物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標(biāo)(已修改)
2025-04-19 23:17 本頁面
【正文】 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[業(yè)戶接待]實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正女性身高米以上,男性米以上舉止得體,微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。[保安服務(wù)]管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)男性,身高米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(來自:),不得使用命令、要求類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護]設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌微笑服務(wù),舉止文明得體在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項目24小時內(nèi)修復(fù)維修及時率達到100%。維修質(zhì)量合格率達到95%以上。實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%。(具體承諾見維修服務(wù)回訪)對一般急修項目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修。對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時。維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向管理處回復(fù)非正常注銷任務(wù)的信息。對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目,應(yīng)盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)對一般預(yù)約維修項目,維修人員應(yīng)約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)(來自:)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向管理處回復(fù)非正常注銷任務(wù)的信息。【維修服務(wù)收費】
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