【正文】 目 錄 銷售部員工守則????????????????????? 銷售部工作范圍????????????????????? 銷售部物業(yè)顧問職責(zé)??????????????????? 銷售部物業(yè)顧問工作指引????????????????? 銷售部經(jīng)理職責(zé)????????????????????? 銷售部客戶接待管理??????????????????? 銷售部客戶登記管理??????????????????? 銷控及認(rèn)購管理????????????????????? 銷售部獎項(xiàng)設(shè)置?????? ??????????????? 提成的計(jì)算及發(fā)放制度?????????????????? 1 銷售人員形象?????????????????????? 1 銷售技巧???????????????????????? 1 銷售常見問題及解決方法????????????????? 1 客戶心理分析?????????????????????? 1 部門工作協(xié)調(diào)?????????????????????? 1 附表?????????????????????????? 銷售部員工守則 上下班時間按早班 8： 00～ 17： 30，晚班 13： 30～ 18： 00；開盤、房展會、節(jié)假日等特別時期視具體情況而定。 如特別情況下遲到或早退，必須向銷售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過 10 分鐘，按當(dāng)日曠工處理。 員工上班時必須配帶公司工章及工作證，否則每欠一次罰款 10元； 員工必須穿著整齊制服上班，如特別情況下未能穿著整齊制服者，必須事前通知銷售經(jīng)理，而銷售經(jīng)理必須于當(dāng)日考勤表上注明該員工沒穿制服理由； 請假員工必須按當(dāng)月之假期表放假，如特別情況下，必須事前通知銷售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工后果依公司條例而定。 每月 一號前公司會根據(jù)工程進(jìn)度和廣告投放計(jì)劃決定當(dāng)月之銷售大目標(biāo)，銷售經(jīng)理會依照大目標(biāo)來分配給各員工完成小目標(biāo)，如員工連續(xù)三個月未能達(dá)到小目標(biāo)，公司會將該員工扣薪或辭退。 所有罰款作為當(dāng)月員工獎，作特別獎金，如當(dāng)月沒有罰款作為員工獎，該特別獎金將由公司支付，若當(dāng)月罰款總額超過員工獎，則累積至下一個月 (如此類推 )。 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄員工值班、休息情況，以便行政人事部每月準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)考勤，評選當(dāng)月勤工獎。 物業(yè)顧問請假或補(bǔ)休最少須提前一天向銷售經(jīng)理請假，銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請假，填寫請假申請單， 領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可休假。物業(yè)顧問和銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休日必須保持開機(jī)。 物業(yè)顧問應(yīng)按排班表準(zhǔn)時上班，不得遲到、早退，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)改，若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班時間前通知銷售經(jīng)理，征得銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。 1所有假期（包括事假、病假）須事先向銷售經(jīng)理申請，獲批準(zhǔn)后方可請假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。（病假須有縣級以上醫(yī)院出具的病假證明，曠工處罰方法依照公司員工手冊規(guī)定執(zhí)行） 1被安排踩盤的員工，如果銷售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時內(nèi)仍不復(fù)機(jī)，則視作曠工一天處理。（特殊情況， 有效證明除外） 1每天上下班，須在考勤簿上簽到或打卡，上班時間除帶客睇樓外，不可隨便外出，若需外出須經(jīng)主管同意，并在考勤薄上填寫外出原因。 1嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關(guān)的報刊、雜志等與工作無關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款 10元。 1物業(yè)顧問各自準(zhǔn)備的銷售物料，如已填寫之計(jì)數(shù)紙、筆、計(jì)算機(jī)、《銷售手冊》等須仔細(xì)保管，如發(fā)現(xiàn)銷售人員因隨意亂放上述物料，致使內(nèi)部資料丟失，第一次口頭警告，第二次開始每次罰款 10元（情節(jié)嚴(yán)重的須特別處理）。 1被回 遷村民、客戶書面投訴者視為嚴(yán)重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，另罰款 50 元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。 1售樓部上班時間內(nèi)，銷售臺最少留有一名物業(yè)顧問，否則全體當(dāng)班物業(yè)顧問每人罰款 10元。 1午休時間不可在銷售臺上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款 10元。 1物業(yè)顧問必須服從銷售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。銷售經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告者一天罰 10 元，第二天起雙倍處罰，如此類推。 簽寫《認(rèn)購書》或《預(yù)售合同 》時應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫認(rèn)購書或預(yù)售合同次數(shù)超過五次，每一次罰款 20 元。 2銷售部培訓(xùn)手冊應(yīng)視為公司物料，項(xiàng)目銷售完成或辭職必須繳回，如有遺失或損壞，罰款 100 元 /本。 2工作時間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無關(guān)的事情，例如長時間打私人電話（ 3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。 2員工如有工作上的爭論或利益分配等問題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識，則以樓盤現(xiàn)場銷售經(jīng)理意見為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請示上一級主管，直至到總經(jīng)理意見為最終決定。 2銷售成員必 須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，相互詆毀。 備注： 以上規(guī)章制度適用范圍包括展銷會期間。 除公司員工手冊所規(guī)定之內(nèi)容外，本售樓部員工守冊主要作為售樓部日常運(yùn)作之指引、評審銷售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。 銷售部工作范圍 職責(zé) 促成公司樓盤與客戶的成交，實(shí)現(xiàn)公司資金回籠及利潤收入。 原則 1) 一切行為必須合法，須在公司制度許可下進(jìn)行； 2) 對于交易的各方須本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供專業(yè)的服務(wù)； 3) 絕不收取提成以外的其它收入，不賺取差價，不開私單； 4) 維護(hù)并提高公司的 形象與知名度，不能為了成交而給公司利益造成損失。 工作內(nèi)容 1) 銷售公司在售樓盤，接待客戶，完成整個交易的全過程； 2) 參與公司項(xiàng)目的跟進(jìn)，保持與公司其他部門的溝通，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)通報項(xiàng)目的銷售狀況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并提出解決建議； 3) 保持對市場的熟悉與了解，進(jìn)行調(diào)查與資訊的搜集、整理工作； 4) 提高業(yè)務(wù)水平與銷售技巧，堅(jiān)持培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)，以保證為公司及客戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)； 5) 定時向公司匯報項(xiàng)目銷售的各項(xiàng)狀況； 6) 與各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成公司的各項(xiàng)工作。 銷售部物業(yè)顧問職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī) 章制度，并且嚴(yán)格遵守。 恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對于客戶、公司都要負(fù)責(zé)。 應(yīng)對公司具有完整的認(rèn)識，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。 應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。 通過公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)。 進(jìn)行銷售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作。 充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成成交。 努力 提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧，熟練掌握樓盤知識及種資料，珍惜每一個客源。 嚴(yán)禁開私單，不可違規(guī)操作，出現(xiàn)問題應(yīng)及時處理并向上級報告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)。 與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭取更大的成功。 1對于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選，不消極對待，盡自身努力去完成。 銷售部物業(yè)顧問工作指引 一、客戶之跟進(jìn) 尚未成交： — 最少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò) — 切實(shí)了解客戶之需求，向其推介相關(guān)樓盤及安排觀樓 — 已看樓之客戶須于看 樓后翌日再跟進(jìn)，并填妥客戶記錄簿 — 定時向客戶提供市場最新動態(tài) 已成交： — 準(zhǔn)時提醒客戶簽約的日期及所需攜帶資料 — 在客戶收樓時致電其應(yīng)注意事項(xiàng) — 每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系 二、簽約流程及注意事項(xiàng) A、流程 售前準(zhǔn)備工作→售中接待工作→售后服務(wù)工作→撻訂處理 B、操作細(xì)則 （一）售前準(zhǔn)備工作 了解樓盤的賣點(diǎn)； 掌握各區(qū)樓市情況； 明確客戶對象及客戶心態(tài)； 熟習(xí)樓盤細(xì)節(jié)及其競爭對手優(yōu)劣勢； 熟習(xí)填寫計(jì)算 紙、臨時訂金收據(jù)、認(rèn)購書等文件； 準(zhǔn)備好售樓書、價目表等售樓必要資料； 核對銷控表。 （二）售中接待工作 來訪接待 ☆ 面帶微笑主動迎客； ☆ 做好客戶登記，了解客戶資料，消除客戶心理戒備。 ☆ 宏觀介紹樓盤情況，包括地理位置、樓盤特色、小區(qū)配套等； ☆ 咨詢客房要求：面積、樓層、朝向、購買費(fèi)用預(yù)算（以上問題須在介紹樓盤具體面積大小范圍、樓層、朝向均有選擇前提下）； ☆ 根據(jù)客戶要求主動推介樓盤（結(jié)合樓書及價目表等）同時解答客戶提出之問題，著重突出樓盤的重點(diǎn)、賣點(diǎn)； ☆ 若客戶要求參觀示范單位，物業(yè)顧問應(yīng)主動陪同； ☆ 針對客戶所感興趣單位按客戶要求的付款方式詳細(xì)計(jì)算樓款及稅費(fèi)； ☆ 根據(jù)實(shí)際情況為客戶擬定落定時間或日期（盡可能使客戶即時下定金）。 來電接聽 ☆ 接聽電話（您好！建平農(nóng)產(chǎn)品物流園 ）； ☆ 接聽電話同時做好客戶登記； ☆ 傾聽客戶要求； ☆ 當(dāng)客戶有意于銷售人員所介紹的單位時，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細(xì)節(jié)問題（此時敬請客戶帶備訂金、代理費(fèi)）。 注意 ： 1）、接聽客戶電話須簡短扼要，時間掌握在 5 分鐘之內(nèi)，留下客戶聯(lián)系電話，盡量用樓盤優(yōu)勢、 賣點(diǎn)吸引客戶前來現(xiàn)場參觀。 2）、電話接聽的藝術(shù)（接電話應(yīng)注意的事項(xiàng)） 電話接聽的最主要目的是說服顧客到現(xiàn)場來，故有以下原則須注意： 語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。 說話的速度得當(dāng)，簡潔而不冗長。 事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。 時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過五分鐘。 c、成交簽約 當(dāng)銷售人員推介成功，最終達(dá)成交易時，須按以下步驟簽約： ☆ 收取定金或履約保證金（包括臨時訂金）； ☆ 按收取定金、履約保證金之實(shí)際金額分別開出收據(jù)證明； ☆ 簽署收購書； ☆ 交銷售經(jīng)理復(fù)核《 認(rèn)購書》及收據(jù)，由銷售經(jīng)理最后確認(rèn)； 注意： —— 經(jīng)理復(fù)核內(nèi)容；認(rèn)購單位、面積、折扣、總額、付款方式、補(bǔ)充協(xié)議細(xì)則； —— 若經(jīng)理不在場，須經(jīng)兩名當(dāng)班銷售人員復(fù)核方有效。 （三）售后跟進(jìn)工作 已收定單位，經(jīng)辦人須即時上報銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理及時在銷控表上作銷售記錄； 銷售人員列出成交單位之跟進(jìn)流程表，按流程表進(jìn)度提請業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)； 銷售人員根據(jù)《認(rèn)購書》中所擬定之交款時間提前三天（或以上）致電提請客戶按時到指定地點(diǎn)交付首期樓款，必要時以郵寄方式提請對方交款，并填寫《催款記錄 》。 注意：凡對外信函須經(jīng)由主管級或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。 業(yè)主簽署《認(rèn)購書》后、簽署《預(yù)售合同》前，提出變更，須填寫有關(guān)表格。 ① 客戶提出改裝修或補(bǔ)充裝修意見，需填寫《客戶意見表》，列明裝修意向、費(fèi)用承擔(dān)、裝修日期細(xì)則，由物業(yè)顧問提交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。在收到批復(fù)后才能辦理手續(xù)。 ② 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫《變更申請表》，由物業(yè)顧問提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。如公司同意，收回客戶原《認(rèn)購書》 ，重開一份《認(rèn)購書》，并由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如公司需征收手續(xù)費(fèi)，必須向客戶（業(yè)主）解釋說明，并辦理收費(fèi)手續(xù)。 ③ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換付款方式，操作細(xì)則同②。 ④ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時，操作細(xì)則同②。 如在簽署《預(yù)售合同》后發(fā)生類似上述變更，則以公司的審議結(jié)果而定。 （四）撻定處理 發(fā)出三次通知：第一次提醒客戶交款日期；第二次提醒客戶按合同條例盡快辦理；第三次定出交款最后期限； 發(fā)出三次催款通知書后，客戶仍不交款，做客戶放棄該物業(yè)單位認(rèn)購權(quán)之最終結(jié)果處理。 銷售人員填寫《擬定通知書》 和《撻定通知書》交公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并在檔案中備案（案中表明撻定原因和處理結(jié)果）； 交銷售經(jīng)理復(fù)核《銷控表》；恢復(fù)該單位的銷售權(quán)； 銷售經(jīng)理計(jì)算撻定提成、交財(cái)務(wù)部復(fù)核及確定提成日期。 銷售部經(jīng)理職責(zé) 一、售樓部管理 監(jiān)督售樓部紀(jì)律，督促售樓部物業(yè)顧問遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。以身作則，敢于負(fù)責(zé)，敢于管理，并接受有關(guān)部門的檢查； 負(fù)責(zé)維持協(xié)調(diào)售樓部營業(yè)的正常秩序，督促物業(yè)顧問的客戶接待和客戶登記工作，并及時向有關(guān)部門匯報； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與策劃部、 行政部、工程部及公司其他部門的相互配合； 負(fù)責(zé)與公司溝通，將其