【正文】 3. 信息收集 及 市場(chǎng) 調(diào) 研 主題 4. 調(diào)查方法 、信息收集渠道 o 信息收集渠道 ① 公共情報(bào)網(wǎng) ② 專業(yè)情報(bào)網(wǎng) ③ 雇 員 情 報(bào)網(wǎng) ④ 商業(yè)情報(bào)網(wǎng) ⑤ 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng) ⑥ 專家情報(bào)網(wǎng) ⑦其他 o 調(diào)查方法 ① 人員調(diào)查 ② 電話調(diào)查 ③ 郵 寄 調(diào) 查 ④ 觀察法 ⑤ 專家意見 ⑥ 直接面談 ⑦其他 5. 信息收集與市場(chǎng)調(diào)研 計(jì)劃 在 調(diào) 查 計(jì) 劃 中決 定 調(diào) 查 的 目 標(biāo) 、 方 法 、 工 具、 資 料 種 類 及 來 源 、 人 員訓(xùn)練、日程 、需配合 的 各部 門 職責(zé) 和 預(yù)算 等 。 2. 原則： ? 市場(chǎng) 部 是銷 售 預(yù)測(cè) 的 發(fā)起 者 ，根據(jù) 銷 售部 、運(yùn)營(yíng) 部 及市 場(chǎng) 部自 己 提供的銷售、庫存和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)作出下兩月的銷售預(yù)測(cè) ? 一方 面 ，銷售 預(yù) 測(cè)是 建 立在 市 場(chǎng)需 求 的基 礎(chǔ) 上設(shè) 置 由下 至 上及 由 上至下的 縱 向溝 通 反饋 機(jī) 制，加 強(qiáng)辦 事 處的 參 與，綜 合考 慮 管理 層 的意 見；另一 方 面 ，銷 售 預(yù)測(cè) 又 是綜 合 了非 市 場(chǎng)因 素 的在 總 部層 面 的橫 向 協(xié)商機(jī)制，要求生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門的參與 ? 明確主要步驟的時(shí)間限制，力求縮短流程的時(shí)間，加速預(yù)測(cè)的頻率 3. 主要涉及部門： ? 市場(chǎng)部 ? 生產(chǎn)部 ? 銷售部 ? 辦事處 ? 運(yùn)營(yíng)部 4. 特 定政策： ? 銷售 預(yù) 測(cè)是 制 定營(yíng) 銷 目標(biāo) 的 科學(xué) 基 礎(chǔ) ，但 反 過來 營(yíng) 銷目 標(biāo) 的制 定 和分解及 具 體行 動(dòng) 方案 的 制定 又 是檢 驗(yàn) 銷售 預(yù) 測(cè)的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 2. 原則： 在保 證 市場(chǎng) 調(diào) 研質(zhì) 量 能滿 足 管理 層 信息 需 求的 前 提 下 ，盡 可 能的 控 制調(diào) 研成本，合理使用公司資源。在營(yíng)銷公司經(jīng)理的指導(dǎo)下，編制下年度營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃初稿，同時(shí)進(jìn)行初步財(cái)務(wù)預(yù)算，財(cái)務(wù)部應(yīng)積極參與財(cái)務(wù)測(cè)算過程否是年度營(yíng)銷計(jì)劃（初稿）主要描述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議和數(shù)據(jù)支持，配合的4P營(yíng)銷策略及財(cái)務(wù)預(yù)算營(yíng)銷公司經(jīng)理牽頭，召集營(yíng)銷系統(tǒng)各部門參加平衡會(huì)議，討論營(yíng)銷計(jì)劃初稿，并按不同品牌、產(chǎn)品系列進(jìn)行回顧，分渠道、地區(qū)考慮全盤營(yíng)銷工作安排，對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)與策略進(jìn)行調(diào)整修改，通過會(huì)議備忘的形式予以確認(rèn)市場(chǎng)部根據(jù)會(huì)議備忘錄，修改年度計(jì)劃，送營(yíng)銷副總審閱簽字后，送交董事長(zhǎng)/總經(jīng)理審批年度營(yíng)銷計(jì)劃（初稿）主要描述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議和數(shù)據(jù)支持，配合的4P營(yíng)銷策略及財(cái)務(wù)預(yù)算A十一月第二周十一月第三周十一月第四周至十二月第一周十一月第四周至十二月第一周十一月第四周至十二月第一周十一月第四周至十二月第一周十二月第一周至第二周十二月第二周 派力 惠泉項(xiàng)目 16 C01 年度營(yíng)銷計(jì)劃流程（續(xù)）市場(chǎng)部各辦事處公司管理層 財(cái)務(wù)部A董事長(zhǎng)/總經(jīng)理審核營(yíng)銷計(jì)劃初稿，根據(jù)公司的整體利益，對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)、相應(yīng)的策略及配合的財(cái)務(wù)資源等提出修改意見營(yíng)銷公司經(jīng)理牽頭，召集各部門傳達(dá)公司管理層確認(rèn)的營(yíng)銷目標(biāo)以及相應(yīng)的營(yíng)銷策略和財(cái)務(wù)支持的調(diào)整，以會(huì)議備忘的形式下發(fā)，作為編制具體行動(dòng)計(jì)劃的指引根據(jù)會(huì)議備忘編制本部門下年度具體行動(dòng)方案，明確－具體行動(dòng)事項(xiàng)－負(fù)責(zé)人－時(shí)間表－行動(dòng)目標(biāo)－保障手段－評(píng)估與考核根據(jù)會(huì)議備忘編制本部門下年度具體行動(dòng)方案，明確－具體行動(dòng)事項(xiàng)－負(fù)責(zé)人－時(shí)間表－行動(dòng)目標(biāo)－保障手段－評(píng)估與考核根據(jù)會(huì)議備忘編制本部門下年度具體行動(dòng)方案，明確－具體行動(dòng)事項(xiàng)－負(fù)責(zé)人－時(shí)間表－行動(dòng)目標(biāo)－保障手段－評(píng)估與考核市場(chǎng)部經(jīng)理匯總各部門行動(dòng)方案，進(jìn)行綜合分析與調(diào)整，以平衡各部門行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，共同保證營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)銷簽字公司經(jīng)理后，交董事長(zhǎng)/總經(jīng)理審核年度營(yíng)銷計(jì)劃（附錄為各部門具體行動(dòng)方案）董事長(zhǎng)/總經(jīng)理審核通過？年度營(yíng)銷計(jì)劃（終稿）營(yíng)銷公司經(jīng)理下達(dá)經(jīng)管理層確認(rèn)的營(yíng)銷計(jì)劃及具體行動(dòng)方案，開始執(zhí)行大區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)辦事處編制具體年度工作計(jì)劃月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與監(jiān)控流程根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃編制年度營(yíng)銷預(yù)算預(yù)算監(jiān)控和調(diào)整流程結(jié)束否是十二月第三周至第四周十二月第三周至第四周十二月第三周至第四周十二月第四周明年一月初市場(chǎng)服務(wù)部/ 銷售運(yùn)營(yíng)部/ 大區(qū)經(jīng)理 派力 惠泉項(xiàng)目 17 C02 月度營(yíng)銷計(jì)劃制定與調(diào)整流程 1. 目的： 根據(jù) 市 場(chǎng)實(shí) 際 情況 對(duì) 原年 度 /月度 營(yíng) 銷計(jì) 劃 的修 正 ，保 證 各月 度 工 作的 連貫性和有效性，提 升 辦事 處 的營(yíng) 銷 管理 意 識(shí)和 營(yíng) 銷 執(zhí)行 能 力 2. 原則： ? 由市場(chǎng)部發(fā)起，根據(jù)銷售及預(yù)測(cè)實(shí)際情況對(duì)原年度 /月 度 營(yíng)銷 計(jì) 劃進(jìn)行調(diào)整，并制定下月具體的營(yíng)銷策略和銷售政策 ? 辦事 處 制定 詳 細(xì)的 月 度營(yíng) 銷 計(jì)劃 ，總 部據(jù) 此 監(jiān)控 和 協(xié)調(diào) 各 辦事 處 的營(yíng)銷活動(dòng) 3. 主營(yíng)涉及部門： ? 銷售運(yùn)營(yíng)部 ? 市場(chǎng)部 ? 大區(qū)經(jīng)理 ? 各辦事處 ? 財(cái)務(wù)部 4. 特定政策： ? 辦事 處 主任 必 須親 自 做每 月 營(yíng)銷 計(jì) 劃， 內(nèi) 容除 包 含 目標(biāo) 與 策略 之 外，還應(yīng) 提 出對(duì) 總 部的 建 議，需 要 的支 持 等。 ? 對(duì)經(jīng)銷商的開發(fā)與撤銷必須按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得憑印象隨意更換。總 部 將以定期 和 不定 期 兩種 方 式對(duì) 辦 事處 的 經(jīng)銷 商 檔案 進(jìn) 行 核查 ，如發(fā) 現(xiàn) 不符合要求，將對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰 ? 辦事 處 在每 月 1 日 發(fā) 送更 新 過的 經(jīng) 銷商 資 料給 總 部 ，以 確 ?？?部 的資料的正確性 5. 流程所 涉及主要表格 文檔名稱 填制部門 /人員 主要內(nèi)容 提交時(shí)限 經(jīng)銷商檔案登記表 客戶服務(wù)員 ? 經(jīng)銷 商 名稱 ，已 上 交材料 、 未上 交 材料 、規(guī)定 上 交日 期、實(shí) 際上交日期 派力 惠泉項(xiàng)目 27 C05 經(jīng)銷商檔案管理流程辦事處 市場(chǎng)服務(wù)部結(jié)束經(jīng)銷商登記表（經(jīng)銷商基本情況）辦事處內(nèi)勤對(duì)經(jīng)銷商所有資料進(jìn)行登記、匯總、歸類資料是否完整辦事處內(nèi)勤于每月15日前更新經(jīng)銷商檔案庫辦事處經(jīng)銷商檔案庫辦事處內(nèi)勤每月16日將更新的經(jīng)銷商檔案及檔案更新說明發(fā)送給市場(chǎng)服務(wù)部客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員根據(jù)檔案更新說明及更新過的檔案對(duì)經(jīng)銷商檔案進(jìn)行更新經(jīng)銷商檔案登記表總部經(jīng)銷商檔案數(shù)據(jù)庫經(jīng)銷商登記表（經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)情況）經(jīng)銷商評(píng)估表經(jīng)銷商選擇與評(píng)估流程辦事處主任根據(jù)檔案清單對(duì)資料進(jìn)行審核辦事處內(nèi)勤通知資料遞交人員收集所缺資料是否新經(jīng)銷商信息？客戶服務(wù)員為新經(jīng)銷商編號(hào)客戶服務(wù)員將信息整理歸檔客戶服務(wù)員填寫新經(jīng)銷商檔案登記表客戶服務(wù)員更新經(jīng)銷商檔案登記表客戶服務(wù)員將所有信息歸檔客戶服務(wù)員更新已有的經(jīng)銷商檔案客戶服務(wù)員將經(jīng)銷商信息輸入經(jīng)銷商檔案數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)員一旦收到新信息，立即更新經(jīng)銷商檔案數(shù)據(jù)庫否 是是否 派力 惠泉項(xiàng)目 28 C06 銷售計(jì)劃（產(chǎn)銷銜接）流程 1. 目的： 確保公司發(fā)貨及庫存的準(zhǔn)確率和及時(shí)性，提高客戶滿意度 2. 原則： ? 在不 增 加公 司 商業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn)的 前 提下 ，營(yíng) 銷系 統(tǒng) 各部 門 共同 努 力提 高 出貨的處理速度和減化處理程序 3. 主要涉及部門： ? 運(yùn)營(yíng)部 ? 辦事處 ? 經(jīng)銷商 ? 財(cái)務(wù)部 4. 特定政策： ? 產(chǎn)銷 計(jì) 劃員 應(yīng) 每天 檢 查未 提 的銷 售 計(jì)劃 ， 并 及時(shí) 通 知相 關(guān) 辦事 處 敦促經(jīng)銷商提貨，對(duì)逾期未提的應(yīng)采取一定的處罰措施 ? 出庫單生成后 5 日 內(nèi) 有效 ， 超 過 5 天自 動(dòng) 失效 5. 流程所涉及主要表格 : 文檔名稱 填制部門 /人員 主要內(nèi)容 提交時(shí)限 銷售訂單 業(yè)務(wù)主管 ? 銷售 訂 單號(hào) 、運(yùn)輸 方 式（ 分自提或安排發(fā)運(yùn)）、發(fā)運(yùn)地址、 收 貨地 址 、交 付 要求 、交付 日 期、產(chǎn) 品品 種、產(chǎn) 品說明、訂單數(shù)量 不定期 出庫單 倉(cāng)管員 ? 銷售 訂 單號(hào) 、出庫 日 期、出庫單 號(hào) 、承 運(yùn) 人 、發(fā) 運(yùn) 地址 、收貨 地 址、產(chǎn) 品品 種、產(chǎn) 品說明 、訂 單 數(shù) 量、出庫 數(shù) 量 不定期 派力 惠泉項(xiàng)目 29 C06 訂單管理流程辦事處經(jīng)銷商 銷售運(yùn)營(yíng)部 倉(cāng)庫開始提出要貨需求是否滿足目前的產(chǎn)品投放政策？回復(fù)經(jīng)銷商，建議改單或開票補(bǔ)款確認(rèn)是否有足夠帳戶余額？否否是 每 周四由辦事處內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)經(jīng)銷商需求計(jì)劃，辦事處經(jīng)理平衡月度營(yíng)銷目標(biāo)后，填制周銷售計(jì)劃表，并由客戶確定提貨方式周銷售計(jì)劃表財(cái)務(wù)部重新審核經(jīng)銷商帳戶余額，確認(rèn)后蓋章周銷售計(jì)劃表辦事處內(nèi)勤傳真銷售計(jì)劃給客戶，跟蹤發(fā)貨要貨需求表經(jīng)銷商存檔營(yíng)運(yùn)管理員根據(jù)訂單確定是否需要安排配送營(yíng)運(yùn)管理員聯(lián)系車隊(duì)安排配送運(yùn)輸周銷售計(jì)劃表是否倉(cāng)管員根據(jù)訂單確認(rèn)實(shí)物庫存后，揀貨，準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)工作倉(cāng)管員生成出庫單客戶是否到倉(cāng)庫提貨經(jīng)銷商驗(yàn)貨簽收出庫單倉(cāng)管員移交貨物，配送車隊(duì)司機(jī)在出庫單上簽字確認(rèn)經(jīng)銷商簽收后的出庫單運(yùn)輸方簽字確認(rèn)后的出庫單經(jīng)銷商接收貨物，簽收出庫單，交回車隊(duì)司機(jī)A經(jīng)銷商簽收后的出庫單是否倉(cāng)管員登記倉(cāng)庫臺(tái)帳倉(cāng)管員將每天簽收后的出庫單轉(zhuǎn)交給營(yíng)運(yùn)管理員出庫單（物流聯(lián)）營(yíng)運(yùn)管理員更新每日倉(cāng)庫日記帳營(yíng)運(yùn)管理員發(fā)貨確認(rèn)信息通知財(cái)務(wù)及辦事處內(nèi)勤出庫單（財(cái)務(wù)聯(lián)）財(cái)務(wù)扣減經(jīng)銷商帳戶余額，確認(rèn)銷售收入，開具發(fā)票發(fā)票對(duì)帳流程結(jié)束經(jīng)銷商收到業(yè)務(wù)主管轉(zhuǎn)交的發(fā)票出庫單（辦事處聯(lián)）辦事處內(nèi)勤登記銷售臺(tái)帳A營(yíng)運(yùn)管理員核對(duì)經(jīng)銷商簽收后的出庫單，如有差異進(jìn)行跟蹤處理要貨需求表每周四每周六之前 派力 惠泉項(xiàng)目 30 D01 投訴處理流程 1. 目的： 通過 對(duì) 客戶 意 見的 公 正及 時(shí) 的處 理 ，及時(shí) 發(fā) 現(xiàn)問 題 和收 集 客戶 信 息 ，提 升客戶和顧客滿意度，在公司內(nèi)部樹立為客戶服務(wù)的意識(shí) 2. 原則： ? 明確對(duì)客戶投訴的答復(fù)時(shí)間限制 ? 對(duì)確認(rèn)的問題嚴(yán)肅處理 3. 主要涉及部門： ? 市場(chǎng)服務(wù)部 ? 投訴問題相關(guān)部門 4. 特定政策： ? 應(yīng)建 立 投訴 檔 案庫 ，客 戶服 務(wù) 員定 期（ 每 月 ）向 管 理層 提 供投 訴 統(tǒng)計(jì)及處理情況 5. 流程所涉及主要表格 : 文檔名稱 填制部門 /人員 主要內(nèi)容 提交時(shí)限 投訴原因分析報(bào)告 客戶服務(wù)員 ? 投訴原因分析包括： 1 來電、來信量 一般投訴量 重大投訴量 4 、 曝 光 、 表 揚(yáng) 量 、 建 議量 顧客新需求 主要投訴問題 排 列 產(chǎn)品質(zhì)量問題 統(tǒng) 計(jì) 月度 派力 惠泉項(xiàng)目 31 D01 客戶投訴處理流程客戶服務(wù)員相關(guān)部門 技術(shù)部開始收到投訴后立即將其登記并分類存檔是否為質(zhì)量問題？是否可立即解決？是否可立即解決？將處理意見通知當(dāng)?shù)剞k事處主任并委托其處理客戶投訴處理表根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，分清責(zé)任歸屬，并作出書面處理意見報(bào)告轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人客戶投訴處理表客戶投訴處理表相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容，分清問題原因，在三填內(nèi)給出處理意見跟蹤事件處理情況，并登記跟蹤事件處理情況，并登記存檔每月根據(jù)投訴記錄，作出分析報(bào)告，呈送給營(yíng)銷公司經(jīng)理，并抄送各部門負(fù)責(zé)人投訴統(tǒng)計(jì)表結(jié)束否 是轉(zhuǎn)交技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人否否是 派力 惠泉項(xiàng)目 32 E01 營(yíng)銷預(yù)算監(jiān)控與調(diào)整流程 1. 目的： 通過對(duì)營(yíng)銷目標(biāo) /預(yù) 算 的執(zhí) 行 情況 的 定期 回 顧， 了 解經(jīng) 營(yíng) /預(yù)算 實(shí) 際執(zhí) 行情況 與 計(jì)劃 的 差距 ， 發(fā)現(xiàn) 問 題并 及 時(shí)作 出 調(diào)整 ， 從 而監(jiān) 控 經(jīng)營(yíng) /預(yù)算 的 執(zhí)行 ，以保證營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)以次作為對(duì)營(yíng)銷部門的考核依據(jù) 2. 原則： ? 由財(cái) 務(wù) 部發(fā) 起 ，營(yíng) 銷 系統(tǒng) 各 部 門反 饋 預(yù)算 執(zhí) 行情 況 及差 距 原因 ，并作出調(diào)整申請(qǐng) ? 預(yù)算執(zhí)行情況納 入 績(jī) 效考 核 體系 3. 主要涉及部門： ? 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷公司經(jīng)理 ? 財(cái)務(wù)部 ? 營(yíng)銷系統(tǒng)各部門 ? 各辦事處 4. 特定政策： ? 預(yù)算 需 要調(diào) 整 項(xiàng)目 是 指由 于 市場(chǎng) 出 現(xiàn)預(yù) 測(cè) 之外 的