【正文】 戰(zhàn)狼世家管理培訓(xùn)手冊(cè)第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介一、 企業(yè)文化與歷史（一）、企業(yè)名稱及生產(chǎn)設(shè)備 戰(zhàn)狼世家是福建省晉江市狄威龍服裝織造有限公司旗下的重要品牌，公司是集研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)為一體的品牌營(yíng)運(yùn)服務(wù)型實(shí)體企業(yè)。 戰(zhàn)狼總公司獨(dú)立投資產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)基地，建筑面積25000平方米，擁有獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的生產(chǎn)流水線15條，全進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備及專機(jī)達(dá)700余臺(tái)。 戰(zhàn)狼總公司獨(dú)立投資在廣東中山的有T恤、毛衫服飾研發(fā)基地，占地20余畝，擁有先進(jìn)的針織類產(chǎn)品流水線8條，進(jìn)口專業(yè)設(shè)備300多太（套） 戰(zhàn)狼總公司獨(dú)立投資在江西建筑面積7000多平方米的服裝生產(chǎn)基地，擁有江西境內(nèi)最先進(jìn)的全電腦服裝縫制設(shè)備。（二）、企業(yè)人才及品牌營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì) 公司擁有不斷釋放自我、積極進(jìn)取、虛心向上的126多名高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才及27名富有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)銷售促進(jìn)策劃與執(zhí)行管理經(jīng)驗(yàn)的品牌運(yùn)營(yíng)人才，擁有一支務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓、進(jìn)取、戰(zhàn)斗精神、快速反映、勇于創(chuàng)新的戰(zhàn)場(chǎng)執(zhí)行理念的師級(jí)戰(zhàn)斗部隊(duì)。 公司擁有獲得ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證證書、福建名牌產(chǎn)品稱號(hào)、中國(guó)馳名商標(biāo) 稱號(hào)三大榮譽(yù)。（三）、企業(yè)的開(kāi)拓 戰(zhàn)狼世家品牌自運(yùn)營(yíng)以來(lái)秉承“嚴(yán)謹(jǐn)，開(kāi)拓，進(jìn)取，務(wù)實(shí)”的精神，以及戰(zhàn)狼世家品牌獨(dú)特的“五信”經(jīng)營(yíng)理念以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和政策，立志打造具有中國(guó)特色的最優(yōu)秀的時(shí)尚休閑服裝品牌。 作為服裝行業(yè)的后起之秀，戰(zhàn)狼世家致力于打造優(yōu)秀的男裝品牌。公司始終把人才視為最寶貴的資源，我們需要的戰(zhàn)狼人不僅要有才干，還要有理想和追求愿與所有尊重戰(zhàn)狼世家文化的人一起奮斗。 戰(zhàn)狼世家”正以其獨(dú)特的產(chǎn)品風(fēng)格、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、卓越的品牌形象、鮮明的專賣店風(fēng)格和深厚的服飾文化底蘊(yùn)，在中國(guó)服裝業(yè)界獨(dú)樹(shù)一幟，成為深受都市男性喜愛(ài)且消費(fèi)的名牌。（四）、經(jīng)營(yíng)理念 誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)公司內(nèi)部誠(chéng)信建立起來(lái)的信任，是我們所珍視的相互信賴的價(jià)值核心，員工信賴公司，敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于制定遠(yuǎn)大的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 求實(shí)： 一切從實(shí)際出發(fā)，不好高騖遠(yuǎn)，又緊盯遠(yuǎn)大目標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)，又勇于突破，獨(dú)具個(gè)性，奮勇直前，求實(shí)是對(duì)事業(yè)不斷開(kāi)拓的精神基石。 做人實(shí)實(shí)在在，做事腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，拒絕弄虛作假、好高騖遠(yuǎn)的不良作風(fēng) 敬業(yè)： 敬業(yè)”是鼓勵(lì)為事業(yè)而獻(xiàn)身的精神，這種敬業(yè)實(shí)質(zhì)上是“奮斗無(wú)止境”精神的延續(xù)； 追求更高的工作目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng)踏踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作風(fēng)。 　 戰(zhàn)狼公司要始終堅(jiān)持以一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷制造經(jīng)典，不斷塑造完。美的服務(wù)理念，去贏取廣大客戶和朋友的支持和美譽(yù)．二、產(chǎn)品風(fēng)格定位：個(gè)性不另類、前衛(wèi)不張揚(yáng)、經(jīng)典但決不簡(jiǎn)單、配飾豐富但盡顯大氣三、產(chǎn)品基本特征：同比價(jià)格適合量化銷售、單品利潤(rùn)與量化利潤(rùn)同步保障四、產(chǎn)品品類介紹：春秋冬（主打產(chǎn)品：外套、衛(wèi)衣、牛仔褲、休閑西褲、毛衫、長(zhǎng)T、襯衣、風(fēng)衣、棉衣）夏季（主打產(chǎn)品：襯衣、T恤、牛仔褲、水洗布褲、五分褲）五、配套產(chǎn)品：內(nèi)褲、襪子、皮帶、休閑鞋、圍巾、旅行包六、產(chǎn)品比例介紹：上裝60%、下裝35%、配套產(chǎn)品5%七、產(chǎn)品價(jià)格定位：人氣款：69——99 10% 主推款：99——399 75% 形象款：299——699 15%八、消費(fèi)者定位：釋放自我，戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)取，永不言敗的具有求知與實(shí)踐欲望的中青年消費(fèi)者（18歲——40歲）第二章 店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范一、店長(zhǎng)（店長(zhǎng)助理）的工作的職責(zé)與范疇負(fù)責(zé)直營(yíng)店鋪的日常動(dòng)作管理；負(fù)責(zé)直營(yíng)店鋪銷售、貨品運(yùn)作、現(xiàn)場(chǎng)人員管理等；執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)政策和專賣店管理；建立優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，幫助店鋪提升營(yíng)運(yùn)能力。崗位要求：具有服裝專賣店或商場(chǎng)管理兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。店長(zhǎng)的工作職責(zé): 1．了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。 2．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。 3．負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。 4．負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。 5．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 6．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。 7．協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。 8．定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。 9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 10．激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn): 作為一個(gè)店長(zhǎng),不能定位為促銷員或領(lǐng)班,心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化\體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死。作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。 營(yíng)業(yè)前： 1．開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。 2．帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。 3．召開(kāi)晨會(huì)： ①公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。 ②前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 ③培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。 ④激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 4．點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。 5．核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。 營(yíng)業(yè)中： 1．檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。 2．專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 3．控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。 4．備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。 5．維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。 6．即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 8．及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。 9．收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。 10．整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 營(yíng)業(yè)后： 1．核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 2．營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。 3．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。 4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。 人事方面： 1．有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選.。 2．有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。 3．有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 4．有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。 5．有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。 6．有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 貨品方面： 1．有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。 2．有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。 3．對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。二、服裝導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)與范疇（一）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度?！　? 做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序?！　? 時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品?！　? 利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額?！　? 收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。　　 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)?！　? 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。　　 完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 擬定活動(dòng)促銷方案。 培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員。（二）售前準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前五分鐘做到定崗定位。，配好胸牌，化妝淡雅，儀表大方。，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔、舒適。、盤點(diǎn)、補(bǔ)充好商品，更換樣面，降低商品的污損率，保證本公司產(chǎn)品新穎、整潔、貨架等產(chǎn)品陳列充盈配齊、美觀。，如有維修及時(shí)向有關(guān)人員反映。，了解對(duì)班留言并簽名，確保當(dāng)日營(yíng)業(yè)工作順利。（三）、售中服務(wù)：、面帶笑容，主動(dòng)詢問(wèn)。，文明站立。、耐心介紹，主動(dòng)展示商品。展示商品手法：一只手提起商品上端的衣架，另一只手將衣服輕輕托起，便于顧客觀看。，接待好打烊前最后一們顧客。遇到外地顧客，不應(yīng)歧視并用普通話接待。一位導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，另一位導(dǎo)購(gòu)要留意賣場(chǎng)其他顧客，做到不要慢待每一位顧客，如果一位在接待多位顧客時(shí)，一定要處理好接待環(huán)節(jié)，不要顧此失彼。，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。（四）、售后服務(wù)：；；、調(diào)換商品；；，從反饋中獲得許多珍貴的商品信息資料；。將產(chǎn)品新的信息和使用途徑或服務(wù)以及親的構(gòu)思傳達(dá)給消費(fèi)者。，并將這些相關(guān)數(shù)據(jù)、資信提供給巡店員。第三章 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范一、儀容儀表良好的精神面貌 作為品牌專賣的形象代表，專業(yè)顧問(wèn)，要用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快，愉悅的心情傳遞給顧客。1. 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感，拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，充分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績(jī)。● 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑● 與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意● 接待顧客打算購(gòu)買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容● 顧客已購(gòu)?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑● 偶然，忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心著想。2. 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信，熱情，愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看 3. 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本，兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象★ 專業(yè)的儀容儀表：A、要求需化淡妝B、服裝： 統(tǒng)一，干凈，佩帶號(hào)牌上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶號(hào)牌，制服必須保持整潔挺括C、 女性導(dǎo)購(gòu)員要求： 淡妝，清新，自然，大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象，男性導(dǎo)購(gòu)員要求： 不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔D、 發(fā)型： 整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來(lái)）E、 雙手： 保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)