【正文】 YD/T 200—保密等級(jí)：公開(kāi)發(fā)放中國(guó)電信集團(tuán)公司 發(fā)布20120701實(shí)施20120630發(fā)布中國(guó)電信“i運(yùn)維”業(yè)務(wù)規(guī)范裝維分冊(cè)（報(bào)批稿）Q/CT 2012 ZY105中國(guó)電信集團(tuán)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)IQ/CT ZY—105目??次目次 I前言 II1 范圍 12 “i運(yùn)維”應(yīng)用綜述 1 “i運(yùn)維”應(yīng)用定義解析 1 “i運(yùn)維”應(yīng)用功能規(guī)范描述方法 23 裝維應(yīng)用的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景 2 開(kāi)通與障礙工單上門(mén)準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 2 開(kāi)通工單外線(xiàn)施工環(huán)節(jié) 8 障礙工單外線(xiàn)施工環(huán)節(jié) 27 裝維施工竣工環(huán)節(jié) 404 “i運(yùn)維”應(yīng)用技術(shù)要求 47 操作便捷性 47 界面美觀(guān)性 47 智能終端的技術(shù)要求 475 “i運(yùn)維”對(duì)OSS支撐能力的要求 48 “i運(yùn)維”應(yīng)用與OSS支撐能力的關(guān)系 48 OSS支撐能力等級(jí)劃分 49前??言“i運(yùn)維”應(yīng)用是將OSS能力通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)放給手機(jī)或定制終端使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)。i運(yùn)維”應(yīng)用包括“裝維”、“網(wǎng)優(yōu)”、“資源”等子應(yīng)用，本標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)電信“i運(yùn)維”應(yīng)用系列標(biāo)準(zhǔn)之一，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及名稱(chēng)預(yù)計(jì)如下：a) 中國(guó)電信“i運(yùn)維”業(yè)務(wù)規(guī)范裝維分冊(cè)b) 中國(guó)電信“i運(yùn)維”應(yīng)用與外系統(tǒng)接口交互數(shù)據(jù)的技術(shù)要求裝維分冊(cè)。c) 中國(guó)電信OSS移動(dòng)應(yīng)用總體架構(gòu)及技術(shù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)以中國(guó)電信OSS規(guī)范為基礎(chǔ)，結(jié)合各省對(duì)“i運(yùn)維”工作的實(shí)際需求，首次制訂了“i運(yùn)維”系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)電信集團(tuán)公司提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn)部組織制定，中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院、中國(guó)電信股份有限公司北京研究院、中國(guó)電信股份有限公司江蘇分公司參與了起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李洪、王燕川、張淑建、黃光明、那曉駿、周平利、陳喬喬。本標(biāo)準(zhǔn)于2012年6月首次發(fā)布，本次為第一次制訂。52中國(guó)電信“i運(yùn)維”應(yīng)用技術(shù)要求裝維分冊(cè)1　 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國(guó)電信“i運(yùn)維”應(yīng)用的總體描述、裝維應(yīng)用的環(huán)節(jié)的場(chǎng)景、“i”應(yīng)用的技術(shù)要求以及裝維應(yīng)用對(duì)OSS支撐能力的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)電信全網(wǎng)各省在建設(shè)“ｉ運(yùn)維”應(yīng)用進(jìn)進(jìn)行參考。2　 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 中國(guó)電信CTGMBOSS規(guī)范 中國(guó)電信_(tái)i運(yùn)維_應(yīng)用技術(shù)要求_裝維分冊(cè) 中國(guó)電信公眾客戶(hù)裝維服務(wù)管理辦法（暫行）3　 縮略語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義　 術(shù)語(yǔ)和定義　OSSOSS（Operation Surpport System）是中國(guó)電信使用的運(yùn)營(yíng)支撐系列計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的管理，有效支撐前端面向客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)、以及面向后端網(wǎng)絡(luò)和資源的運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)。這些管理過(guò)程涵蓋了面向服務(wù)和資源的規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)支撐及就緒、開(kāi)通、保障功能域。[CTGMBOSS OSS ]　i運(yùn)維應(yīng)用“i運(yùn)維”應(yīng)用是將中國(guó)電信的OSS能力通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)放給手機(jī)或定制終端使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)，可包括“裝維”、“網(wǎng)優(yōu)”、“資源”等子應(yīng)用。　工單工單是中國(guó)電信OSS系統(tǒng)中對(duì)工作任務(wù)單的簡(jiǎn)稱(chēng)，是派發(fā)給各個(gè)工位的工作任務(wù)的詳細(xì)描述。[CTGMBOSS OSS ]　開(kāi)通工單開(kāi)通工單是指在業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中需要處理的所有客戶(hù)業(yè)務(wù)層面或網(wǎng)絡(luò)層面的信息載體，描述了開(kāi)通過(guò)程中需要施工的工作任務(wù)?！≌系K工單保障工單是需要進(jìn)行保障過(guò)程支撐處理的所有客戶(hù)業(yè)務(wù)層面或網(wǎng)絡(luò)層面故障或服務(wù)質(zhì)量劣化信息的載體，描述了在保障過(guò)程中需要施工的工作任務(wù)?！?縮略語(yǔ)DSLAMDigital subscriber line access multiplexer 數(shù)字用戶(hù)線(xiàn)接入復(fù)用器EIDElectronic Identity網(wǎng)絡(luò)電子身份證EPONEthernet Passive Optical Network基于以太網(wǎng)方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)FTTHFiber to the Home光纖到家庭用戶(hù)IADIntergrate Access Device綜合接入設(shè)備IPTVIP TelevisionIP電視IPInternet Protocol網(wǎng)絡(luò)之間互連的協(xié)議LOIDlocation identifier位置標(biāo)識(shí)符MACMedia Access Control用來(lái)定義網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的位置MDFMain Distribution Frame總配線(xiàn)架ONUOptical Network Unit光網(wǎng)絡(luò)單元OLTOptical Line Terminal光線(xiàn)路終端PSTNZW_Public Switched Telephone Network公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)SNserial number編號(hào)VLANVirtual Local Area Network虛擬局域網(wǎng)VoIPVoice over IPIP語(yǔ)音4　 “i運(yùn)維”應(yīng)用綜述　 “i運(yùn)維”應(yīng)用定義解析“i運(yùn)維”是以創(chuàng)新和服務(wù)作為工作指導(dǎo)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以一線(xiàn)維護(hù)人員為主要服務(wù)與管控對(duì)象，按需整合各支撐系統(tǒng)能力，不斷將富有成效的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)固化，并在生產(chǎn)流程中加以應(yīng)用，以不斷提升運(yùn)維效率和服務(wù)水平的一種移動(dòng)應(yīng)用模式。n “i運(yùn)維”不是一個(gè)新的OSS系統(tǒng)，本質(zhì)上是一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，該應(yīng)用所展現(xiàn)的功能均來(lái)自于對(duì)OSS域各系統(tǒng)功能的調(diào)用；n “i運(yùn)維”體現(xiàn)了為一線(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的理念，通過(guò)將一線(xiàn)運(yùn)維工作中所必需的OSS操作集成到移動(dòng)終端上，解決了OSS分散、遠(yuǎn)程調(diào)用困難的問(wèn)題，顯著提高了一線(xiàn)運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量；n “i運(yùn)維”應(yīng)用能夠加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)運(yùn)維人員的管控手段，從而提高提高裝維規(guī)范化管理水平，彌補(bǔ)以前現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管控的盲區(qū)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)感知；n “i運(yùn)維”應(yīng)用能夠促進(jìn)運(yùn)維流程的優(yōu)化，并能指導(dǎo)OSS能力的開(kāi)放；n “i運(yùn)維”是OSS移動(dòng)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)，可以分為裝維模塊、資源模塊、網(wǎng)優(yōu)模塊等?！癷運(yùn)維”應(yīng)用的主要目標(biāo)是提高運(yùn)維效率，縮短外線(xiàn)施工時(shí)間，避免重復(fù)上門(mén)服務(wù)，提高客戶(hù)感知。 “i運(yùn)維”應(yīng)用功能規(guī)范通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的梳理，將優(yōu)秀運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，并進(jìn)行固化；同時(shí)從業(yè)務(wù)應(yīng)用角度出發(fā)，以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為藍(lán)本指導(dǎo)應(yīng)用開(kāi)發(fā)?！癷運(yùn)維”通過(guò)OSS支撐能力移動(dòng)化為員工提供了豐富便捷的運(yùn)維手段，將來(lái)可以為用戶(hù)提供移動(dòng)終端上的自助操作服務(wù)?！癷運(yùn)維”應(yīng)用的內(nèi)涵包括：Integrated（能力集中的）,指實(shí)現(xiàn)OSS支撐能力的集中化建設(shè)，將分散的OSS支撐能力，按照一定的業(yè)務(wù)規(guī)則和場(chǎng)景進(jìn)行聚類(lèi)；Intelligent（終端智能的），通過(guò)手持智能終端的高級(jí)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)掃描、語(yǔ)音交互、云應(yīng)用等高級(jí)功能；Instant（訪(fǎng)問(wèn)便捷的），通過(guò)OSS支撐能力的移動(dòng)化應(yīng)用，一線(xiàn)人員可隨時(shí)獲得支撐，管理人員也可通過(guò)拍照、定位等功能對(duì)施工外線(xiàn)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行管控；Increasing（效率倍增的），通過(guò)對(duì)OSS支撐能力的專(zhuān)業(yè)化、集中化、服務(wù)化、自助化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作效率的大幅提升?；凇癷運(yùn)維”應(yīng)用功能規(guī)范，各省可結(jié)合現(xiàn)狀，確定是否具備實(shí)現(xiàn)相關(guān)場(chǎng)景應(yīng)用的必備條件，并以此為依據(jù)進(jìn)行相關(guān)OSS移動(dòng)應(yīng)用的建設(shè)。對(duì)于“i運(yùn)維”應(yīng)用所需的移動(dòng)終端，一般指智能手機(jī)或定制的包括多種功能的手持智能終端，在此文檔中統(tǒng)稱(chēng)移動(dòng)智能終端?！?“i運(yùn)維”應(yīng)用功能規(guī)范描述方法在進(jìn)行“i運(yùn)維”應(yīng)用功能描述時(shí)，主要按應(yīng)用中的各個(gè)工作環(huán)節(jié)分成業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行描述。工作環(huán)節(jié)是按各項(xiàng)應(yīng)用的工作流程來(lái)進(jìn)行劃分的，在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，根據(jù)一般工作遇到的情況分成多個(gè)常用場(chǎng)景，再在每個(gè)場(chǎng)景中描述要進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作。在文檔對(duì)每一個(gè)場(chǎng)景的描述中，首先對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行了定義，然后提出了在這個(gè)場(chǎng)景中要進(jìn)行了一般業(yè)務(wù)操作，并提出對(duì)此操作的能力要求，包括、管理上的要求、網(wǎng)絡(luò)上的要求、OSS支撐能力要求和技術(shù)要求。在業(yè)務(wù)操作中，詳細(xì)描述了用戶(hù)在裝維過(guò)程通過(guò)智能終端與OSS進(jìn)行交互的操作。對(duì)于用戶(hù)可以操作的權(quán)限，各省需根據(jù)自己省的運(yùn)維管理制度進(jìn)行相應(yīng)的控制。5　 裝維應(yīng)用的環(huán)節(jié)和場(chǎng)景裝維應(yīng)用是整個(gè)“ｉ運(yùn)維”應(yīng)用中的核心內(nèi)容，主要支撐外線(xiàn)人員在裝維過(guò)程中使用移動(dòng)智能終端中的裝維應(yīng)用功能進(jìn)行相關(guān)工作。根據(jù)裝維人員的實(shí)際工作流程，整個(gè)裝維應(yīng)用分為上門(mén)準(zhǔn)備、外線(xiàn)施工、施工竣工三個(gè)主要環(huán)節(jié)。在上門(mén)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，裝維人員的工作可以分為工單到達(dá)通知、用戶(hù)預(yù)約、關(guān)聯(lián)工單處理、配置檢查這四個(gè)場(chǎng)景。在外線(xiàn)施工環(huán)節(jié)中，裝維人員處理異常情況須經(jīng)過(guò)資料核查、網(wǎng)絡(luò)核查、線(xiàn)路核查以及終端核查四個(gè)場(chǎng)景。在施工竣工環(huán)節(jié)中，裝維人員需經(jīng)過(guò)拍照留痕、材料回填、竣工檢測(cè)、竣工回單等一系列工作場(chǎng)景。在這些場(chǎng)景下，分別需要工單處理、資料查詢(xún)、網(wǎng)元操作等一系列業(yè)務(wù)操作的動(dòng)作。如圖1所示：圖1　 裝維流程圖　 開(kāi)通與障礙工單上門(mén)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)在進(jìn)行開(kāi)通與障礙處理工單上門(mén)施工前，需要對(duì)裝維工作所需要具備的條件進(jìn)行核查，做好上門(mén)施工的準(zhǔn)備工作，如圖2所示。包含以下場(chǎng)景：1. 工單到達(dá)通知，向處理人發(fā)送工單到達(dá)短信；2. 用戶(hù)預(yù)約，在手持終端上外呼用戶(hù)，若用戶(hù)不在家則需要進(jìn)行掛起；3. 關(guān)聯(lián)工單處理，上門(mén)施工前，可對(duì)關(guān)聯(lián)工單進(jìn)行查詢(xún)，做好多產(chǎn)品一次施工的準(zhǔn)備；4. 配置檢查，核查局內(nèi)配置，若無(wú)問(wèn)題，則接單后進(jìn)入外線(xiàn)施工環(huán)節(jié)；若有問(wèn)題，則需要對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、掛起或退單操作。圖2　 上門(mén)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)場(chǎng)景圖　 工單到達(dá)通知　 場(chǎng)景定義當(dāng)工單派發(fā)后，系統(tǒng)主動(dòng)向一線(xiàn)裝維處理人員發(fā)送工單到達(dá)短信?！?業(yè)務(wù)操作n 開(kāi)通工單到達(dá)通知開(kāi)通工單派單后，系統(tǒng)發(fā)送開(kāi)通工單到達(dá)通知到處理人員手持智能終端上。信息內(nèi)容包括：工單編號(hào)、申請(qǐng)時(shí)間、產(chǎn)品類(lèi)型、接入號(hào)、接入方式、預(yù)約開(kāi)始時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間、工單時(shí)限、用戶(hù)信息、線(xiàn)路信息等。n 故障工單到達(dá)通知故障工單派單后，系統(tǒng)發(fā)送故障工單到達(dá)通知到處理人員手持智能終端上。信息內(nèi)容主要包括：工單編號(hào)、申告時(shí)間、故障現(xiàn)象、預(yù)約開(kāi)始時(shí)間、預(yù)約結(jié)束時(shí)間、工單時(shí)限、用戶(hù)信息、線(xiàn)路信息等?！?能力要求n 管理上的要求l 需要對(duì)短信格式和長(zhǎng)度進(jìn)行要求（如盡量將一次信息控制在一條短信內(nèi)發(fā)送）。n 網(wǎng)絡(luò)上的要求l 采用平臺(tái)消息進(jìn)行推送。n OSS支撐能力要求業(yè)務(wù)操作BSS/OSS系統(tǒng)要求具備的支撐能力短信發(fā)送移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)具備平臺(tái)消息推送功能開(kāi)通工單到達(dá)通知、障礙工單到達(dá)通知服務(wù)保障系統(tǒng)短信模板短信自動(dòng)發(fā)送n 技術(shù)要求l 短信發(fā)送延時(shí)不超過(guò)30秒?！?用戶(hù)預(yù)約　 場(chǎng)景定義支持在手持終端上直接外呼用戶(hù)進(jìn)行上門(mén)預(yù)約，若用戶(hù)不在家則需要將工單掛起。　 業(yè)務(wù)操作n 工單查詢(xún)根據(jù)工單流水號(hào)、業(yè)務(wù)號(hào)碼、寬帶賬號(hào)查詢(xún)開(kāi)通工單信息或障礙工單信息（當(dāng)前及歷史數(shù)據(jù)）。n 外呼用戶(hù)根據(jù)工單上的用戶(hù)信息查看用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，并支持在手持終端上直接呼叫該號(hào)碼與用戶(hù)聯(lián)系。n 預(yù)約工單派單后，工單處理人與客戶(hù)聯(lián)系約定上門(mén)時(shí)間，或?qū)σ杨A(yù)約工單進(jìn)行改約。n 掛起對(duì)修障條件未具備或其它特殊原因時(shí)，工單管控人員可以將工單進(jìn)行掛起。工單掛起后暫停計(jì)算工單歷時(shí)。掛起后工單處于“掛起”狀態(tài)。選擇多張工單時(shí)可批量掛起。　 能力要求n 管理上的要求l 要求裝維人員上門(mén)前先與用戶(hù)電話(huà)預(yù)約。n 網(wǎng)絡(luò)上的要求l 無(wú)。n OSS支撐能力要求業(yè)務(wù)操作BSS/OSS系統(tǒng)要求具備的支撐能力工單查詢(xún)服務(wù)保障系統(tǒng)待辦箱服務(wù)保障系統(tǒng)工單查詢(xún)外呼用戶(hù)服務(wù)保障系統(tǒng)統(tǒng)一外呼平臺(tái)（IVR）預(yù)約服務(wù)保障系統(tǒng)預(yù)約掛起服務(wù)保障系統(tǒng)掛起客服系統(tǒng)掛起通知接口n 技術(shù)要求l 接口延時(shí)不超過(guò)5秒?！?關(guān)聯(lián)工單處理　 場(chǎng)景定義上門(mén)施工前，外線(xiàn)施工可對(duì)關(guān)聯(lián)工單進(jìn)行查詢(xún)，做好多產(chǎn)品一次上門(mén)施工的準(zhǔn)備?！?業(yè)務(wù)操作n 工單查詢(xún)根據(jù)工單編號(hào)、業(yè)務(wù)號(hào)碼、寬帶賬號(hào)查詢(xún)工單信息。n 關(guān)聯(lián)工單展示故障工單：故障由其它故障引起，則可將此故障與源故障建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。開(kāi)通工單：同一客戶(hù)、同一地址多張開(kāi)通工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)，已滿(mǎn)足一次上門(mén)的要求。查看工單信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)展示與該工單關(guān)聯(lián)的其他工單，并支持點(diǎn)擊查看關(guān)聯(lián)工單信息?！?能力要求n 管理上的要求l 無(wú)。n 網(wǎng)絡(luò)上的要求l 無(wú)。n OSS支撐能力要求業(yè)務(wù)操作BSS/OSS系統(tǒng)要求具備的支撐能力工單查詢(xún)服務(wù)保障系統(tǒng)待辦箱服務(wù)保障系統(tǒng)工單查詢(xún)功能關(guān)聯(lián)工單展示服務(wù)保障系統(tǒng)關(guān)聯(lián)工單標(biāo)識(shí)服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)關(guān)聯(lián)工單標(biāo)識(shí)n 技術(shù)要求l 接口延時(shí)不超過(guò)5秒?！?配置檢查　 場(chǎng)景定義裝維人員在上門(mén)前可以對(duì)用戶(hù)的局內(nèi)配置進(jìn)行檢查，解決局內(nèi)配置異常后再上門(mén)。若檢查無(wú)問(wèn)題，則接單后直接進(jìn)入外線(xiàn)施工環(huán)節(jié)；若有問(wèn)題，則分以下幾種情況進(jìn)行處理：n 裝機(jī)單需要退單處理；n 障礙單，需要轉(zhuǎn)派到專(zhuān)業(yè)崗處理，若屬于暫時(shí)無(wú)法處理的設(shè)備和線(xiàn)路故障，則需要進(jìn)行掛起處理?！?業(yè)務(wù)操作n 局內(nèi)配置檢查專(zhuān)業(yè)類(lèi)型為光上行(E8C接入型)的寬帶和固話(huà)工單有配置檢查的功能，通過(guò) LOID獲取到架、框、槽、端口、IP 地址等信息后，若發(fā)現(xiàn) PON口資源與工單上的PON口資源不一致時(shí)，可進(jìn)行PON口工單重建。n 工單轉(zhuǎn)派工單派到崗位或員工后，如果并不由當(dāng)前的處理者處理或者當(dāng)前處理者沒(méi)有能力處理，可以將任務(wù)轉(zhuǎn)派給其他處理者，原處理者不需要繼續(xù)處理此任務(wù)。n 工單掛起工單處理過(guò)程中，由于用戶(hù)無(wú)法聯(lián)系或者用戶(hù)要求過(guò)幾天再處理等，此時(shí)故障單就可以?huà)炱?。掛起時(shí)錄入掛起結(jié)束時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在掛起結(jié)束時(shí)間到之前的1