【正文】 專(zhuān)賣(mài)店分級(jí)管理規(guī)定 為鼓勵(lì)專(zhuān)賣(mài)店提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確保業(yè)績(jī)優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店得到公司政策的充分支持，現(xiàn)將全國(guó)報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分為 A、 B、 C三個(gè)等級(jí)。 A、 B、 C 三級(jí)店數(shù)量的比例大致分為 1： 5： 1，分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是： 所在城市的重要性； 營(yíng)銷(xiāo)量（主要為零售量，適當(dāng)參考團(tuán)體定制量） 店堂形象（營(yíng)業(yè)面積等） 雙方的盈利率； 服務(wù)（素質(zhì)、制度遵守） 合作時(shí)間 新開(kāi)業(yè)專(zhuān)賣(mài)店可參照同類(lèi)型專(zhuān)賣(mài)店暫定，一年后進(jìn)行調(diào)整。 每年，公司根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行年度考核，根據(jù)考核結(jié)果（包括遵守公司規(guī)定）對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲， 嚴(yán)重違紀(jì)或連續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況下降的專(zhuān)賣(mài)店將被降級(jí)或者淘汰，取消其特許專(zhuān)賣(mài)權(quán)；優(yōu)秀專(zhuān)賣(mài)店將得到獎(jiǎng)勵(lì)和提升級(jí)別。列為 A 級(jí)的專(zhuān)賣(mài)店，公司在配貨、廣告等各方面均將重點(diǎn)扶持。 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 目 錄 總則 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 倉(cāng)庫(kù)管理 售后服務(wù) 人事管理 獎(jiǎng)罰條例 第一章 總則 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完 善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) 單店結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 營(yíng)業(yè)員 多店結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 A 店長(zhǎng) B店長(zhǎng) C店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 倉(cāng)管員 配貨員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 說(shuō)明：對(duì)于 3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn) 行監(jiān)督。 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱(chēng) 責(zé)任權(quán)利 直接上級(jí) 直接下級(jí) 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 專(zhuān)賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。 專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。 （總）店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管 會(huì)計(jì) 票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 店長(zhǎng) 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制 營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配 專(zhuān)賣(mài)店的員工管理 專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理 與總公司的聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理 店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 配貨員 專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫(kù)存分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 現(xiàn)有貨品的分配 總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配 發(fā)申請(qǐng) 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 倉(cāng)管員 專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存，出、入、退庫(kù)的辦理 貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范 日常營(yíng)業(yè)流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開(kāi)始營(yíng)業(yè) → 交接班 → 營(yíng)業(yè)結(jié)束 → 離店 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前 20 分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗 時(shí)間 。 簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員）； 3天上以由市場(chǎng)部 經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò) 1次。 到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長(zhǎng)，由 店長(zhǎng)處理，并填寫(xiě)“貨品 管理事故清單”。 由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定 5 分鐘以?xún)?nèi)。 班會(huì)內(nèi)容： * 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。 執(zhí)行人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀 臺(tái)、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 清潔整理要求： 所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干 凈明亮，試衣 間無(wú)異味、異物。 所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明 亮無(wú)異物。 商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。 貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄 I 清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長(zhǎng) 全面控制，專(zhuān)賣(mài)店管理員 /經(jīng)理監(jiān)督。 儀容 儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立 /端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。 * 營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨 柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。 營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。 服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉? 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說(shuō)→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉m 時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別 問(wèn)候 167。規(guī)范用語(yǔ)：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。 您好，請(qǐng)隨便看一看。 167。注意： ①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。 ③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說(shuō)“先生， 對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專(zhuān)賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店?！? 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? ④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? 適時(shí)介紹 167。規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。介紹時(shí)一般以新 貨開(kāi)始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 勸說(shuō) 167。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目? 慮時(shí)間。 167。勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 收銀 167。復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具 等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷(xiāo)售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 167。收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 167。唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X 件衣服，單價(jià)各是 X、 X，合計(jì) X元。 二、收您 XX 元。 三、找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請(qǐng)走好。 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 167。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿(mǎn)，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。 167。每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn) 金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。 167。每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 167。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成。 167。嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 167。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄皻g迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)走好?！薄霸僖?jiàn)?！? 167。當(dāng)顧 客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)走好。”“請(qǐng)慢走?！薄罢姹福瑳](méi)有選中合適的衣服，歡迎下次再來(lái) /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 服飾 介紹“三通”： 一通：精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲棧徽?qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ④介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。 ⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。 試穿服務(wù) 167。無(wú)論顧