【正文】 管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店管家部全體員工 培訓(xùn)目的 明確管家部各崗位員工職責(zé)要 求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn) 一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé) (1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。 (3)負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無(wú)損。 (5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (7)定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開展 QC(全面質(zhì)量管理 )小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 (2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。 (3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。 (4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。 (5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。 (6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人 的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。 (7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。 (8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。 (9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。 三、清潔主管崗位職責(zé) (1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。 (2)制定工作計(jì)劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。 (3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。 (4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生清潔工作高 標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化。 (5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營(yíng)業(yè)高峰期，并回避客人。 (6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見。 (7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開支。 (8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。 (9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。 四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無(wú)雜物 、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。 (2)合理調(diào)配員工，編制領(lǐng)班排班表，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。 (3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率，評(píng)估員工，獎(jiǎng)懲員工。 (4)制定必要的工作程序，向上級(jí)和有關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。 (5)加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門、柜臺(tái)、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。 (6)作好 衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 (7)不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計(jì)，作好對(duì)酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，會(huì)同有關(guān)部門作好門前“三包”工作 (包衛(wèi)生、包綠化、包秩序 )。 (8)按時(shí)參加客房部每日例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和客房部例會(huì)的各種決議、決 定 和 通 知 ； 編 寫 工 作 日 志 和 交 接 班 報(bào) 告 。 (9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。 (10)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，通過(guò)與外單位簽訂合同 (如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等 )來(lái)保證服務(wù)工作達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。 (2)指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工、新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機(jī)械設(shè)備。報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。 (3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生 工作，嚴(yán)格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計(jì)劃工作。 (4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報(bào)，并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過(guò)。 (5)檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。 (6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會(huì)，每日召開班前會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示，布 置 本 班 組 的 工 作 ， 編 寫 工 作 日 記 。 六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé) (1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。 (2)愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。 (3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 (4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品。下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接 工作柜鑰匙。 七、洗手間值班員崗位職責(zé) (1)遵守紀(jì)律，熱愛本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。 (2)保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。 (3)每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。 (4)對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。 (2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。 (3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊 或不必要的損耗。 (4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。 (5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過(guò)部門主管申請(qǐng)?zhí)碇谩? (6)收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門。 (7)編排員工工作時(shí)間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。 (8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率。 九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)本組日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理調(diào)配人員，安排小組工作。 (2)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務(wù)，保證準(zhǔn)確和高效率的客衣收送服務(wù)?？煜捶?wù)必須在客人要求的時(shí)間內(nèi)送取和送交。 (3 及時(shí)更換、縫補(bǔ)制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)。 (4)監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。對(duì)員工進(jìn)行洗燙、收發(fā)工作的培訓(xùn)。 (5)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)?？己藛T工工作，嚴(yán)格檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容， 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)糾正。 (6)督導(dǎo)、安排作好機(jī)器設(shè)備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開關(guān)、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 (7)嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真作好工作記錄、報(bào)表。 (8)認(rèn)真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。 十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)本店客衣、外來(lái)客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā) 送 工 作 。 (2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無(wú)遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無(wú)破損，在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致。 (3)認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)，無(wú)誤后方可包裝，并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)。 (4)按規(guī)定著裝，進(jìn)入樓層，遇客人要主動(dòng)問(wèn)好，處理投訴要妥善、仔細(xì)。送客衣時(shí)，遇客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌， 將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā) 送 本 上 簽 收 。 十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)工服的設(shè)計(jì)、制作、換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等項(xiàng)管理和工作安排。 (2)督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的 使用。 (3)負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程，評(píng)估和獎(jiǎng)懲員工。 (4)審批員工的調(diào)班和一天以 內(nèi)的病事假，安排員工休年假。 (5)建立員工工服設(shè)計(jì)、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號(hào)。負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作。 (6)保管好員工工服和其他物品，按時(shí)盤點(diǎn)和換季，做到賬物相符。 (7)及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，作好新工服的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 (8)負(fù)責(zé)督促工服的縫補(bǔ)。 (9)負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作。 (10)參加洗衣房例會(huì)，簽閱有關(guān)文件、通知。 十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)了解開房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營(yíng)狀況，準(zhǔn)確登記每日各部門 更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門使用需要。 (2)按標(biāo)準(zhǔn)抽查棉織品的洗滌質(zhì)量。 (3)督導(dǎo)員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報(bào)廢數(shù)字，注明報(bào)廢原因。 (4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點(diǎn)工作。 (5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評(píng)估、培訓(xùn)員工。 十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)對(duì)本部門產(chǎn)品，即清洗過(guò)的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。 (2)根據(jù)質(zhì)量登記表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期填寫質(zhì)量分析報(bào)告。 (3)作