【正文】 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工　　培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤(pán)，斟酒水，上菜，分菜，換盤(pán)與撤盤(pán)，餐巾折花　　　　一、引座與點(diǎn)菜　　　　引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：　　(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力?！　?2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。　　(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象?！　?4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。　　(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。　　(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。　　(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)?！　　　≈艿?、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)?！　〔蛷d員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：　　(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜　?、賹?duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品?！　、郾狈饺讼矚g面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品?！　、芎稀①F州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品?！　、萁銣粠У目腿吮容^喜歡甜食，口味清淡。　?、迯V東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。　　(2)考慮客人的消費(fèi)能力　?、倨胀ㄏM(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。　?、诠ば诫A層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜?！　、鄹呦M(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味?！　?3)各色菜種的搭配組合　?、倥胝{(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品?！　、诶洳伺c熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝??！　、凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候?！　、懿穗阮伾慕M合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。　?、萑澟c素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。　?、扌螤畹慕M合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性?！　?3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜　　餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。　　通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量?！　?xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)?！　?1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。　　(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)?！　?3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。　　二、擺臺(tái)　　擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全?！　　　′伵_(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式?！　?1)推拉式　?、黉佋O(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。　?、阡伜玫呐_(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2)撒網(wǎng)式　　①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子?！　、谌鼍W(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成?！　　　?1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。　?、?人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法?！　、?人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。　?、?人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法?！　、?0人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。　?、?2人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。　　(2)用具擺放　?、僭绮陀镁邤[放　　(或稱餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度?！　。悍旁诓偷覀?cè)。　?。嚎鄯旁诓璧厦?，杯耳朝右?！　。簲[放于餐碟的正上方位置。　?。簲[放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?！　】曜蛹?、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)?！　、谖绮?、晚餐用具擺放　　：根據(jù)臺(tái)形擺放。　　、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。，筷子套的圖案向上?！　?、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左?！　。褐胁脱鐣?huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，以不互相碰撞為宜?！　　⒉璞翰璧旁诓偷覀?cè)，；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。　?。貉篮灦酁榇b，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。　?。簩?5厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中?！　?、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。　　(3)其他物品擺放　?、脔r花：?jiǎn)沃Σ寤ā⒒ㄆ坎寤?