客房服務(wù)操作手冊(已修改)
2024-11-10 15:51 本頁面
【正文】 客房主管 [領(lǐng)班 ]崗位職責(zé)： （ 領(lǐng)班代理客房主管工作 ） 一、 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域 的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好。滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 二、 工作內(nèi)容 ： 1) 每日 安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。 2) 每天仔細(xì)檢查每一間客房， 確?？头壳鍧嵸|(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施設(shè)備完好。 3) 客房主管每天早上召開客房人員例會。 4) 巡視酒店客房和公共區(qū)域，負(fù)責(zé)檢查、報修客房或公 共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常工作。 5) 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 6) 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 7) 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的收發(fā)、 庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。 8) 做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作。 9) 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。 10) 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品申購計劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。 11) 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量， 做好 服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新近服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 12) 每天兩 次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 13) 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)的收發(fā)及保管。 14) 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 15) 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 /店長。 16) 寫好每天的工作報告與做好交接工作。 17) 做好每月的培訓(xùn)計劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做號記錄。 18) 完成上級指派的其他的任務(wù)。 三、 客房主管每日工作： 早班： 8： 00 到崗 1) 到總臺領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ： 到前臺領(lǐng)取 房態(tài)表》，《在店可報表》。 2) 領(lǐng)取鑰匙與 對講機(jī)：向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機(jī)。檢查鑰匙與對講機(jī) 是否完好情況，要妥善保管各類功能鑰匙。 3) 安排工作： 8： 20 開晨會，根據(jù)房態(tài)安排房并做號排房記錄。向員工發(fā)放房卡和電卡鑰匙并簽名。檢查儀表儀容。做崗前消培訓(xùn)安排大清潔與單項清潔項目。 4) 檢查公共區(qū)域與客房 （ 先檢查 VC 房，后按服務(wù)員所做的房間每間必查 ） ： .檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況， PA 服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況，空房和設(shè)備設(shè)施清潔情況。 5) 交房態(tài)表：上午 10： 00 第一次、下午 2： 00 第二次遞交空房的實(shí)際房態(tài)表給前臺值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。 6) 16： 00 主持班后會：總結(jié)一天的工作與問題，收回鑰匙、對講機(jī) 、填寫例會記錄，讓員工簽名，匯總服務(wù)員計件工作數(shù)量。 7) 填寫 客房主管工作日報表》記錄重要事項與改進(jìn)措施。做號《客房房態(tài)表》、《員工計件統(tǒng)計表》等統(tǒng)計。 中班 2： 00 到崗 (做好 與早班交接工作 ) 1) 安排中班工作，檢查房間與公共區(qū)域，及時查房，報 VC 表。 2) 做好一次性用品和布草發(fā)放工作，填寫報表和交接本。 3) 收齊服務(wù)員工作表并發(fā)放用品：按照報表上客用品消耗合計數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品，并登記到《每日客用品統(tǒng)計表》、《日布件送洗明細(xì)表》、《布件總匯表》、《服務(wù)員工作日報表》審視并簽名，填寫做房匯總表。 4) 結(jié)束工作：在下班之前提交 第三次《客房房態(tài)表》，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn) 異常情況及時報給值班經(jīng)理。將《客房主管工作日報表》交給值班經(jīng)理，鑰匙與對講機(jī)交還前臺并簽字。 客房服務(wù)員崗位職責(zé)： 一、 崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全 的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 二、工作內(nèi)容 ： 1) 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說
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