【正文】 房管部工作手冊(cè) 大連生生物業(yè)管理有限公司二OO八年六月目 錄房管部部長崗位職責(zé)房管員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)辦理入住規(guī)程鑰匙管理規(guī)程裝修管理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程業(yè)戶溝通工作規(guī)程回訪記錄表投訴處理表辦理入住流程表房管部部長崗位職責(zé)，熱情接受業(yè)主咨詢，與業(yè)主溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，建立良好的物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系；負(fù)責(zé)審核由公司簽發(fā)并由房管部送達(dá)給業(yè)主/客戶的所有文件，包括各種聯(lián)系函、各類費(fèi)用收取通知單等；協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理組織公司相關(guān)部門進(jìn)行委托管理合同及公共契約的評(píng)審；負(fù)責(zé)組織落實(shí)業(yè)主投訴、報(bào)修后的信息反饋及回訪工作；負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查與回訪工作，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；監(jiān)督指導(dǎo)本部門員工在日常工作中的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；主動(dòng)與橫向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作聯(lián)系、溝通、交流；負(fù)責(zé)落實(shí)管理項(xiàng)目整體的管理目標(biāo)，交房后的管理服務(wù)，對(duì)于缺陷和漏洞及時(shí)報(bào)告并提出書面處理意見；負(fù)責(zé)收集提供常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的需求信息；組織策劃園區(qū)文化活動(dòng)；1按照上級(jí)的指令完成臨時(shí)性各項(xiàng)工作任務(wù)；房管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確更新業(yè)主的基礎(chǔ)資料，做好相關(guān)的保密工作。負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴、報(bào)修相關(guān)記錄的整理、匯總、存檔。向業(yè)主收繳管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，負(fù)責(zé)催繳業(yè)主所欠的各種費(fèi)用，并引領(lǐng)業(yè)主到收費(fèi)處交款。對(duì)收費(fèi)中業(yè)主反映的各類問題，經(jīng)本部門部長審閱后，送達(dá)有關(guān)部門跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。統(tǒng)計(jì)整理責(zé)任區(qū)內(nèi)的收費(fèi)情況報(bào)告，做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)負(fù)責(zé)參與業(yè)主鑰匙的交接，建立鑰匙管理檔案。房管員按區(qū)劃分責(zé)任區(qū)域，對(duì)轄區(qū)業(yè)主實(shí)行“一對(duì)一”的全程服務(wù)。接待員崗位職責(zé)熟知所有業(yè)主的基本情況及各業(yè)主所在的單元號(hào)，對(duì)來訪客人能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確的事務(wù)受理；負(fù)責(zé)業(yè)主或來訪客人咨詢的受理，同時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)，做到舉止大方，行為標(biāo)準(zhǔn)，禮貌待客，態(tài)度溫和，和藹可親；非工作時(shí)間來訪人員進(jìn)出辦公區(qū)域，做好來訪人員登記，如遇有客戶查詢業(yè)主資料，委婉回答問題，要具備保密意識(shí)，特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；遇有業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí)，做好登記，第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)的區(qū)域管理員，并與維修部溝通，當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)維修、回訪時(shí)間，特殊情況需上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。上崗前須檢查和打掃辦公區(qū)域的衛(wèi)生；7 、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放，并做好相關(guān)備案記錄；做好上級(jí)交辦的其它工作。辦理入住規(guī)程一、目的：以熱情周到的服務(wù)，準(zhǔn)確無誤地為業(yè)戶入住辦理相關(guān)手續(xù)。二、內(nèi)容：接待：當(dāng)業(yè)主來管理處時(shí)，接待員要主動(dòng)起立、出迎、面帶微笑、予以問候。驗(yàn)證：1) 管理員請(qǐng)業(yè)主出示下列證件：A、 開發(fā)商發(fā)給購房人的《入住通知書》。B、 業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）C、 購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件。D、 業(yè)主一寸照片一張。2) 如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。3) 證件核準(zhǔn)后，管理員提醒業(yè)主把出示的有關(guān)證件和相關(guān)資料收好。填發(fā)資料：1) 發(fā)給業(yè)主保存的資料有:A、《業(yè)戶手冊(cè)》B、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》。C、《鑰匙保管收條》。2) 管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回管理處保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。收費(fèi)：A、應(yīng)收費(fèi)明細(xì)有：裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)。B、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》約定的物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用。C、業(yè)主如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件、批文并向業(yè)主做合理的解釋。D、引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處繳納費(fèi)用，并提醒業(yè)主把發(fā)票收好。發(fā)放鑰匙：A、管理員審核費(fèi)用交付情況和資料是否齊全。B、向業(yè)主解釋領(lǐng)取的鑰匙明細(xì)。C、管理員填寫《收房書》、并請(qǐng)業(yè)主在《收房書》上簽字。為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。驗(yàn)房：A、驗(yàn)房人員陪同業(yè)主（收房人）進(jìn)行房屋驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的各類問題填寫至《房屋驗(yàn)收交接登記表》中。B、驗(yàn)完房后，業(yè)主與驗(yàn)房人雙方簽字。C、如果在驗(yàn)房過程中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)問題較多，須退回房間鑰匙。表明此次辦理入住過程無效，等維修完后打電話通知該業(yè)戶，重新辦理入住手續(xù)。三、記錄：《辦理入住流程登記表》《業(yè)戶入住登記表》《收房書》《鑰匙保管收條存根》《房屋驗(yàn)收交接登記表》鑰匙管理規(guī)程一、目的：加強(qiáng)公司內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作、確保公司和業(yè)戶的利益不受損害。二、內(nèi)容：A. 鑰匙分類：業(yè)主（入戶門）鑰匙公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙辦公（檔案柜、鑰匙柜、辦公室）鑰匙B、鑰匙交接：接管鑰匙：包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)查后，方可簽收、交接，并填寫《鑰匙交接登記表》，并做記錄、存檔。交管鑰匙包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)的《收房書》、《倉庫交接登記表》、《車庫交接登記表》等。鑰匙標(biāo)識(shí)、存放將鑰匙分類,按棟、單元、層、室分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：18棟1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為18111鑰匙發(fā)放A) 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè)戶簽領(lǐng)鑰匙，填寫《收房書》。B) 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用登記表》，鑰匙要有管理中心專人跟蹤、開門，如有必要須先經(jīng)業(yè)戶同意后，方可開門。C) 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由管理中心專人開門。D) 業(yè)戶外出或其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做好記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。E) 公司內(nèi)部人員借鑰匙（總公司、售樓處、工程部、其它部門），問清來由后，填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。F) 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。三、相關(guān)記錄：《鑰匙借用登記表》《鑰匙交接登記表》《收房書》《倉庫交接登記表》《車庫交接登記表》裝修管理工作規(guī)程一、目的：規(guī)范小區(qū)裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理二、內(nèi)容：裝修手續(xù)的辦理A) 審核A. 管理員負(fù)責(zé)審核業(yè)戶填寫的《裝修申請(qǐng)表》和提供的裝修圖紙是否符合《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的相關(guān)規(guī)定。B. 對(duì)不能提供圖紙的，應(yīng)要求業(yè)戶仔細(xì)填寫《裝修申請(qǐng)表》，如有疑問應(yīng)向業(yè)戶詢問清楚。C. 對(duì)改建復(fù)雜的裝修，應(yīng)聯(lián)系業(yè)戶或其裝修負(fù)責(zé)人共同查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)。D. 管理員負(fù)責(zé)在《裝修申請(qǐng)表》填寫意見，對(duì)不合規(guī)定的，要求業(yè)戶另行提供裝修方案。B) 辦證A. 管理中心經(jīng)辦人要讓業(yè)主出具裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)收據(jù)，并復(fù)印留檔。未交者，問明是自排還是代排，若代排，提示到財(cái)務(wù)部交納代排費(fèi)。B. 管理員辦理施工人員的出入證，填寫《施工人員登記表》C. 施工人員應(yīng)提供本人的二張近照、身份證，工期在三日內(nèi)的施工人員可不必提供照片，但需提供身份證查驗(yàn)，辦理《臨時(shí)證》。C) 發(fā)放《裝修聯(lián)系單》A. 管理員負(fù)責(zé)填寫《裝修許可證》，并帖在其入戶門上，以便檢查。B. 如條件允許，應(yīng)予召集施工人員交代小區(qū)施工注意事項(xiàng)。C. 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)。裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1）、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)檢查以下事項(xiàng)：A. 獲得《裝修許可證》；B. 現(xiàn)場(chǎng)施工人員均持有效“施工人員出入證”；C. 按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行施工；D. 配備有效的滅火器；E. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工；F. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間裝卸工具、材料和垃圾；G. 無亂堆垃圾，垃圾能及時(shí)清理；H. 嚴(yán)禁使用電梯裝卸裝修材料、裝修垃圾；I. 動(dòng)火作業(yè)獲得批準(zhǔn)，場(chǎng)地已清理；J. 無治安、消防隱患；K. 對(duì)違章行為已糾正；2）、管理員每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《每日工作檢查表》，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。3）、保安員負(fù)責(zé)每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行至少一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在《每日工作檢查表》，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。4）、保安部負(fù)責(zé)辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》。保安員在動(dòng)火作業(yè)前后，對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除火災(zāi)隱患。5）、裝修施工如需要延長裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。6）、保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持有業(yè)主簽名、管理中心批準(zhǔn)的《物品出入放行單》方可。7）、對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，由檢查人員視其情況，開出《違章整改通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。8）、違章施工的處理A. 口頭警告B. 限期整改C. 清除現(xiàn)場(chǎng)D. 拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū)E. 禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備F. 恢復(fù)原狀G. 賠償損失H. 處以違約金罰款I(lǐng). 對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告區(qū)、市主管部門處理。裝修結(jié)束手續(xù)1) 裝修完工后，業(yè)戶如需要可聯(lián)系管理中心共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初驗(yàn)，填寫《裝修竣工驗(yàn)收單》，對(duì)存在問題應(yīng)要求限期整改，整改完畢后驗(yàn)收，直到合格。2) 剩余的裝修材料、工具、半成品由施工人員填寫《物品出入放行單》，經(jīng)業(yè)主簽名后，管理處蓋章放行。3) 保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)4) 收回《裝修許可證》、“施工人員出入證”。5) 由房管部部長在押金單上簽字，到財(cái)務(wù)結(jié)算押金并退回余額。三、相關(guān)文件《業(yè)戶手冊(cè)》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》《業(yè)戶裝修須知》《裝修人員須知》四、記錄《裝修申請(qǐng)表》《施工人員登記表》《物品出入放行單》《違章處罰通知書》《裝修竣工驗(yàn)收單》《每日工作檢查表》《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》投訴處理規(guī)程一、目的：正確處理業(yè)戶投訴，修復(fù)和改善由于工作失誤而影響的與業(yè)戶的關(guān)系。二、內(nèi)容：業(yè)戶投訴的形式有：A、 口頭B、 電話C、 登門D、 其它方式無論業(yè)戶采用何種方式，由管理員對(duì)投拆事項(xiàng)的有效性進(jìn)行識(shí)別，有效投訴填寫《投拆處理表》，非有效投拆應(yīng)向業(yè)主解釋原因。任何員工，無論級(jí)別、崗位、均不得拒絕業(yè)戶投訴，并隨時(shí)記錄投訴事項(xiàng)，告之管理中心接待員記錄在《投訴處理表》上。房管部部長立即派專人處理業(yè)戶投拆，重大投拆事件由部長親自處理，投拆處理需超過一天的，安排管理員進(jìn)行投拆處理跟蹤。投拆處理人有權(quán)向相關(guān)人員調(diào)查或調(diào)配其它崗位人員處理投訴，相關(guān)人員被調(diào)配者不得以任何理由拒絕配合。對(duì)不能在短期解決的投拆或涉及其它單位的投訴，投拆人應(yīng)向業(yè)戶解釋，取得諒解，同時(shí)盡快聯(lián)系解決。投訴事件糾正后，由專人持《投拆處理表》對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪情況填寫在《投拆處理表》上。三、記錄：《投拆處理表》業(yè)戶溝通工作規(guī)程一、目的：保證與業(yè)戶的溝通順暢進(jìn)行。二、內(nèi)容：日常溝通1）在小區(qū)公共環(huán)境，一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問候示禮。2）非特別需要，不要上門打擾業(yè)戶。3）對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。4）節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。5）需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。業(yè)戶報(bào)修的溝通，見《業(yè)戶維修工作規(guī)程》。服務(wù)跟蹤1) 接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)完成情況。2) 服務(wù)結(jié)束后，接待員根據(jù)維修員交來的《維修單》，向業(yè)主電話詢問服務(wù)情況。3) 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄下不滿意原因。4) 每月25日—30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)，記錄在《員工日常行為規(guī)范記錄表》上，交辦公室予以業(yè)績(jī)考核。5) 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由房管部部長、工程部長選擇適合的人員、時(shí)間、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。業(yè)戶滿意度調(diào)查1) 每年12月進(jìn)行當(dāng)年業(yè)戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。2) 房管部安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶配合，填寫《業(yè)戶意見征詢表》并簽名，未簽名視為無效，不要強(qiáng)人所難。3) 將收回的《業(yè)戶意見征詢表》統(tǒng)一交管理中心，由管理中心對(duì)業(yè)戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，形成《年度業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》，交公司。4) 管理中心主任組織召開專題會(huì)議，提出整改、預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》三、相關(guān)文件：《業(yè)戶維修工作規(guī)程》四、記錄：《維修單》《員工日常行為規(guī)范記錄表》《回訪記錄表》《業(yè)戶意見征詢表》《年度業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》《會(huì)議紀(jì)要》回訪記錄表回訪人業(yè)戶姓名業(yè)戶地址回訪事由：回訪記錄： 業(yè)戶簽名： 回訪人： 年 月 日投拆處理表投拆人地址電話投拆事件： 投拆時(shí)間：