【正文】 《裝修申請表》，如有疑問應(yīng)向業(yè)戶詢問清楚。E) 公司內(nèi)部人員借鑰匙（總公司、售樓處、工程部、其它部門），問清來由后，填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。例：18棟1單元1層1號編號應(yīng)為18111鑰匙發(fā)放A) 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè)戶簽領(lǐng)鑰匙，填寫《收房書》。三、記錄：《辦理入住流程登記表》《業(yè)戶入住登記表》《收房書》《鑰匙保管收條存根》《房屋驗(yàn)收交接登記表》鑰匙管理規(guī)程一、目的：加強(qiáng)公司內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作、確保公司和業(yè)戶的利益不受損害。驗(yàn)房：A、驗(yàn)房人員陪同業(yè)主（收房人）進(jìn)行房屋驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的各類問題填寫至《房屋驗(yàn)收交接登記表》中。發(fā)放鑰匙：A、管理員審核費(fèi)用交付情況和資料是否齊全。收費(fèi)：A、應(yīng)收費(fèi)明細(xì)有：裝修垃圾代運(yùn)費(fèi)。3) 證件核準(zhǔn)后，管理員提醒業(yè)主把出示的有關(guān)證件和相關(guān)資料收好。驗(yàn)證：1) 管理員請業(yè)主出示下列證件：A、 開發(fā)商發(fā)給購房人的《入住通知書》。接待員崗位職責(zé)熟知所有業(yè)主的基本情況及各業(yè)主所在的單元號，對來訪客人能夠做到及時、準(zhǔn)確的事務(wù)受理；負(fù)責(zé)業(yè)主或來訪客人咨詢的受理，同時給予準(zhǔn)確的答復(fù)，做到舉止大方，行為標(biāo)準(zhǔn)，禮貌待客，態(tài)度溫和，和藹可親；非工作時間來訪人員進(jìn)出辦公區(qū)域，做好來訪人員登記，如遇有客戶查詢業(yè)主資料，委婉回答問題，要具備保密意識，特殊情況需上報部門負(fù)責(zé)人；遇有業(yè)主報修、投訴時，做好登記，第一時間通報相關(guān)的區(qū)域管理員，并與維修部溝通，當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)維修、回訪時間，特殊情況需上報部門負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。向業(yè)主收繳管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，負(fù)責(zé)催繳業(yè)主所欠的各種費(fèi)用，并引領(lǐng)業(yè)主到收費(fèi)處交款。房管部工作手冊 大連生生物業(yè)管理有限公司二OO八年六月目 錄房管部部長崗位職責(zé)房管員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)辦理入住規(guī)程鑰匙管理規(guī)程裝修管理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程業(yè)戶溝通工作規(guī)程回訪記錄表投訴處理表辦理入住流程表房管部部長崗位職責(zé)，熱情接受業(yè)主咨詢，與業(yè)主溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，建立良好的物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系；負(fù)責(zé)審核由公司簽發(fā)并由房管部送達(dá)給業(yè)主/客戶的所有文件，包括各種聯(lián)系函、各類費(fèi)用收取通知單等；協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理組織公司相關(guān)部門進(jìn)行委托管理合同及公共契約的評審；負(fù)責(zé)組織落實(shí)業(yè)主投訴、報修后的信息反饋及回訪工作；負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查與回訪工作，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；監(jiān)督指導(dǎo)本部門員工在日常工作中的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；主動與橫向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作聯(lián)系、溝通、交流；負(fù)責(zé)落實(shí)管理項(xiàng)目整體的管理目標(biāo)，交房后的管理服務(wù)，對于缺陷和漏洞及時報告并提出書面處理意見；負(fù)責(zé)收集提供常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的需求信息；組織策劃園區(qū)文化活動；1按照上級的指令完成臨時性各項(xiàng)工作任務(wù)；房管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。對收費(fèi)中業(yè)主反映的各類問題，經(jīng)本部門部長審閱后，送達(dá)有關(guān)部門跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。上崗前須檢查和打掃辦公區(qū)域的衛(wèi)生；7 、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放，并做好相關(guān)備案記錄；做好上級交辦的其它工作。B、 業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）C、 購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件。填發(fā)資料：1) 發(fā)給業(yè)主保存的資料有:A、《業(yè)戶手冊》B、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》。B、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》約定的物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用。B、向業(yè)主解釋領(lǐng)取的鑰匙明細(xì)。B、驗(yàn)完房后，業(yè)主與驗(yàn)房人雙方簽字。二、內(nèi)容：A. 鑰匙分類：業(yè)主（入戶門）鑰匙公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙辦公（檔案柜、鑰匙柜、辦公室）鑰匙B、鑰匙交接：接管鑰匙：包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)查后，方可簽收、交接，并填寫《鑰匙交接登記表》，并做記錄、存檔。B) 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用登記表》，鑰匙要有管理中心專人跟蹤、開門，如有必要須先經(jīng)業(yè)戶同意后，方可開門。F) 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。C. 對改建復(fù)雜的裝修，應(yīng)聯(lián)系業(yè)戶或其裝修負(fù)責(zé)人共同查驗(yàn)現(xiàn)場。B. 管理員辦理施工人員的出入證，填寫《施工人員登記表》C. 施工人員應(yīng)提供本人的二張近照、身份證，工期在三日內(nèi)的施工人員可不必提供照片，但需提供身份證查驗(yàn)，辦理《臨時證》。裝修現(xiàn)場管理1）、對裝修現(xiàn)場應(yīng)檢查以下事項(xiàng)：A. 獲得《裝修許可證》；B. 現(xiàn)場施工人員均持有效“施工人員出入證”；C. 按已批準(zhǔn)的《裝修申請表》的意見進(jìn)行施工；D. 配備有效的滅火器；E. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時間施工；F. 在規(guī)定的地點(diǎn)和時間裝卸工具、材料和垃圾；G. 無亂堆垃圾，垃圾能及時清理；H. 嚴(yán)禁使用電梯裝卸裝修材料、裝修垃圾；I. 動火作業(yè)獲得批準(zhǔn)，場地已清理；J. 無治安、消防隱患；K. 對違章行為已糾正；2）、管理員每周對轄區(qū)內(nèi)所有的裝修現(xiàn)場進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《每日工作檢查表》，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。5）、裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。裝修結(jié)束手續(xù)1) 裝修完工后，業(yè)戶如需要可聯(lián)系管理中心共同對現(xiàn)場進(jìn)行初驗(yàn)，填寫《裝修竣工驗(yàn)收單》，對存在問題應(yīng)要求限期整改，整改完畢后驗(yàn)收，直到合格。三、相關(guān)文件《業(yè)戶手冊》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》《業(yè)戶裝修須知》《裝修人員須知》四、記錄《裝修申請表》《施工人員登記表》《物品出入放行單》《違章處罰通知書》《裝修竣工驗(yàn)收單》《每日工作檢查表》《動火作業(yè)申請表》投訴處理規(guī)程一、目的：正確處理業(yè)戶投訴，修復(fù)和改善由于工作失誤而影響的與業(yè)戶的關(guān)系。投拆處理人有權(quán)向相關(guān)人員調(diào)查或調(diào)配其它崗位人員處理投訴，相關(guān)人員被調(diào)配者不得以任何理由拒絕配合。二、內(nèi)容：日常溝通1）在小區(qū)公共環(huán)境，一般采用口頭方式進(jìn)行，對已認(rèn)識的業(yè)戶主動問候示禮。5）需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。3) 如業(yè)戶對維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄下不滿意原因。2) 房管部安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶配合，填寫《業(yè)戶意見征詢表》并簽名，未簽名視為無效，不要強(qiáng)人所難。負(fù)責(zé)業(yè)戶改裝修管理，并嚴(yán)格按照改裝修的規(guī)定進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時處理并建立案卷。負(fù)責(zé)與維修工作有關(guān)的其它工作的協(xié)調(diào)，協(xié)助其它工作的完成。三、 按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范，操作規(guī)范和安全要求進(jìn)行設(shè)備的管理工作。七、 完成上級安排的其它工作。 接待員根據(jù)報修事項(xiàng)開出《維修單》，交維修員去實(shí)施，特殊情況下可先維修，后補(bǔ)開《維修單》，并找業(yè)戶簽字確認(rèn)。 維修完畢應(yīng)清理現(xiàn)場，并針對其故障的情況，告知業(yè)戶正確的使用方法或使用注意事項(xiàng)，請業(yè)戶在《維修單》簽字確認(rèn)。2） 不能私自收受業(yè)主財(cái)物，如煙、飲料等。二、內(nèi)容： 公共設(shè)施設(shè)備的分類1） 供水2） 供電3） 供氣4） 供暖5） 消防設(shè)施6） 排污7） 有線電視8） 網(wǎng)絡(luò)9） 小區(qū)智能化10） 其它在用公共設(shè)施、設(shè)備完好情況的檢查、維修。4）接待員根據(jù)報修事項(xiàng)開出《維修單》，交由維修員去實(shí)施，重大維修上報部長決定。8）公共區(qū)域維修前應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行清理，放置維修標(biāo)識，完成后應(yīng)清理干凈，撤除標(biāo)識。尊重業(yè)主，文明服務(wù)，禮貌待人，在任何情況下嚴(yán)禁與業(yè)主爭吵、打罵。嚴(yán)禁收受業(yè)主贈送的禮品、錢物，不喝業(yè)主一口水。⑷負(fù)責(zé)定期組織保潔工作例會，傳達(dá)上級指令，并向上級匯報和總結(jié)。⑵負(fù)責(zé)樓內(nèi)各箱門、窗、燈具、開關(guān)的清潔檢查指導(dǎo)。⑹參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。⑶負(fù)責(zé)所屬單元樓道內(nèi)電表箱、電話箱、有線電視箱、抄表控制箱、樓梯扶手、電梯轎廂、消火栓、燈具開關(guān)、墻面、瓷磚、門窗、玻璃、信報箱等設(shè)施設(shè)備表面的擦拭、保養(yǎng)。外保潔員崗位職責(zé)⑴熟悉園區(qū)規(guī)章制度，熟悉保潔工作規(guī)程。⑸對責(zé)任區(qū)域循環(huán)檢查保潔。第二章 保潔員基本工作制度一、保潔工作時間 7 ∶00－11∶00 13∶00－17∶00 二、保潔工具、用品及設(shè)備管理規(guī)程保潔工具、用品的存放與領(lǐng)用規(guī)定⑴保潔工具、用品通常包括玻璃鏟刀、玻璃水刮、清廁刷、小噴壺、抹布、拖布、笤帚、水桶、撮子、鋼絲球、大掃把、手推車、垃圾袋等。⑸季節(jié)性工具用完后應(yīng)統(tǒng)一收回，集中保管。⑷鏟子、刷子、鋼絲球、洗滌劑放在桶內(nèi)。⑶保潔設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。保潔方法⑴用笤帚清掃地面和階梯，如有污跡，用鏟子或鋼絲球進(jìn)行清理。⑸用濕抹布將窗臺、窗溝和踢腳線擦抹干凈。⑼每天用笤帚清掃樓道整個墻面、棚面，將蜘蛛網(wǎng)和浮塵清理干凈。⑵墻面干凈明亮、無積塵，墻壁、墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。注意事項(xiàng)⑴擦抹配電箱時，禁止使用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。⑵把清潔毛頭套在伸縮桿上，將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴玻璃上無手指印、污跡，干凈明亮。⑶先用濕抹布擦抹燈罩污跡和蟲子，再用干抹布抹去水分。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴燈飾無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。⑶人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。⑶用刷子清理窗溝。⑺用拖布拖去地面上的水漬。五、辦公室保潔保潔方法⑴辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔1次。⑸擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴玻璃門窗目視無明顯污跡、手跡。⑸室內(nèi)空氣清新無異味。六、衛(wèi)生間的保潔保潔方法⑴衛(wèi)生間門口鋪上吸水墊或軟布，以防進(jìn)出時水漬污染地面。 清潔蹲便或坐便時，清洗順序?yàn)橄缺愠赝鈧?cè)面、后便池內(nèi)側(cè)面，每日都應(yīng)用刷子擦一擦盆內(nèi)表面及沖水把手、貯水箱周圍所有物品中，用清潔劑除去沉積物和污跡，特別要仔細(xì)清潔邊緣下面的地方。方法有沖水、擦拭，清潔標(biāo)準(zhǔn)：“不留下水漬，不留下指紋”。⑵墻面、門窗、燈具等目視無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)，門上的標(biāo)志潔凈、醒目。⑹空氣清新，無異味。⑷大理石臺面定期進(jìn)行防護(hù)處理，避免污漬進(jìn)入石材里面。⑶然后用無絨干毛巾拭抹。⑶白鋼扶手每天手白鋼油保潔1次，監(jiān)控門每周用白鋼油保潔1次。第四章 樓外保潔方法及標(biāo)準(zhǔn)一、公共場地的柏油路的保潔保潔方法⑴用大掃帚把道路上、公共活動場所的果皮、紙屑、煙頭、泥沙等垃圾掃成堆。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴每天清掃一次，每小時循環(huán)保潔一次。⑵對煙頭、小石子、紙屑、樹枝等用笤帚不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾袋中。三、停車場的保潔保潔方法⑴用掃帚把垃圾掃成若干堆。保潔標(biāo)準(zhǔn)⑴無雜物、紙屑、油污。四、雕塑、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔保潔規(guī)程⑴用長把刷子擦刷裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍(如附近有高壓水管，可直接用水將雕塑沖洗干凈)。⑸用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍。注意事項(xiàng)⑴梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。⑵用長把刷加適量洗滌劑由上而下刷洗水池立面。⑹夏季每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈保潔；冬季將池水放凈后，每天清掃池內(nèi)，保持無雜物、無積雪。⑵擦洗電線、燈飾不可用力過大，以免損壞。⑵用干凈抹布擦拭果皮箱表面，清洗抹布數(shù)次。⑶垃圾桶、果皮箱表面潔凈，無污跡、無積塵等。⑶夜間來不及清理可在主道上撒少許大粒鹽。⑵馬路撒過鹽的積雪，不得往草坪中清除，以免影響草坪的生長。瓷磚、馬賽克、鋁合金、玻璃幕墻等外墻：使用專用設(shè)備套裝工具和專用清潔劑去污垢除灰垢、銹垢及氧化層。家具及云石臺的清潔保養(yǎng)⑴用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石臺上的灰塵；⑵將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵；⑶用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污跡，達(dá)到光亮清潔。門口內(nèi)外地墊的清潔⑴內(nèi)地墊清潔①每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵次數(shù)；②隨時清潔地墊上的污跡及香口膠；③每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面；④待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位；⑤每周更換沖洗地墊一次。三、大理石地面日常清潔保養(yǎng)洗地⑴自動洗地機(jī)的操作：將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)；⑵裝好吸水刮后，啟動電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關(guān)；⑶洗地機(jī)洗地時，行與行之間要互疊10公分，以免漏洗；⑷洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。⑵封蠟操作規(guī)程①將落蠟拖頭套在落蠟架上；②把拖頭浸透蠟水；③把拖頭放在壓水器上壓干少許；④將蠟水均勻涂在地面上(一般封3－5層)；⑤操作時要一層一層地將蠟水均勻涂在地面上，待每層蠟水干透后，才可進(jìn)行抹布的封蠟操作；⑥封蠟結(jié)束一般需過6小時后才用1000轉(zhuǎn)/分鐘以上的高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。五、地(墻)毯清潔保養(yǎng)地毯清潔周期若要延長地毯壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清潔的次數(shù)就越少，其使用壽命就越長。⑵用地毯除跡清除地毯上的各類污跡；用地毯去膠劑清除香口膠。⑹控制擦地機(jī)的走向，由左至右，保持5平方米/分