【正文】 重要的角色。我們都希望別人了解自己的能力和貢獻(xiàn)。l 有人需要多變的工作環(huán)境———盡量每次安排不同的工作l 有人需要做固定的工作——安排同類的工作給他。努力激勵員工是非常重要的。在歡樂中達(dá)成目標(biāo)。2. 計時和觀察。這些工具包括生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。9. 合理安排員工。二、處理客人投訴的六步驟：立即反應(yīng)：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決和上報認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。快速采取行動。羊身上不同部位的肉質(zhì)可能口感和顏色都不同。對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜上飛蒼蠅或其他小蟲等。n 如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送相應(yīng)的小禮物或優(yōu)惠券等表示歉意。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。３、如果不是很熟，不可抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。如區(qū)域性停電，向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。２、如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。２、如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。４、組織員工要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。３、對于有些客人在進(jìn)餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎冒踩?。盡可能地把賠償降到最低。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。n 要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。三、案例及處理辦法：客人在進(jìn)餐時點了兩份羊肉，但一盤已經(jīng)吃完，第二盤吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？n 服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領(lǐng)班、店長）*你好，先生或女士。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定?？驮V處理在餐廳緊張繁忙的工作中,作為管理者不僅僅要為餐廳營運安排好餐廳內(nèi)部的人員,.,會讓你的工作更有效果.一、投訴的具體原因：出品不及時，即速度太慢食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。8. 追蹤。5. 使用診斷工具。改善服務(wù)的策略1. 觀察吧臺區(qū)。每半個小時檢查一下餐廳的營業(yè)額；并告之員工與目標(biāo)的差距；做個比賽的的小游戲；挑戰(zhàn)快速服務(wù)的記錄。通常會表現(xiàn)為l 不遵循正確的操作程序——無論你如何仔細(xì)的訓(xùn)練他們。l 鼓勵團(tuán)隊合作，加強(qiáng)歸屬感，使工作更有趣味。如果沒有這些東西我們是很難得到激勵的。,.n 關(guān)注營業(yè)額比率的變化：餐廳的規(guī)律性變化和特殊原因引起的變化n 關(guān)注產(chǎn)品銷售百分比的變化：促銷活動的影響n 關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品的產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制的口令和盤踞n 應(yīng)產(chǎn)率：機(jī)器校準(zhǔn)和員工操作n 損耗：機(jī)器校準(zhǔn)和員工操作n 偷竊：不正常的舉動和走餐l 激勵你的員工：激勵員工是一名經(jīng)理具有挑戰(zhàn)性的工作。15. 能夠看到顧客表情的位置16. 重點崗位。5. 合理的高效率的崗位安排是完成餐廳人員成本的最佳方式。一般以每個員工服務(wù)10個顧客為限，如果該員工工作的區(qū)域超多10個以上的顧客且有顧客在等候點餐，就說明需要立即增加服務(wù)區(qū)員工的數(shù)量。u 訓(xùn)練員工：明確性。他的實現(xiàn)期限通常在6個月以上。4. 檢查物料是否充足，半成品的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。在值班開始前30分鐘，按照順序完成下列各項l 值班前的餐廳巡視1. 使用值班前檢查表，利用十五分鐘的時間，大概的檢查餐廳各部分，以便了解餐廳內(nèi)的營運狀況。在區(qū)域管理之前先要打開〈基本管理與躍遷〉手冊學(xué)習(xí)〈領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格〉與〈溝通技巧〉的內(nèi)容。l 保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)立即解決。如何最有效地完成值班工作呢？將你的計劃付諸實行就可以了。進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確位置，而且狀態(tài)良好。a) 為你的團(tuán)隊制定計劃。l 促進(jìn)互相幫助的態(tài)度：當(dāng)有員工要暫時離開工作站時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。l 向下的溝通：讓員工明確他們每個人的基本職責(zé)及第二職責(zé)。不過不要急。 （4）把物料運回庫房（盤點散貨），消毒機(jī)器。 ③細(xì)菌感染：未消毒或未打斷細(xì)菌周期，手受傷或化膿等。 (18)如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時間內(nèi)通知公司以便安排緊急處理。 (9)高峰過后，開始安排員工清潔、補(bǔ)貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排員工休息。 (2)有效利用區(qū)域管理人員，追蹤工作目標(biāo)的實施（區(qū)域管理的職責(zé)包括人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個主要內(nèi)容）。（4） 試機(jī)：打開機(jī)器，排除故障，調(diào)整到運營狀態(tài)。②回收需要保存的貨品原料。 為下面的工作作好準(zhǔn)備。④與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上的垃圾屑。，確認(rèn)所有作業(yè)是否都符合標(biāo)準(zhǔn)。從開店到中午營業(yè)高峰時期1. 維持高標(biāo)準(zhǔn)的的經(jīng)營理念，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在規(guī)定時間開店。值班管理的目標(biāo)作為一名值班經(jīng)理，將肩負(fù)管理數(shù)百萬營業(yè)額的餐廳。你的個人形象無論是外部還是內(nèi)部都負(fù)有責(zé)任。因此千萬不要小看值班經(jīng)理的作用。如果你的衣著邋遢，員工會認(rèn)為他們在工作中也可以隨隨便便，如果你不注意個人形象，員工也會認(rèn)為你同樣不關(guān)心餐廳形象，這會讓你在員工心目中的威信大打折扣。l 以點頭表示明白，若不明白立即提問。c) 內(nèi)部顧客滿意是前提3. 保持餐廳和外圍的干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，經(jīng)過精心的維護(hù)，為顧客和員工提供一個安全，干凈，舒適，時尚的用餐環(huán)境。，檢查是否有異?，F(xiàn)象。，一切以提高生產(chǎn)率為前提。 晚班及打烊經(jīng)理的職責(zé)主要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。⑦對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。④確認(rèn)員工的班次和休息情況。⑤關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進(jìn)行餐廳的最終安全確認(rèn)。（7） 補(bǔ)貨：填寫補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺、調(diào)味品、包裝、半成品、營運材料等）。 (4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業(yè)額是上升還是下降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔，物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，特別需要注意的是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)現(xiàn)問題隨時記入待辦單。 （12）值班過程中應(yīng)對員工不斷進(jìn)行追蹤、激勵、溝通，提高其工作標(biāo)準(zhǔn)與工作熱情。 (21）下班前回顧“顧客滿意、服務(wù)時間、營業(yè)額趨勢、員工工作控制、半成品損耗、促銷的售賣情況”與目標(biāo)的差異以便下次改進(jìn)。 ②敏感性：通過時間變質(zhì)，如豆制品、青菜等。 （7）盤點所有貨品，主要是注意易耗品原輔料，記下庫存并