： GBB00D09《物品采購(gòu)的程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客