【正文】 問(wèn)題分析與決策 張耀升 2 問(wèn)題的價(jià)值與訃識(shí) 問(wèn)題態(tài)度及改善思考是 企業(yè) 與 個(gè) 人 競(jìng)爭(zhēng) 的起點(diǎn) 企業(yè)最終決勝的關(guān)鍵，不在科技，亦非產(chǎn)品， 而是在 每一位員工 的思想疆域之中。 問(wèn)題的價(jià)值 ?問(wèn)題導(dǎo)引改善 文化，強(qiáng)化企業(yè)核心能力 。 ?問(wèn)題引導(dǎo)創(chuàng) 新思考 ， 促進(jìn) 企業(yè) 永 續(xù) 經(jīng) 營(yíng)。 ?問(wèn)題創(chuàng)造知識(shí)領(lǐng)域，創(chuàng)造 企業(yè) 個(gè)人價(jià)值。 5 │ 何謂 ‘ 問(wèn)題 ’ ？ 問(wèn)題 ?韋氏大辭典：「問(wèn)題是指需要進(jìn)一步探究、考慮、討論、做決定或找出解答者?！? ?梅爾 (Maier)：「問(wèn)題乃是實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)時(shí)可能遇到的障礙?！? 問(wèn)題的要素 ? 現(xiàn)狀 ：?jiǎn)栴}目前的狀態(tài)，包括主體的情況和問(wèn)題客體的情況。 ? 期望 ： 預(yù)期達(dá)到的理想狀態(tài)。 ? 現(xiàn)狀和期望的差異 ：為問(wèn)題核心。 ? 待解決 ：因存在差異故期望未獲滿足。問(wèn)題解決者需要嘗試查找背后原因，並提出解釋問(wèn)題的原因或者解決問(wèn)題的方案，以期解決問(wèn)題。 問(wèn)題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 *應(yīng)有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結(jié)果 想要達(dá)到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實(shí)際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結(jié)果 差距 問(wèn)題 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 8% 不良率 異常 異常問(wèn)題 8% 4% 改善 改善問(wèn)題 8% 正常 10 │ 原因 對(duì)策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 人面對(duì)問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生三種反應(yīng) ?一、消極退縮型： 遇到問(wèn)題障礙時(shí)，會(huì)一直盯著問(wèn)題、陷在問(wèn)題的漩渦中，會(huì)感到挫敗，不知如何是好？在內(nèi)心中一直告訴自己“我沒(méi)辦法應(yīng)付”，“這不是我能克服的”然后就放棄 了。 人面對(duì)問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生三種反應(yīng) ?二、沖鋒陷陣型： 看到問(wèn)題障礙時(shí)，不管其它的因素，埋頭就設(shè)法去找答案解決問(wèn)題，他們會(huì)激勵(lì)自己說(shuō)： “不管多么困難，我都要跨過(guò)去，鉆過(guò)去，繞過(guò)去，穿過(guò)去。如果自己做不到，就去找工具，搬救兵，不管怎樣，一定要克服它”。 而沒(méi)有進(jìn)一步去思考，這個(gè)問(wèn)題到底與目標(biāo)達(dá)成有何關(guān)聯(lián)？解決它是否就有助于策略執(zhí)行，經(jīng)常的結(jié)果是，花費(fèi)許多心力及資源在「次要」「優(yōu)后」的工作上。 人面對(duì)問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生三種反應(yīng) ?三、積極思考型： 遇到問(wèn)題障礙，會(huì)先告訴自己：「在我解決這障礙前，我要先找個(gè)能眺望全局的有利位置，看看解決問(wèn)題跨越障礙的好處是什么。如果值得，我就竭盡所能，不計(jì)辛勞去克服它。」亦即會(huì)先思考這些問(wèn)題到底與策略執(zhí)行的關(guān)系，找出必要且優(yōu)先的點(diǎn)，集中資源先去解決突破，而不是看到影子就開(kāi)槍。 我 們 有 哪 些 問(wèn)題 ? R 因應(yīng) Reaction A 預(yù)測(cè)Anticipation 創(chuàng)新 發(fā)掘機(jī)會(huì)／ 預(yù)防問(wèn)題 被動(dòng)因應(yīng) 主動(dòng)預(yù)測(cè) 解決問(wèn)題 維 持 問(wèn)題的 分 類 過(guò)去 現(xiàn)在 未來(lái) 發(fā)生型問(wèn)題 (異常的改善 ) 探索型問(wèn)題 (持 續(xù) 性精進(jìn) ) 設(shè)定型問(wèn)題 (創(chuàng) 造性 提升 ) 原因 取向 目標(biāo) 取向 問(wèn)題的分類 ? 簡(jiǎn)單 vs 復(fù)雜 ? 危險(xiǎn) vs 機(jī)會(huì) ? 重復(fù)性 vs 獨(dú)特性 ? 個(gè)人 vs 集體 ? 緊急 vs 不緊急 ? 清楚 vs 模糊 ? 重要 vs 不重要 ? 看得見(jiàn) vs 看不見(jiàn) 問(wèn)題的種類 ? 顯著的問(wèn)題 ? 對(duì)外的問(wèn)題 ?直接的問(wèn)題 ? 單一的問(wèn)題 ?假定的問(wèn)題 ? 形式的問(wèn)題 ? 潛在的問(wèn)題 ? 對(duì)內(nèi)的問(wèn)題 ?間接的問(wèn)題 ? 復(fù)合的問(wèn)題 ?真正的問(wèn)題 ? 內(nèi)在的問(wèn)題 問(wèn)題分類 ?救火類 問(wèn)題（看得見(jiàn)的問(wèn)題、已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題） （例）出現(xiàn)不良品。有人受傷 這是「現(xiàn)在狀態(tài)」，把它恢復(fù)為原來(lái)的「應(yīng)有狀態(tài)」的問(wèn)題，這種問(wèn)題不必特別具有「問(wèn)題意識(shí)」亦能掌握。 ?發(fā)現(xiàn)類 問(wèn)題（需尋找問(wèn)題、需要做到更好的這類問(wèn)題） （例）改善這類問(wèn)題，成本更降低，效率更高 這是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿足，問(wèn)題才浮顯出來(lái)。換言之，「現(xiàn)在狀態(tài)」已知道，但對(duì)「應(yīng)有狀態(tài)」應(yīng)去追究，或去思考。當(dāng)然，為發(fā)現(xiàn)「應(yīng)有狀態(tài)」需具有強(qiáng)烈「問(wèn)題意識(shí)」。 問(wèn)題分類 ?預(yù)測(cè)類 問(wèn)題（新創(chuàng)的問(wèn)題、未來(lái)應(yīng)該如何的問(wèn)題） （例）３年后的您應(yīng)如何。維持現(xiàn)狀的話，將來(lái) 就沒(méi)有發(fā)展性（招致?lián)p失） . v 這些是描繪出「將來(lái)應(yīng)有狀態(tài)」，和該時(shí)點(diǎn)的「 現(xiàn)在狀態(tài)比」，掌握其差距，即，將來(lái)與現(xiàn)狀經(jīng) 由比較才成為問(wèn)題。換言之，「現(xiàn)狀」是否會(huì)無(wú) 法形成「將來(lái)應(yīng)有狀態(tài)」的問(wèn)題。 創(chuàng)造性的組織 組織中每個(gè)階層的人，都該成為「問(wèn)題解決者」，這就是「創(chuàng)造性的組織」 NO 問(wèn)題 應(yīng)有狀態(tài) 現(xiàn)在狀態(tài) 問(wèn)題意識(shí) 1 救火類問(wèn)題 看得見(jiàn)的問(wèn)題 已了解 已了解 并非特別需要 2 發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題 需尋找的問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)、尋找、思考 和「應(yīng)在狀態(tài)」對(duì)照，使它清楚 與「現(xiàn)有機(jī)會(huì)」對(duì)應(yīng)的問(wèn)題意識(shí) 3 預(yù)測(cè)類問(wèn)題 新創(chuàng)的問(wèn)題 做預(yù)測(cè)、創(chuàng)新 預(yù)測(cè)「將來(lái)狀態(tài)」 與「未來(lái)機(jī)會(huì)」對(duì)應(yīng)的問(wèn)題意識(shí) 課前作業(yè)： ? 請(qǐng)各位同學(xué)寫(xiě)出您目前工作或生活中需要解決的問(wèn)題是什么？只需要寫(xiě)出一個(gè)即可。 要求： 用記事帖，各位要“自力更生”，不要“相互幫助”，寫(xiě)上姓名。 示例： X X問(wèn)題，具體表述為： X X X X … … 22 解決問(wèn)題的能力要求 分析解決問(wèn)題的三個(gè)要求 ? 清晰的思路、正確的心態(tài) ? 遵循正確的程序 ? 掌握分析解決問(wèn)題的基本方法