【正文】 1 蘇州誠河清潔設(shè)備有限公司 2 課 程 大 綱 第一章 品質(zhì)概論 第二章 如何管理現(xiàn)場品質(zhì) 第三章 現(xiàn)場干部管理品質(zhì)的秘訣 第四章 高效易用的管理工具 3 品質(zhì)定義 (一 ) 品質(zhì)是一種以最 經(jīng)濟(jì) 的手段 ， 制造出市場上最 有用 的產(chǎn)品 —— 戴明 品質(zhì)是一種合用性 ， 而所謂 “ 合用性 ” 是指產(chǎn)品在使用期間能 滿足使用者的需要 —— 裘蘭 品質(zhì)不是最好的 ， 它只是在某些消費(fèi)條件下的最好 ， 這些條件指的是 產(chǎn)品價(jià)格 （ 隱含品質(zhì)成本 ） ， 以及 實(shí)際用途 。 —— 費(fèi)根堡 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足 ， 并且樂意購買的特質(zhì) —— 石川馨 品質(zhì)就是 符合要求 的標(biāo)準(zhǔn) —— 克勞斯比 第一章 品質(zhì)概論 一、基本名詞、術(shù)語 4 品質(zhì)定義 (二 ) 滿足客戶現(xiàn)在需求： ? 產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格 ? 表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好 ? 用起來好用、方便 早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品 保障客戶未來需求： ? 持久耐用不故障 ? 外在環(huán)境影響 ? 安全可靠 ? 為客戶設(shè)想周到 現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征 和特性的總和。應(yīng)包括： 5 品質(zhì)控制（ QC， Quality Control） ? 定義：為滿足品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 ? 品質(zhì)控制包括了作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于 監(jiān)視一個過程 并排除品質(zhì)環(huán)各階段產(chǎn)生問題的原因，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 ? 可見，為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，所有生產(chǎn)技術(shù)活動必須在 受控狀態(tài) 下進(jìn)行，這就是品質(zhì)控制（ QC）的內(nèi)涵。其目的在于 變 “ 事后把關(guān) ” 為 “ 事前預(yù)防 ” ，所有的 QC活動都應(yīng)圍繞著減少、消除，特別是預(yù)防品質(zhì)缺陷來進(jìn)行。 6 品質(zhì)管理（ QM, Quality Management） ? 定義： 是全部管理職能的一個方面 ， 此管理職能負(fù)責(zé)品質(zhì)方針的制定與實(shí)施 。 ? 注： 1. 為達(dá)到規(guī)定的品質(zhì) ， 要求企業(yè)全體員工參加有關(guān)活動并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 。 而品質(zhì)管理的責(zé)任應(yīng)由最高領(lǐng)導(dǎo)人承擔(dān) 。 2. 品質(zhì)管理包括總體規(guī)劃 ， 資源配備和其它與品質(zhì)有關(guān)的系統(tǒng)活動 。 比如：品質(zhì)計(jì)劃 、 作業(yè)和評估 。 7 品質(zhì)成本（ Quality Gost） ? 定義： 企業(yè)為穩(wěn)定 ， 提高產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行品質(zhì)活動所支付的費(fèi)用和由于品質(zhì)故障造成損失的總和 ， 它是企業(yè)總成本的一部分 。 1. 品質(zhì)成本的構(gòu)成： 品質(zhì)成本 工作品質(zhì)成本 外部品質(zhì)保證成本 預(yù)防成本 鑒別成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 8 2. 細(xì)目說明 (1)外部品質(zhì)保證成本 ， 指企業(yè)開展外部 QA活動所支出的費(fèi)用 。 它包括特殊和附加的品質(zhì)保證措施 、 流程 、 數(shù)據(jù) 、 認(rèn)證和評定費(fèi)用 。 (2)預(yù)防成本指為了穩(wěn)定提高產(chǎn)品品質(zhì) ， 減少故障損失進(jìn)行控制預(yù)防活動而采取措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 。 如品質(zhì)規(guī)劃 、 計(jì)劃費(fèi) 、 設(shè)計(jì)評審費(fèi) 、 品質(zhì)情報(bào)信息費(fèi) 、 培訓(xùn)費(fèi) 、 品質(zhì)獎勵費(fèi)等 。 (3)鑒別成本指為了掌握產(chǎn)品符合性品質(zhì)情況 ， 特別是新產(chǎn)品投入期的品質(zhì)情況所發(fā)生的費(fèi)用 。 如檢驗(yàn)費(fèi) 、 試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi) 、 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)等 。 (4)內(nèi)部故障成本指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生品質(zhì)缺陷而造成損失 ， 以及為處理品質(zhì)缺陷所發(fā)生的費(fèi)用之和 。 如廢品損失 、 返工損失 、 停工損失 、 產(chǎn)量損失等 。 (5)外部故障成本指產(chǎn)品交貨后在用戶使用中發(fā)生品質(zhì)缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失的總和 ， 如索賠費(fèi) 、 退貨損失 、 保修費(fèi)等 。 9 3. 適宜的品質(zhì)成本 ? 如圖所示 ， 預(yù)防成本和鑒別成本是隨著合格率的提高面趨于增加 ，而內(nèi)外部故障成本則相反 ， 這兩條曲線的交點(diǎn)正是這兩類品質(zhì)成本的最佳平衡點(diǎn) ， 評價(jià)品質(zhì)管理體系有效性的根本問題是考慮成本與品質(zhì)保證值之間的最佳平衡 。 合格品率 成本 品質(zhì)成本 預(yù)防 、 鑒別成本 內(nèi) 、 外部故障成本 品質(zhì)成本最佳值示意圖 10 ? 品質(zhì)是成功的秘訣 ? 品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn) ? 品質(zhì)管理需要全員參與 ? 品質(zhì)改進(jìn)，永無止境 二、品質(zhì)觀念、意識 11 品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ? 追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是 “ 符合顧客的要求 ” ? 品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的 ? “ 預(yù)防錯誤 ” 、 “ 第一次就做對 ” 是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本 ? 提高品質(zhì)，就是降低成本 ? 品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學(xué)習(xí) ? 品質(zhì)除了減少錯誤之外，更要與時俱進(jìn)，追求完美 12 品質(zhì)的謬誤與真相 謬 誤 一：出什么價(jià) ， 有什么品質(zhì) 品質(zhì)真相：品質(zhì)必須超過顧客的期望 ， 即物超所值 謬 誤 二：品質(zhì)無標(biāo)準(zhǔn) ， 只是空洞理想 品質(zhì)真相：品質(zhì)一定要談標(biāo)準(zhǔn) ， 符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是 有品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) 謬 誤 三：孰能無過 ， 品管也不例外 品質(zhì)真相：預(yù)防甚于治療 ， 任何過失都可以事先避免 謬 誤 四：品管錢花得越多 ， 品質(zhì)愈高 品質(zhì)真相：從問題的源頭著手 ， 花費(fèi)最少 ， 品質(zhì)最高 謬 誤 五：大部分問題錯在第一線人員 品質(zhì)真相： 85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的 13 品質(zhì)管制成功的條件 ? 企業(yè)最高主管的高度重視 ? 要有專門的品質(zhì)管制技術(shù)人員 ? 要有全員的品質(zhì)管制普及教育，提高全員品質(zhì)意識 ? 要有健全的品管組織 14 三、 品質(zhì)管理的發(fā)展歷程 18世紀(jì) 操作員的品質(zhì)管制 19世紀(jì)開始 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 一次大戰(zhàn)期間 檢查員的品質(zhì)管制 1924年 美國開始實(shí)施統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制 1950年 日本推行全面品質(zhì)管制 15 四 品管體系、制度簡介 生管部 制造部 制造部 物料部 品管部 技術(shù)部 總經(jīng)理 品質(zhì)管制委員會 行政副總 生產(chǎn)副總 （ A） 品管在企業(yè)組織中的位置 (一 ) 16 品管在企業(yè)組織中的位置 (二 ) (B) 行政副總 總經(jīng)理 品質(zhì)管制委員會 資財(cái)部 品管部 財(cái)務(wù)部 技術(shù)副總 生產(chǎn)副總 17 品管在企業(yè)組織中的位置 (三 ) 業(yè)務(wù)部 品管課④