【正文】 公司門店運(yùn)營管理之《值班管理手冊》目 錄第一章：前言第二章：值班經(jīng)理的目標(biāo)第三章：值班流程1. 區(qū)域管理2. 全面值班管理第四章：客訴處理與預(yù)防前言值班管理是將我們公司的優(yōu)秀的企業(yè)文化和美食享受，通過餐廳運(yùn)營傳遞給顧客的有效方式。如果沒有品質(zhì)優(yōu)異的視聽設(shè)備，再好的美景與音樂也無法讓人欣賞。因此千萬不要小看值班經(jīng)理的作用。在學(xué)習(xí)值班管理之前我們先要學(xué)習(xí)的是專業(yè)的儀容儀表作為值班經(jīng)理，個人形象將會反映出公司的整體形象。顧客會根據(jù)我們的形象來做出自己的判斷。如果你的衣著邋遢，員工會認(rèn)為他們在工作中也可以隨隨便便，如果你不注意個人形象，員工也會認(rèn)為你同樣不關(guān)心餐廳形象，這會讓你在員工心目中的威信大打折扣。而顧客會認(rèn)為你的餐廳也會象你的衣著一樣沒有標(biāo)準(zhǔn)。形象還不僅限于專業(yè)化的外表，他還展示出公司所倡導(dǎo)的行為。作為值班經(jīng)理的其中一項(xiàng)重要職責(zé)就是展現(xiàn)公司全體員工的精神風(fēng)貌。樹立誠實(shí)，可靠，受人尊重和履行承諾的專業(yè)典范。你的個人形象無論是外部還是內(nèi)部都負(fù)有責(zé)任。管理者的風(fēng)范l 永遠(yuǎn)不說“差不多”、“大約”等不準(zhǔn)確的信息，特別對營業(yè)額．等數(shù)字要一清二楚，并且決不是一個枯燥的數(shù)字在腦海里。l 對于問話，永遠(yuǎn)不能一問三不知，至少要回答相關(guān)問題，并立刻去查看答案。l 以點(diǎn)頭表示明白，若不明白立即提問。l 做事永遠(yuǎn)有計(jì)劃。l 永遠(yuǎn)只有一個標(biāo)準(zhǔn)，行動一致。l 做事永遠(yuǎn)沒有借口。準(zhǔn)備好了嗎?來吧，從專業(yè)的經(jīng)理形象開始我們的值班管理。值班管理的目標(biāo)作為一名值班經(jīng)理，將肩負(fù)管理數(shù)百萬營業(yè)額的餐廳。如何不斷改進(jìn)餐廳的運(yùn)營狀況，在增加利潤，提高營業(yè)額，管理員工的同時，在值班期間向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就是在值班管理章節(jié)需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了在值班管理的學(xué)習(xí)以及日后的值班當(dāng)中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班管理應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)1. 穩(wěn)定，持續(xù)的向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品a) 制作程序始終遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)b) 所有產(chǎn)品都在保質(zhì)期要求范圍之內(nèi)c) 產(chǎn)品口味始終保持最佳2. 向顧客提供超越期望的的服務(wù)a) 顧客滿意是我們服務(wù)的最終目標(biāo)b) 快樂團(tuán)隊(duì)將工作變成表演，所有伙伴用積極的態(tài)度面對富有挑戰(zhàn)的工作。c) 內(nèi)部顧客滿意是前提3. 保持餐廳和外圍的干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，經(jīng)過精心的維護(hù)，為顧客和員工提供一個安全，干凈，舒適，時尚的用餐環(huán)境。4. 通過有效的溝通展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。a) 支持員工的個人發(fā)展，并以此提高個人和餐廳的績效。抓住機(jī)會，使餐廳不斷進(jìn)步b) 根據(jù)營業(yè)額的變化模式，計(jì)劃和調(diào)整促銷活動，確保達(dá)成公司目標(biāo)c) 在顧客和員工面前展示積極專業(yè)的公司經(jīng)理形象d) 通過日復(fù)一日的值班管理來達(dá)成成本利潤目標(biāo)。值班流程通常情況下,公司的各門店餐廳的營運(yùn)分為早班、午班和晚班3個部分:1. 早班及開店,高效率高標(biāo)準(zhǔn)地作好一天工作的開始準(zhǔn)備?早班工作的主要作業(yè)內(nèi)容流程工 作 內(nèi) 容目 標(biāo)開店，確認(rèn)餐廳的整體形象。在規(guī)定時間開店。對人、物、錢進(jìn)行檢查，及時處理出現(xiàn)的問題。根據(jù)值班先檢查表的檢查內(nèi)容完成每日工作待辦單。，檢查是否有異?，F(xiàn)象。、機(jī)器的調(diào)試檢查確認(rèn)正常。從開店到中午營業(yè)高峰時期1. 維持高標(biāo)準(zhǔn)的的經(jīng)營理念，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2. 在餐廳空閑期做好準(zhǔn)備工作，保證營業(yè)高峰期的順利度過。，一切以提高生產(chǎn)率為前提。，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。，清閑時進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充，為高峰時期做準(zhǔn)備。、客席和餐廳外圍環(huán)境進(jìn)行檢查，杜絕問題的發(fā)生。，檢查是否有讓顧客等候過久或產(chǎn)品超過保質(zhì)期或不合格的情況。，確認(rèn)所有作業(yè)是否都符合標(biāo)準(zhǔn)。，以保證營業(yè)高峰時期的戰(zhàn)斗力。，合理安排收銀員工作并完成每班次的現(xiàn)金稽核。早晚班的交接準(zhǔn)備對各崗位進(jìn)行清掃。1. 保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2. 為下面的營業(yè)做準(zhǔn)備。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上的垃圾屑。為傍晚的營業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充。確認(rèn)員工的休息情況。 晚班及打烊經(jīng)理的職責(zé)主要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：晚班工作的主要作業(yè)流程流 程工作內(nèi)容目 標(biāo)中午營業(yè)高峰期之后到傍晚營業(yè)高峰期之前①檢查餐廳外觀。圓滿完成餐廳早晚班的交接工作，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。②檢查客席清潔與安全。③檢查營業(yè)銷售額的完成情況。④與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。⑤確認(rèn)原材料的在庫情況。⑥確認(rèn)現(xiàn)金的零錢。⑦對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。⑧對餐廳本日的工作計(jì)劃表進(jìn)行確認(rèn)。傍晚營業(yè)高峰期之后到餐廳打佯之前①對各工作崗位進(jìn)行清掃。 保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 為下面的工作作好準(zhǔn)備。②檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上的垃圾屑。③為傍晚的營業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充。④確認(rèn)員工的班次和休息情況。⑤在不影響顧客用餐的情況下，作好打佯準(zhǔn)備工作。餐廳收市時的清掃工作①關(guān)閉招牌和樓面的照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳的清潔衛(wèi)生，為第二天的營業(yè)作好準(zhǔn)備。②回收需要保存的貨品原料。③進(jìn)行打烊清掃工作。④制作現(xiàn)金日報(bào)等結(jié)業(yè)盤點(diǎn)行政工作，鎖保險(xiǎn)柜打亂密碼。⑤關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進(jìn)行餐廳的最終安全確認(rèn)。⑥鎖門離店。 值班流程 （1） 開門：打開酒店的大門（2） 開燈和通風(fēng)系統(tǒng)：根據(jù)開關(guān)機(jī)時間表開燈、打開通風(fēng)系統(tǒng)。（3） 閱讀經(jīng)理留言本并簽名，記錄相關(guān)的信息為待辦事項(xiàng)，了解日（周、月）營業(yè)額，并設(shè)定當(dāng)日營業(yè)額目標(biāo)。保持良好溝通。（4） 試機(jī)：打開機(jī)器，排除故障，調(diào)整到運(yùn)營狀態(tài)。（5） 預(yù)估單：根據(jù)預(yù)估單準(zhǔn)備好數(shù)量。（6） 清潔：對酒店地板等不干凈的地方進(jìn)行清潔。（7） 補(bǔ)貨：填寫補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺、調(diào)味品、包裝、半成品、營運(yùn)材料等）。（8） 打開設(shè)備：按開關(guān)機(jī)時間表打開燈、電磁爐、抽油煙機(jī)、烤箱等設(shè)備。（9） 值班前檢查：使用值班檢查表（10） 待辦事項(xiàng) ：發(fā)現(xiàn)問題立即解決，本班次內(nèi)不能解決的，記入本日待辦單并通知相關(guān)人員解決。（11） 食品安全：巡視半成品的保質(zhì)期 （12） 上線，開啟收銀機(jī)；同時打開音響營業(yè)。 （1)依據(jù)手中的班表安排人員，合理安排他們的第二職責(zé)，并溝通本班次目標(biāo)及要求，依次完成代辦事項(xiàng)。 (2)有效利用區(qū)域管理人員，追蹤工作目標(biāo)的實(shí)施（區(qū)域管理的職責(zé)包括人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個主要內(nèi)容）。積極調(diào)動人員士氣并起到模范帶頭作用。 (3)了解員工，懂得他們的優(yōu)缺點(diǎn)并合理利用。 (4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業(yè)額是上升還是下降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔，物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，特別需要注意的是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)現(xiàn)問題隨時記入待辦單。