客房服務(wù)操作手冊-文庫吧
2024-10-05 15:51 本頁面
【正文】 話輕、動作輕、走路輕；提供良好好環(huán)境。 2) 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。 3) 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。 4) 負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán) 境的清潔。 5) 負(fù)責(zé)客房內(nèi)用品及時(shí)補(bǔ)充。 6) 負(fù)責(zé)本樓層賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全。 7) 負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。 8) 負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用品。 9) 處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。 10) 負(fù)責(zé)本樓層賓客遺留物品的清點(diǎn)，上交。 11) 負(fù)責(zé)本樓層各項(xiàng)表格的填寫上報(bào)。 12) 真實(shí)填寫各種報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 13) 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶燈需消毒的物品和設(shè)施。 14) 檢查退房 ，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級和前臺。 15) 做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目 。 16) 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。 17) 做號樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 18) 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 19) 及時(shí)執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時(shí)反饋結(jié)果。 20) 做號布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。 21) 及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 22) 樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。 23) 完成上級指派的其他任務(wù)。 三、客房服務(wù)員每日工作： 1) 早班： 8： 20 到崗；中班： 2： 20 到崗；接受崗前 10 分鐘培訓(xùn)。 2) 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：整齊號著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到主管同意。 3) 領(lǐng)取鑰匙，對講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽名，同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔和單項(xiàng)清潔的安排。 4) 保潔準(zhǔn)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點(diǎn)工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)。 5) 保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序 清掃房間，及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須做一間，填一間，布草投入指定地點(diǎn)。 6) 保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上的垃圾放到指定地點(diǎn)。 7) 領(lǐng)用可用品：按工作表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。 公 共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)： 一、 工作內(nèi)容： 1) 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”。 2) 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 3) 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成 清掃門廳、大堂、客廁、員工權(quán)益燈公共區(qū)域的清潔工作。 4) 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 5) 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠茵植物的清潔護(hù)養(yǎng)和準(zhǔn)確的擺放。 6) 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。 7) 工作中遇到困難或不能解決的問題沒及時(shí)報(bào)客房主管或領(lǐng)班。 8) 正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具。 9) 樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報(bào)告上級。 10) 完成上 級指派的其他任務(wù)。 業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)： 一、 進(jìn)出門程序： 1) 記錄：進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間。 2) 儀表儀容：身體站直、面帶微笑、目光平視、表情自然。 3) 進(jìn)門三敲三報(bào)：用手指主關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員”。如遇有人回應(yīng)，請講：“我是服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”或用英文重復(fù)：“ HOUSE KEEPING MAY I COME IN ?”開門至 30 公分后，再禮貌的說：“您好！”再輕輕推開房門進(jìn)入房間。 4) 進(jìn)門禮貌招呼：如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可疑打掃，如果客人暫時(shí)布需要打掃，則禮貌致歉，并問清客 人何時(shí)可以打掃，及時(shí)推出客房，在工作單備注中記錄。 5) 如客房內(nèi)無客人按操作程序做客房。 6) 出門：檢查保潔工具
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1