【正文】 ★機(jī)密山東航空股份有限公司部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系山東航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.北大縱橫管理咨詢公司二零零四年八月45 / 48目錄第一章 概述 1第二章 部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系 4第一節(jié) 市場(chǎng)銷(xiāo)售部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 4第二節(jié) 貨運(yùn)部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 6第三節(jié) 飛行大隊(duì)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 8第四節(jié) 運(yùn)行中心部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 10第五節(jié) 航空安全運(yùn)行監(jiān)察部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 12第六節(jié) 飛行技術(shù)管理部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 14第七節(jié) 機(jī)務(wù)工程部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 16第八節(jié) 客艙服務(wù)部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 18第九節(jié) 信息技術(shù)服務(wù)中心部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 20第十節(jié) 企業(yè)管理與證券部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 22第十一節(jié) 財(cái)務(wù)部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 24第十二節(jié) 人力資源部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 26第十三節(jié) 青島分公司部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 28第十四節(jié) 煙臺(tái)基地部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo) 30附件：部分定性指標(biāo)評(píng)分參考量表 32附件一：定性指標(biāo)評(píng)分建議 32附件二：?jiǎn)T工能力評(píng)價(jià)參考量表 33附件三：?jiǎn)T工滿意度評(píng)估參考量表 37附件四：培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)參考量表 38附件五：檔案管理質(zhì)量評(píng)價(jià)參考量表 40附件六：企業(yè)文化評(píng)價(jià)參考量表 41附件七：企業(yè)各類(lèi)報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià)參考量表 42附件八：招聘工作質(zhì)量評(píng)價(jià)參考量表 43附件九：績(jī)效考核工作評(píng)價(jià)參考量表 44附件十：部門(mén)服務(wù)及協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)參考量表 45第一章 概述為保證公司績(jī)效考核工作的規(guī)范性、科學(xué)性，提高績(jī)效評(píng)價(jià)工作的客觀性和準(zhǔn)確性，保持公司持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展，保障績(jī)效考核的順暢、高效運(yùn)行，持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)公司、部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，確保公司戰(zhàn)略、目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施，特制定《山東航空有限公司績(jī)效考核指標(biāo)體系》?？?jī)效考核管理的基礎(chǔ)是目標(biāo)管理，首先根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃確立公司年度總目標(biāo)，然后對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，逐級(jí)展開(kāi)，通過(guò)上下協(xié)商，制定出各部門(mén)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，以保證每個(gè)部門(mén)的工作圍繞公司目標(biāo)開(kāi)展工作。目標(biāo)管理是參與管理的一種形式，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者同時(shí)也是目標(biāo)的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使各部門(mén)能夠控制他們自己的成績(jī)。這種自我控制可以成為更強(qiáng)烈的動(dòng)力，推動(dòng)他們盡自己最大的力量把工作做好，而對(duì)于各部門(mén)的工作成果，由于有明確的目標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，從而使對(duì)各部門(mén)的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)做到更客觀、更合理，因而可以大大激發(fā)部門(mén)為完成組織目標(biāo)而努力。為了全面有效的將公司的發(fā)展戰(zhàn)略能夠在公司各部門(mén)日常工作中得到落實(shí)，并使得各部門(mén)工作之間形成統(tǒng)一的整體，所以我們?cè)诳?jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定中采用平衡計(jì)分卡“BSC”這一先進(jìn)的管理體系。平衡記分卡是一種全面的績(jī)效考核體系，它不僅克服了單純利用財(cái)務(wù)手段進(jìn)行績(jī)效管理的局限，而且還提出了三個(gè)新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，同時(shí)它強(qiáng)調(diào)了不同績(jī)效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡，促進(jìn)公司各項(xiàng)目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)，公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)共同協(xié)作。分析各部門(mén)內(nèi)能夠創(chuàng)造收入或節(jié)約支出的活動(dòng)，分析這些活動(dòng)對(duì)公司整體績(jī)效的支持作用，通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的管理和控制，最終實(shí)現(xiàn)公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)?？蛻舴矫妫汗疽A得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須關(guān)注客戶的需求，能夠適應(yīng)客戶需求的變化。因此應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，將企業(yè)使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。作為航空公司來(lái)講，客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：航班、時(shí)間、安全、服務(wù)和成本。因此，客戶方面可從這五個(gè)方面出發(fā)，分解為具體的指標(biāo)，鼓勵(lì)公司內(nèi)部以客戶為中心，多做客戶滿意度提高的工作，在滿足成本效益的條件下，獲得更大的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與流程：通過(guò)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心，確認(rèn)公司的核心能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵要素，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo)，促進(jìn)部門(mén)內(nèi)部工作、部門(mén)之間的協(xié)作的改善，使整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)更加有效率、能以更低的成本為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：公司效益提升、客戶滿意度提高、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)更加有效率的根本在于提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率。員工勞動(dòng)生產(chǎn)率提高才能從根本改變公司的競(jìng)爭(zhēng)效率，提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此必須提高員工能力和滿意度從而獲得員工勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。同時(shí)在指標(biāo)的設(shè)定中遵循了過(guò)程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)結(jié)合、定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。通過(guò)結(jié)果指標(biāo)的設(shè)定，我們可以比較直觀的衡量出一個(gè)部門(mén)工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣，但是卻難以反映出該項(xiàng)工作為什么沒(méi)能夠很好的完成的原因，因此我們同時(shí)通過(guò)過(guò)程指標(biāo)的設(shè)定，達(dá)到控制并修訂工作的目的；通過(guò)以定量指標(biāo)為主，以保證考核評(píng)分的準(zhǔn)確性、客觀性。同時(shí)為了彌補(bǔ)完全量化的指標(biāo)所不能反映的方面，通過(guò)定性指標(biāo)對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性，過(guò)程性，輔助性，難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行限定，從而更加全面反映員工的工作表現(xiàn)?！渡綎|航空有限公司績(jī)效考核指標(biāo)體系》由總裁批準(zhǔn)后實(shí)施。修改權(quán)、解釋權(quán)屬公司授權(quán)后由企業(yè)管理與證券部組織執(zhí)行。說(shuō)明：1. 以下所列舉的指標(biāo)供實(shí)際考核中參考，實(shí)際考核時(shí)可以直接采用，也可以根據(jù)實(shí)際情況，將下列指標(biāo)組合使用或定義新的指標(biāo)，或者是在使用時(shí)調(diào)整指標(biāo)的定義、評(píng)分方式等屬性；2. 實(shí)際考核中一般選用5到8個(gè)，以突出部門(mén)關(guān)鍵職責(zé)和階段性工作重點(diǎn)，并不需要全面列舉該部門(mén)所有的相關(guān)指標(biāo)；3. 公司整個(gè)考核指標(biāo)體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，隨著公司的發(fā)展和管理體系的演變，指標(biāo)體系也將隨之調(diào)整，使之和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)職責(zé)分工相適應(yīng)。4. 評(píng)分規(guī)則考核的評(píng)分規(guī)則根據(jù)不同指標(biāo)性質(zhì)不同，采用以下評(píng)分規(guī)則組合使用⑴、=目標(biāo)值,得90分⑵、比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分⑶、比目標(biāo)值每降低 %；減 分；⑷、介于其中按線性關(guān)系計(jì)算⑸、考核者直接評(píng)分⑹、高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；⑺、低于行業(yè)平均水平，不得分⑻、高于行業(yè)平均水平，額外加__ 分，低于行業(yè)平均水平，額外減__ 分⑼、特定事件出現(xiàn)，考核項(xiàng)不得分第二章 部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系第一節(jié) 市場(chǎng)銷(xiāo)售部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式 評(píng)分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來(lái)源降低可控客運(yùn)銷(xiāo)售費(fèi)用實(shí)際客運(yùn)銷(xiāo)售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率（實(shí)際銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 百分點(diǎn)，減 分；3）比目標(biāo)值每降低 百分點(diǎn)，加 分，最高120分4） 〉目標(biāo)值的 百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表提高客運(yùn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額客運(yùn)市場(chǎng)份額客運(yùn)銷(xiāo)售收入/客運(yùn)行業(yè)銷(xiāo)售總額*100%1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 %；減 分；4）發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度，額外減 分；5）發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度 %，額外加 分；6）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算業(yè)務(wù)報(bào)告、行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)嚴(yán)格按公司的地面接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評(píng)分客戶地面接待服務(wù)調(diào)查評(píng)分結(jié)果1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 分；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算神秘客戶調(diào)查評(píng)分提高市場(chǎng)研究水平市場(chǎng)研究報(bào)告質(zhì)量考核者評(píng)分考核者直接評(píng)分市場(chǎng)研究報(bào)告不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量航班（航線）盈利比率盈利航班（航線）數(shù)量／全部航班（航線）數(shù)量1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 百分點(diǎn)，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 百分點(diǎn)；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表提高客戶重復(fù)消費(fèi)的比例公司常旅客消費(fèi)積分當(dāng)期常旅客消費(fèi)積分的增長(zhǎng)額1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算常旅客消費(fèi)積分系統(tǒng)記錄提高公司收入質(zhì)量，防止過(guò)度低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)型小時(shí)收入機(jī)型客運(yùn)收入/機(jī)型飛行小時(shí)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)帳戶及相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表按客戶的要求及時(shí)將客戶的物資運(yùn)輸?shù)轿恍欣顏G失率民航相關(guān)定義1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 %；減 _ 分；4）高于行業(yè)平均水平，額外加 _分；5）低于行業(yè)平均水平，不得分；6）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算行李運(yùn)輸紀(jì)錄第二節(jié) 貨運(yùn)部部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式 評(píng)分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來(lái)源降低可控客運(yùn)銷(xiāo)售費(fèi)用實(shí)際貨運(yùn)銷(xiāo)售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率（實(shí)際銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算額）/預(yù)算額*100%1）目標(biāo)值=0,得90分2）比目標(biāo)值每提高 百分點(diǎn)，減 分；3）比目標(biāo)值每降低 百分點(diǎn)，加 分，最高120分4） 〉目標(biāo)值的 百分點(diǎn)，不得分；5）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表提高市場(chǎng)研究水平市場(chǎng)研究報(bào)告質(zhì)量考核者評(píng)分考核者直接評(píng)分市場(chǎng)研究報(bào)告降低貨運(yùn)客戶的投訴次數(shù)貨運(yùn)客戶投訴次數(shù)經(jīng)認(rèn)定的貨運(yùn)客戶投訴1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算貨運(yùn)客戶投訴記錄及調(diào)查處理記錄降低客運(yùn)代理人和貨運(yùn)代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人總數(shù)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算代理人流失調(diào)查記錄和公司代理人名單按客戶的要求及時(shí)將客戶的物資運(yùn)輸?shù)轿回浳镞\(yùn)輸差錯(cuò)率發(fā)生運(yùn)輸差錯(cuò)的物資噸數(shù)/總運(yùn)輸物資噸數(shù)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算貨運(yùn)物資運(yùn)輸記錄提高公司貨艙利用率貨艙利用率發(fā)運(yùn)貨物噸位/可提供貨艙噸位1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每降低 %；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算貨運(yùn)統(tǒng)計(jì)及艙位統(tǒng)計(jì)避免因貨運(yùn)原因造成航班延誤航班延誤率（貨運(yùn)原因）延誤航班次數(shù)（貨運(yùn)原因）／總航班次數(shù)1）=目標(biāo)值,得90分2）比目標(biāo)值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目標(biāo)值每提高 次；減 分；4）介于其中按線性關(guān)系計(jì)算運(yùn)行中心相關(guān)記錄第三節(jié) 飛行大隊(duì)部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)鍵成功因素指標(biāo)指標(biāo)定義/公式 評(píng)分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)信息來(lái)源降低部門(mén)可控管理費(fèi)用部門(mén)可控管理費(fèi)用與預(yù)算差異