【正文】 哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題分析李國(guó)鑫 馬彬會(huì)哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院摘要隨著企業(yè)的發(fā)展，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，員工的流動(dòng)越來越頻繁。飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè),員工流動(dòng)較其他行業(yè)更加頻繁。過高的員工流動(dòng)率一直是令飯店管理者頭痛的問題,頻繁的人員流動(dòng)不僅會(huì)造成飯店經(jīng)營(yíng)成本增加、服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失, 而且還可能造成管理技術(shù)泄密, 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不穩(wěn)定等一系列問題。本文就哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)問題進(jìn)行了探討。本文通過理論歸納導(dǎo)致哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，采取抽樣調(diào)查法調(diào)查了哈爾濱旅游飯店150名員工，對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探討了導(dǎo)致哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的主要因素，并以此提出了控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。關(guān)鍵詞：哈爾濱旅游飯店；員工流動(dòng)；流動(dòng)因素 The analyses of Harbin tourism hotel employees’ turnoverLi Guoxin,Ma BinhuiSchool of Management, Harbin Institute of TechnologyAbstractWith the development of enterprises innovation, human resource petition is being more severe, and employee turnover is being more frequent. The hotel is one of the thickly labored service industries in which the employees tend to turnover frequently. Employee turnover brings various problems to hotels, such as increasing the costs, decreasing the quality of service, customers not ing to the hotel next time, and so on. Therefore, it is necessary to analyze the cause of turnover and take some corresponding measures to reduce employee turnover, in order to keep excellent employees.The thesis began with those studies on tourism hotel employees’ turnover by the home and abroad scholars. With the definition of tourism hotels employees’ turnover and its related content, the author analyzed the negative influence of tourism hotel employee turnover and the reason of leading the tourism hotel employee to turnover. According to the theoretical analyses, a questionnaire was designed to collect data. Altogether 150 questionnaires were sent to employees in Harbin tourism hotels. With the result of data analyses, the author discussed those main factor related to employees’ turnover and produced several methods of how to reduce in Harbin tourism hotel employees’ turnover.Key Words：Harbin hotel，employee turnover，turnover reason1．文獻(xiàn)綜述（一） 選題背景過高的員工流動(dòng)率一直是令飯店管理者頭痛的問題，頻繁的人員流動(dòng)不僅會(huì)造成旅游飯店經(jīng)營(yíng)成本增加、服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失，而且還可能造成管理技術(shù)泄密，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不穩(wěn)定等一系列問題。對(duì)此，盡管眾多業(yè)界管理者和學(xué)者，或從企業(yè)主體的角度出發(fā)，對(duì)旅游飯店管理的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了分析、研究，提出了許多合理的建議，或從員工主體的思想出發(fā)，提出人本管理、目標(biāo)管理等管理方法，或從員工人本需求層面進(jìn)行剖析，提出重視個(gè)性管理和員工人本發(fā)展的外部環(huán)境的創(chuàng)造和調(diào)節(jié)，但很少有用實(shí)證分析的方法進(jìn)行研究，本文通過實(shí)證分析法分析哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因，針對(duì)性地提出控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。（二） 旅游飯店員工流動(dòng)問題概述1． 旅游飯店員工流動(dòng)帶來的負(fù)面影響在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，合理適度的員工流動(dòng)是必然、必需的，它有助于通過市場(chǎng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，有利于不斷開發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力。但是這個(gè)員工流動(dòng)的比率要維持在一定的水平。一般認(rèn)為，旅游飯店人員流動(dòng)在10%15%都是正常的，但若超過15%，則會(huì)給企業(yè)帶來許多不利影響。主要有以下幾個(gè)方面：(1)員工流動(dòng)會(huì)給旅游企業(yè)帶來一定的成本損失。(2)員工流動(dòng)不利于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。(3)員工流動(dòng)可能使旅游飯店客源流失。(4)員工流動(dòng)會(huì)直接影響人心的穩(wěn)定。(5)員工流動(dòng)不利于企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌的樹立。2． 導(dǎo)致旅游飯店員工流動(dòng)的因素?fù)?jù)一份美國(guó)企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示，員工流動(dòng)取決于下列13個(gè)方面的因素： ———員工在企業(yè)是否受到尊重。 ———對(duì)工作的性質(zhì)是否感興趣。 ———做出的成績(jī)能否得到上級(jí)的肯定。 ———員工在企業(yè)中是否得到培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 ———上級(jí)是否聽從員工的建議。 ———在崗位中是否能夠發(fā)揮自己的作用和才干。 ———上級(jí)是否注重員工的工作成績(jī)。 ———員工的主管上級(jí)是否有能力。 ———本職工作是否具有挑戰(zhàn)性。 ———上下級(jí)意見是否能夠充分的溝通，能夠清楚企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃。 ———工作是否有保證。 ———待遇是否優(yōu)厚。 ———福利是否好[20]。可見,導(dǎo)致員工流動(dòng)的原因并不是單一的，而是多方面的。2．研究方法本研究采取隨機(jī)抽樣調(diào)查中的方便抽樣法，以中國(guó)黑龍江省哈爾濱市為調(diào)查點(diǎn)，調(diào)查哈爾濱三星級(jí)以下以及四五星級(jí)旅游飯店員工流動(dòng)情況。首先我把哈爾濱旅游飯店分為四星級(jí)以上和二、三星級(jí)，然后對(duì)其員工分別進(jìn)行調(diào)查。由于哈爾濱四星級(jí)以上旅游飯店員工素質(zhì)較高于三星級(jí)以下旅游飯店，調(diào)查起來困難較小，對(duì)于問卷他們理解較透徹，便于統(tǒng)計(jì)分析，故為了研究的準(zhǔn)確性，四星級(jí)以上旅游飯店共發(fā)放問卷100份，二、三星級(jí)旅游飯店共發(fā)放50份，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的原因，并據(jù)此提出控制哈爾濱旅游飯店員工流動(dòng)的策略。調(diào)查問卷主要以國(guó)外旅游飯店方面學(xué)者的設(shè)計(jì)的問卷為參考，并根據(jù)國(guó)內(nèi)情況和調(diào)查對(duì)象的不同進(jìn)行了修改。通過將問卷初稿發(fā)放給幾家旅游飯店進(jìn)行了預(yù)先測(cè)試，進(jìn)一步修改了部分問題和用詞，最終確定了調(diào)查問卷的格式和內(nèi)容。問卷共11道題，主要包括旅游飯店員工共計(jì)從事旅游飯店的數(shù)目、從事旅游飯店業(yè)的時(shí)間、任職；從事旅游飯店業(yè)的原因[22]、工作樂趣 、工作壓力以及工作中遇到的困難[23]；員工個(gè)人基本情況及流動(dòng)趨勢(shì)。調(diào)查問卷采用面對(duì)面調(diào)查方式，這樣可以給被調(diào)查者提供必要的說明，建立友好的關(guān)系，并觀察被調(diào)查者的反應(yīng)。為減少抽樣和其他的系統(tǒng)偏差，調(diào)查樣本是在相關(guān)的人群中隨機(jī)選擇的。發(fā)放地為哈爾濱市的主要旅游飯店。調(diào)查發(fā)放問卷共150份，回收有效問卷150份，回收率為100%。在被調(diào)查的旅游飯店員工中，％，％；%；樣本的文化程度構(gòu)成中初中或以下占30%，高中、中專、%，大專占20%，%，其他學(xué)歷的為0%；樣本的職務(wù)構(gòu)成中服務(wù)員、