【正文】 福建省惠泉啤酒集團股份有限公司 營銷公司 關鍵業(yè)務流程說明 北京派力營銷管理咨詢有限公司 二零零二年十月 派力 惠泉項目 2 目錄 流程圖示說明 .................................................................................3 流程清單 ..........................................................................................4 A01 信息收集、處理及共享流程 ............................................5 A02 市場調(diào)研流程 .......................................................................8 B01 新品需求計劃流程 ............................................................. 10 B02 新品上市流程 ...................................................................... 12 C01 年度營銷計劃制定流程 ................................................... 14 C02 月度營銷計劃制定與調(diào)整流程 ..................................... 17 C03 銷售預測流程 ..................................................................... 20 C04 經(jīng)銷商選擇與評估流程 ................................................... 23 C05 經(jīng)銷商檔案管理流程 ........................................................ 26 C06 訂單管理流程 ..................................................................... 28 D01 投訴處理流程 ..................................................................... 30 E01 營銷預算監(jiān)控與調(diào)整流程 ............................................... 32 E02 對帳流程 ............................................................................... 34 E03 費用申請和監(jiān)控流程 ........................................................ 36 F01 人員招聘流程 ...................................................................... 38 F02 培訓流程 ............................................................................... 39 附錄：流程所涉及主要表格 .................................................... 40 派力 惠泉項目 3 流程圖示說明 圖形 涵義 備注 開始或結束 過程 另一個流程 文檔 存檔 信息數(shù)據(jù)庫 決策 頁面聯(lián)系 派力 惠泉項目 4 流程清單 序號 流程名稱 流程編號 版本 設計時間 1 信息 收 集、處 理及 共 享 流程 A01 2 市場調(diào)研流程 A02 3 新品需求計劃流程 B01 4 新品上市流程 B02 5 年度營銷計劃制定流 程 C01 6 月度營銷計劃制定流 程 C02 7 銷售預測流程 C03 8 經(jīng)銷商選擇與評估流 程 C04 9 經(jīng)銷商檔案管理流程 C05 10 訂單管理流程 C06 11 客戶投訴處理 D01 12 營銷預算監(jiān)控與調(diào)整 流程 E01 13 對帳流程 E02 14 費用申請和監(jiān)控流程 E03 15 人員招聘流程 F01 16 培訓流程 F02 派力 惠泉項目 5 A01 信息 收集、處理及共享流程 1. 目的： 規(guī)范 信 息的 收 集和 管 理機 制 ，提高 信 息的 使 用效 率 ，從 而 有力 的 支 持管 理層的銷售預測、營銷計劃及產(chǎn)品研發(fā)等戰(zhàn)略性決策。 2. 原則： 1）營銷系統(tǒng)實行 分級 信 息管 理 制度 ， 即 ? 一級 信 息管 理 體系 ，指惠 泉 公 司總 部 的信 息 管理 ，市場 部 市場 研 究負責整個系統(tǒng)的完善和管理； ? 二級 信 息管 理 體系 ，指辦 事 處 層面 的 信息 管 理，辦 事處 內(nèi) 勤負 責 辦事處營銷信息的收集、儲存、整理和管理。 2）信息收集和處 理應 以 三個 決 策層 的 需求 為 出 發(fā)點 ， 即 ? 最高管理層：董事長、總經(jīng)理及營銷公司經(jīng)理 ? 參謀層：市場部及銷售部經(jīng)理，總部研發(fā)和 生 產(chǎn) 等 系統(tǒng) 和 職能 部 門 ? 執(zhí)行層：大區(qū)經(jīng)理和辦事處主任 3）信息應按四大 子系 統(tǒng) 分類 管 理 : ? 總體市場信息子系統(tǒng) ? 競爭對手信息子系統(tǒng) ? 營銷計劃、控制子系統(tǒng) ? 銷售業(yè)務管理子系統(tǒng) 3. 涉及部門： ? 信息使用部門 ? 市場部 ? 市場調(diào)研公司 ? 辦事處 4. 特定政策： ? 除市 場 部市 場 研究 外 ，公 司 其 他部 門 亦有 收 集信 息 之功 能 ，應 通 過充分溝通實現(xiàn)公司范圍內(nèi)信息的共享和使用 ? 各部 門 統(tǒng)一 使 用《 信 息收 集 表 》作 為 信息 收 集工 作 及績 效 考核 的 依據(jù) ? 信息聯(lián)絡員以兼職方式參加 派力 惠泉項目 6 5. 流程所涉及主要表格： 表格名稱 填制部門 /人員 主要內(nèi)容 提交時限 信 息收集表 信息需求部門 ? 詳細的資料需求要求 ? 信息收集部門反饋意見 年度市場信息工作規(guī)劃 市場研究 ? 年度各部門信息需求 ? 年度各部門信息收集、處理職責 信息使用反饋表 信息使用部門 ? 信息使用部門對信息管理工作的滿意度 ? 改進建議 部門信息清單 信息提供部門 ? 部門信息的摘要 派力 惠泉項目 7 A01 日常信息收集、處理和共享流程各職能部門/ 包括市場部 市場部市場研究經(jīng)理 市場調(diào)研公司 各辦事處開始市場研究經(jīng)理與各部門共同討論年度信息需求，包括需求范圍、深度和時限信息收集表信息收集表信息收集表信息收集表市場研究經(jīng)理分析并歸類各部門的信息需求，安排人員和協(xié)調(diào)各部門的日常信息收集工作年度市場信息工作規(guī)劃市場調(diào)研流程促銷員在酒樓、排擋和夜場收集現(xiàn)飲終端信息、競品信息及消費者需求信息業(yè)務員提供競品動態(tài)、經(jīng)銷商信息促銷員周報表 業(yè)務員日報表辦事處內(nèi)勤作為辦事處的市場信息管理者，負責辦事處市場信息管理，匯總、整理、歸檔各類信息，并列出清單競爭對手研究消費者研究渠道研究價格研究其它市場調(diào)研報告市場研究經(jīng)理收集公開的媒介和商業(yè)情報市場研究經(jīng)理將市場信息收集和市場調(diào)研結果整理并歸檔收入數(shù)據(jù)庫，設置信息使用權限，供各部門使用如必要，各部門應配合并提交相關信息或部門研究報告總部檔案信息/數(shù)據(jù)庫市場研究經(jīng)理召集各部門信息聯(lián)絡員參加信息例會，咨詢各部門信息使用反饋，信息質量、數(shù)量和時效是否滿足決策和業(yè)務需求，編制各部門信息需求清單和信息清單信息使用反饋表信息需求清單存檔根據(jù)信息使用反饋表對相關人員進行績效考核，并改進下月信息收集工作結束每年年初每月月末存檔辦事處信息清單辦事處主任每周填寫信息反饋表，匯報市場研究經(jīng)理買場情況分析經(jīng)銷商庫存信息主要競爭對手分析主要競爭品種分析市場研究按照信息收集表規(guī)定定期向信息需求部門提供所需信息進銷存分析（運營部）月訂單分析（運營部）產(chǎn)品損益表（財務部） 派力 惠泉項目 8 A02 市場調(diào)研流程 1. 目的： 為了 獲 取某 種 專項 營 銷信 息 ，組建 調(diào) 研組 ，通 過規(guī) 范 化的 步 驟利 用 公司 內(nèi)部或委托第三方調(diào)研公司進行市場研究。 2. 原則： 在保 證 市場 調(diào) 研質 量 能滿 足 管理 層 信息 需 求的 前 提 下 ，盡 可 能的 控 制調(diào) 研成本，合理使用公司資源。 3. 主要涉及部門： ? 信息使用部門 ? 市場部 ? 市場調(diào)研公司 4. 特定政策： ? 市場調(diào)研活動可根據(jù)調(diào)研要求和市場部資源選擇由公司內(nèi)部操作或外包 。一 般涉 及 消費 者 或競 爭 對手 調(diào) 查等 較 復雜 或 敏感 的 調(diào)研 宜 外包 ? 元以上的項目，必須經(jīng)過董事長 /總 經(jīng)理 審 批 5. 流程所涉及主要表格 表格名稱 填制部門 /個人 主要內(nèi)容 提交時限 市場調(diào)研立項報告 市場研究經(jīng)理 ? 調(diào)研目的 ? 提交時限 ? 調(diào)研設計、方法、進度 ? 資源需求 市場調(diào)研報告 市場研究部經(jīng)理 ? 視需求而定 派力 惠泉項目 9 A0 2 市場調(diào)研流程信息使用部門 市場部市場研究經(jīng)理市場調(diào)研公司開始信息使用部門根據(jù)業(yè)務實際信息使用需要，與市場部討論市場調(diào)研的范圍、深度、期限和方法立項報告指派專人負責；如有必要，信息使用部門可派人參加調(diào)研過程，共同加強事中控制信息是否可由公司內(nèi)部人員收集完成申請市場調(diào)研否根據(jù)立項報告，通過辦事處網(wǎng)絡、公開媒體和專家訪談等渠道收集信息調(diào)研組根據(jù)調(diào)研結果，形成調(diào)研圖表和模型，形成報告是市場調(diào)研報告市場調(diào)研經(jīng)理將調(diào)研成果交信息使用部門驗收信息使用部門審閱調(diào)研報告，是否符合要求提出改進意見，請市場部進一步協(xié)調(diào)信息收集與加工否將調(diào)研結果歸檔，設置數(shù)據(jù)使用權限總部信息庫市場調(diào)研經(jīng)理根據(jù)市調(diào)公司服務質量、專業(yè)水平更新市調(diào)公司檔案存檔結束是與公司市調(diào)簽訂合同、監(jiān)控市場調(diào)研競爭者研究消費者研究渠道研究價格研究其它市場調(diào)研報告 派力 惠泉項目 10 B01 新品需求計劃流程 1. 目的： 規(guī)范 產(chǎn) 品開 發(fā) 管理 ，加 強市 場 部與 技 術部 門 之間 的 溝通 ，保障 整 個 開發(fā) 過程是以市場為導向的，提高產(chǎn)品的市場命中率。 2. 原則： 嚴密的階段關卡開發(fā)過程，每一階段的繼續(xù)必須以充分的資料為證據(jù)。 新產(chǎn)品委員會對產(chǎn)品開發(fā)的每一階段嚴格把關并最終確定產(chǎn)品類型和明確的標準。 產(chǎn)品 策 劃主 管 作為 協(xié) 調(diào)人 ，在 市場 部 經(jīng)理 的 指令 下 ，協(xié) 調(diào) 開發(fā) 過 程 中市 場部與其他部門的工作。 3. 主要涉及部門： ? 技術部 ? 市場部 4. 特定政策： ? 公司應設立專項獎金用以獎 勵新 產(chǎn) 品設 想 被采 納 的 個人 或 部門 5. 流程所涉及主要表格 文檔名稱 填制部門 /人員 主要內(nèi)容 提交時限 新產(chǎn)品設想征集表 創(chuàng)意提出部門 ? 設想提出人資料 ? 設想內(nèi)容、時間 新產(chǎn)品設想市場調(diào)研報告 市場研究部 ? 新產(chǎn)品顧客需求分析和賣點 ? 價格敏感度分析 ? 市場細分 新產(chǎn)品需求計劃 產(chǎn)品策劃經(jīng)理 ? 目標市場、產(chǎn)品詳盡描述 ? 產(chǎn)品定位 ? 預期的生命周期和投資回報 派力 惠泉項目 11 B01 新產(chǎn)品需求計劃編制及商業(yè)化分析流程市場部 技術部開始市場部產(chǎn)品策劃經(jīng)理根據(jù)公司的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，從經(jīng)銷商、銷售人員及促銷員收集新產(chǎn)品設想及相關市場需求分析年度營銷計劃流程市場部產(chǎn)品策劃經(jīng)理定期匯總向全公司征集的新產(chǎn)品設想，按品種分類，作出市場需求分析新產(chǎn)品設想?yún)R總表市場需求分析產(chǎn)品策劃經(jīng)理組織技術部、銷售相關人員研討，對產(chǎn)品設想進行初步篩選，并以書面形式反饋和獎勵提供意見部門和個