房地產(chǎn)新售樓部管理手冊(cè)(已修改)
2025-04-29 13:48 本頁(yè)面
【正文】 （試行版） 目 錄前 言 4第1章 售樓部的組織結(jié)構(gòu) 51．售樓部的基本組織架構(gòu) 5 5第2章 售樓部的崗位職責(zé) 61．項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé) 6 7 10 13第3章 銷(xiāo)售管理流程 17 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32第4章 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程 33 33 34 35 36 37 39 40 41 42 43 44 45 46第5章 售樓部行政管理制度 47 47 47 48 49 50 51 52 53 57第6章 售樓部工作規(guī)范制度 58 58 58 64 69第7章 售樓部業(yè)務(wù)管理制度 71 71 73（該調(diào)及以下部分請(qǐng)審核） 81 82 84第8章 員工管理表格 861. 員工花名冊(cè) 862. 案場(chǎng)考勤表 863. 案場(chǎng)輪休值班表 864. 員工外出記錄登記表 865. 客戶輪接表 866. 工作違紀(jì)處理單 867. 辦公用品領(lǐng)用登記表 86 前 言售樓部,或者說(shuō)房地產(chǎn)項(xiàng)目部,是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的一個(gè)非常重要的職能部門(mén),它肩負(fù)著把樓盤(pán)推向市場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤(rùn)的重大責(zé)任。出于追求利潤(rùn)的本質(zhì),所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一個(gè)非常重要的地位。然而,在大部分企業(yè)里,售樓部地位的提升,往往只是體現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與物質(zhì)激勵(lì)上,卻很少?gòu)墓芾砩先胧?。這種做法是非常不利于企業(yè)成長(zhǎng)的,僅靠物質(zhì)刺激是無(wú)法培育出一個(gè)強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的。沒(méi)有管理的銷(xiāo)售只能算是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài),而不是真正的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。管理是保證組織有效地運(yùn)行所必不可少的條件?！耙粚o(wú)能,累死三軍”,作為售樓部的管理者,除了要抓好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)之外,更重要的是要做好團(tuán)隊(duì)的管理工作。只有有一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的團(tuán)隊(duì)才是最有戰(zhàn)斗力的,才能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。在執(zhí)行力得到保證的情況下,所謂的業(yè)績(jī)只是水到渠成。其實(shí),管理工作并不難做,一個(gè)最為重要的問(wèn)題就是規(guī)范化。團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理就如同一個(gè)國(guó)家的法制管理,它是形成團(tuán)隊(duì)凝聚力、維持正常工作秩序的重要保證。規(guī)范化是指通過(guò)有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)隊(duì)各方面的運(yùn)作程序化、固定化、標(biāo)準(zhǔn)化,使各項(xiàng)工作有章可循,也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明確,以達(dá)到提高運(yùn)作效率的目的。 第1章 售樓部的組織結(jié)構(gòu)1．售樓部的基本組織架構(gòu)售樓部的基本組織架構(gòu)見(jiàn)圖11。項(xiàng)目總監(jiān)策劃經(jīng)理案場(chǎng)專(zhuān)案案場(chǎng)副專(zhuān)案/主管客戶服務(wù)主管銷(xiāo)售秘書(shū)（相關(guān)兼任）保安保潔合同管理員檔案管理員現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)行政專(zhuān)員按揭辦證專(zhuān)員設(shè)計(jì)文案策劃市場(chǎng)研究員銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售代表11售樓部的基本組織架構(gòu)說(shuō)明： (1)本組織架構(gòu)采取“項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，由項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)。 （2)上述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，也有的是一人多崗。（3)各崗位的劃分沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企業(yè)根據(jù)自身情況，將策劃與文案兩個(gè)崗位合并為一個(gè)崗位（策劃文案）；有些企業(yè)根據(jù)自身情況，專(zhuān)門(mén)設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)處理客戶投訴等事宜。售樓部的部門(mén)職能見(jiàn)表11。表11 售樓部的部門(mén)職能營(yíng)銷(xiāo)策劃（1）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)（2）根據(jù)戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目推廣策劃方案（3）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作（4）根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)組織策劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)施工作（5）收集、整理各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷(xiāo)售有關(guān)的法規(guī)及相關(guān)信息，并及時(shí)向公司傳遞市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)信息。物業(yè)銷(xiāo)售(1)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售趨勢(shì)，編制季度、年度銷(xiāo)售計(jì)劃(2)擬定房地產(chǎn)銷(xiāo)（預(yù)）售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)后予以執(zhí)行（3）擬定各種銷(xiāo)售合同、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售合同的會(huì)簽（4）組織、完成各類(lèi)物業(yè)的銷(xiāo)售、租賃、招商工作（5）銷(xiāo)售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析辦理手續(xù)（1）負(fù)責(zé)辦理各種（預(yù)售）手續(xù)（2）協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)（3）協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書(shū)（4）協(xié)助辦理交房手續(xù)客戶管理（1）做好銷(xiāo)售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)和樓盤(pán)形象，提高企業(yè)知名度（2）負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件的處理（3）建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)解決（4）與公司各部門(mén)配合，協(xié)調(diào)完成公司銷(xiāo)售承諾現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理（2）負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷(xiāo)售用品、銷(xiāo)售道具的維護(hù)管理第2章 售樓部的崗位職責(zé)1．項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見(jiàn)表21。表21售樓部項(xiàng)目總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)項(xiàng)目總監(jiān)所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)銷(xiāo)售副總經(jīng)理直屬下級(jí)策劃經(jīng)理、案場(chǎng)專(zhuān)案職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售實(shí)施(2)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門(mén)的日常管理工作(3)監(jiān)督執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售任務(wù)和銷(xiāo)售目標(biāo)崗位職責(zé)(1)貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門(mén)管理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施、監(jiān)督(2)組織制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系及各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)(3)制定項(xiàng)目整體銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施(4)編審銷(xiāo)售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過(guò)程控制，降低銷(xiāo)售費(fèi)用(5)匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、調(diào)整、修改建議（6)組建高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)，落實(shí)本部門(mén)的人員安排及調(diào)動(dòng)（7)負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理工作，處理部門(mén)日常事務(wù)(8)處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶投訴與糾紛(9)加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)與合作(10）完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)( 11)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格(1)房地產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷（2)兩年以上房地產(chǎn)大型項(xiàng)目經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)（3)熟悉房地
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