物業(yè)管理服務內容與考核指標(已修改)
2025-04-19 23:17 本頁面
【正文】 物業(yè)管理服務內容與考核指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業(yè)戶接待]實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務制度業(yè)戶服務人員五官端正女性身高米以上,男性米以上舉止得體,微笑服務按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務服務內容:入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。[保安服務]管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務男性,身高米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語(來自:),不得使用命令、要求類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌微笑服務,舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)服務內容:公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務內容與指標急修項目24小時內修復維修及時率達到100%。維修質量合格率達到95%以上。實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%。(具體承諾見維修服務回訪)對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修。對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時。維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向管理處回復非正常注銷任務的信息。對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾報修項目10分鐘內到現(xiàn)場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內維修完畢,逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(來自:)時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向管理處回復非正常注銷任務的信息。【維修服務收費】
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