【正文】 中國移動某分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊二0一二年六月目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則 3第一節(jié) 服務(wù)理念 3第二節(jié) 服務(wù)原則 3第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則 3第二章 儀容儀表規(guī)范 4第一節(jié) 儀容 4第二節(jié) 著裝 5第三節(jié) 飾品 5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范 6第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 6第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 7第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿 8第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢 9第五節(jié) 日常禮儀 10第四章 溝通規(guī)范 10第一節(jié) 表情 10第二節(jié) 眼神 11第三節(jié) 傾聽 11第四節(jié) 聲音 11第五節(jié) 基本語言 11第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 13第一節(jié) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 13第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 14第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 15第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗服務(wù)規(guī)范 17第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范 18第六節(jié) 手機維修服務(wù)規(guī)范 19第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 20第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 21第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 21第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 21第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范 22第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 22第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 23第一節(jié) 服務(wù)時限 23第二節(jié) 服務(wù)禁忌 24第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。移動通信業(yè)作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀。第二節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作?？蛻舻臐M意度是評估服務(wù)人員的唯一尺度。二、 真誠原則禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后致性原則。四、 合宜原則服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。五、 主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張 先生。三、 問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。四、 對視露笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。五、 暫離致歉：在進行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。六、 唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。七、 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。八、 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確 認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。九、 謙虛致詞：客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。十、 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。第二章 儀容儀表規(guī)范營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作的基本要求。工作過程中，營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2. 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5. 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。6. 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4. 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5. 應(yīng)系黑色皮帶。6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。二、女士1. 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。3. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4. 應(yīng)系黑色皮帶。5. 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7. 著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。第三節(jié) 飾品一、胸牌要求： 營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，必須注意佩戴的規(guī)范、整齊。1. 工號牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；2. 黨（團）徽；3. 精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；4. 服務(wù)明星徽章；5. 其他促銷活動、宣傳活動和臨時要求營業(yè)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對企業(yè)認(rèn)知度的最佳時機。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后