【正文】 1 目 錄 第一章 新員工業(yè)務(wù) 培訓(xùn) …………………………………………… . …… 3 第二 章 常見問題及解答方法 …………………………………………… ..6 第三章 擔(dān)?；A(chǔ)知識 …………………………………………… . ……… 12 第四章 基本業(yè)務(wù)品種 …………………………………………… . ……… 14 第五章 業(yè)務(wù)辦理知識 …………………………………………… . ……… 23 第六章 如何做好客戶開發(fā) …………………………………………… . … 27 第七章 業(yè)務(wù)技巧 …………………………………………… . …………… 36 第八章 客戶關(guān) 系維護(hù) …………………………………………… . ……… 46 2 第一章 新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) —— 初級版 擔(dān)保 ：擔(dān)保是法律規(guī)定或當(dāng)事人約定的，以當(dāng)事人的一定財(cái)產(chǎn)為基礎(chǔ)，或當(dāng)事人通過第三方（保證人）提供一定的財(cái)產(chǎn)為基礎(chǔ)，能夠用以督促債務(wù)人履行債務(wù)，保證合同的正常履行和保障債權(quán)實(shí)現(xiàn)的方法。通俗來講就是債權(quán)人為了能夠保證按時(shí)收回或?qū)崿F(xiàn)自己的債權(quán)而讓債務(wù)人提供一定的錢和物作保的方式擔(dān)保。 一、 背景 招標(biāo)： 是指由招標(biāo)人發(fā)出招標(biāo)公告或通知，邀請潛 在的投標(biāo)商進(jìn)行投標(biāo)，最后由招標(biāo)人通過對各投標(biāo)人所提出的價(jià)格、質(zhì)量、交貨期限和投標(biāo)人的技術(shù)水平、財(cái)務(wù)狀況等因素進(jìn)行綜合比較，確定其中最佳的投標(biāo)人為中標(biāo)人，并與之最終簽訂合同的過程。 投標(biāo) ： 是指投標(biāo)人接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求填寫招標(biāo)文件（也稱標(biāo)書），并將其送交給招標(biāo)人的行為。 保函： 可以代替現(xiàn)金保證金。如在工程招投標(biāo)及中標(biāo)之后，甲乙又方在對投標(biāo) 、 履約、付款等方面，代替原用現(xiàn)金保證金。 二、 市場需求 常見保函與招投標(biāo)市場 (見下表 ) 新業(yè)務(wù)品種 贖樓擔(dān)保市場： ① .在按揭狀態(tài)下的房產(chǎn)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)讓的，會(huì)有贖樓需求； ② .在 按揭狀態(tài)下的房產(chǎn)需要重新抵押貸款的，會(huì)有贖樓需求。 目前我公司贖樓業(yè)務(wù)種類有現(xiàn)金贖樓， 擔(dān)保 贖樓。 三、 什么樣的企業(yè)或個(gè)人能成為我們的客戶 ? 序號 需求時(shí)間 申請人 受益人 保函種類 作 用 1 投標(biāo)時(shí) 投標(biāo) 人 招標(biāo) 人 投標(biāo)保函 防止投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)、違標(biāo)、或中標(biāo)后不簽署工程建設(shè)合同。 2 中標(biāo)后 中標(biāo)企業(yè) 甲方 (業(yè)主 ) 履約保函 防止 乙方（ 建筑企業(yè) ）不 履行工程建設(shè)合同責(zé)任和義務(wù) 。 3 甲方（業(yè)主 ） 乙方（建筑公司） 支付保函 防止 業(yè)主 不 支付工程款的擔(dān)保 與履約保函對開，用作報(bào)建 (建設(shè)局備案，報(bào)批開工許可證 ) 4 乙方（建筑企業(yè) ） 甲方（業(yè)主 ） 預(yù)付款保函 防止 施工單位拿錢不 辦事，甚至卷款而逃。 3 根據(jù)以上的市場需求，客戶可分為以下兩類： 直接客戶 ① 建筑企業(yè)：建筑類企業(yè)（如主營修路、建橋、修地鐵等 的 企業(yè)）、裝飾類企業(yè)（如 主營室內(nèi)裝修、幕墻、家私裝修 等的 企業(yè)）、安裝（如 主營 電梯、中央空調(diào) 安裝 等 的 企業(yè)）； ② 房地產(chǎn)業(yè)：如地產(chǎn)開發(fā)商等； ③ 設(shè) 備供應(yīng)商：如提供電子器件、辦公設(shè)備 供應(yīng) 等的供應(yīng) 商； ④ 林木水利工程：如主營綠化、水利建設(shè)的企業(yè) 等 ； 間接客戶 ① 律 事稅務(wù)所 ② 房屋中介機(jī)構(gòu) ③ 銀行 四、 如何 開發(fā)上述客戶 在哪里找客戶？ ① 網(wǎng)上查詢上述各類客戶：可以通過建設(shè)信息網(wǎng)或其它各種建筑網(wǎng)站 ,查找建筑企業(yè)信息（如負(fù)責(zé)人、電話以及其他相關(guān)信息）?；蛟谥揽蛻裘Q后 ,可通過電話黃頁查詢電話，進(jìn)行電話拜訪； ② 建筑企業(yè)名錄，可以在建設(shè)局購買到； ③ 交易中 心招投標(biāo)會(huì)，找到投標(biāo)保函的需求對象。 國士局、房屋中 介 機(jī)構(gòu)一般會(huì)有贖樓需求的客戶。律事稅務(wù)所一般會(huì)有訴訟保全的客戶。 如何開發(fā)？ 主要是直接通過上網(wǎng)或電話查詢直接客戶的相關(guān)信息，電話陌生拜 訪、實(shí)地走訪，通過間接客戶介紹或熟人介紹等。（開發(fā)客戶要大膽、大方 地 去跟有需求的人交談，害羞是做不成業(yè)務(wù)的。） ①派發(fā)卡片、傳真資料： 到交易中心或建設(shè)局，通過招標(biāo)會(huì)，選擇有價(jià)值的客戶，派發(fā)卡片，或通過客戶發(fā)放的宣傳資料，收集客戶信息，后續(xù)電話拜訪，參加招標(biāo)會(huì)的企業(yè)大多有保函需求。如參加投標(biāo)， 就需要用到 投標(biāo)保函等； 到國土局、房屋中介機(jī)構(gòu)、律事稅務(wù)所等地派發(fā)卡片?；蛲ㄟ^老客戶介紹同行的方式。 ② 電話拜訪： 撥打電話，選對客戶，找對人，通過電話 銷售公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ,向 準(zhǔn)備投標(biāo)的客戶推薦投標(biāo)保函， 向 已中標(biāo)企業(yè) ，詢問是否有辦理履約保函、支付保函等需求。 ③ 間接客戶或熟人介紹 : 如通過與銀行按揭人員、房屋中介 機(jī)構(gòu)建立友好關(guān)系，通過他們介紹贖樓的客戶給我們。通過律事稅務(wù)所的朋友介紹 訴訟保全保函的客戶。通過老客戶介紹朋友過來。 ④ 設(shè)點(diǎn)： 采取在國土局或交易中心設(shè)點(diǎn)，采取守株待兔的方式。 4 ⑤ 建議客戶投標(biāo)： 通過建設(shè)信息網(wǎng)或其它各種建筑網(wǎng)站上查找建筑企業(yè)信息，建設(shè)信息網(wǎng)可以查到企業(yè)資質(zhì)，注冊資金以及近期有哪些招標(biāo)項(xiàng)目和已開標(biāo)工程中標(biāo)人等。看到建設(shè)信息網(wǎng)上有新的招標(biāo)公告，可以建議有意向的客戶去投，可以撥打項(xiàng)目中標(biāo)企業(yè)的電話 ，詢問有沒有辦理履約保函業(yè)務(wù)的需要等等。 五、 如何跟客戶談？ 首先通過以上的方法找到潛在客戶或有意向的客戶，在進(jìn)行各種營銷過程中，都要做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)，爭取贏得與客戶見面的機(jī)會(huì)。 與客戶見面后，要給客戶灌輸一個(gè)意識 我們可以幫助他解決資金方面的難題。把握與客戶交談的時(shí)間，在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶能夠了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。 抓住客戶的心里，與客戶交談的過程中，了解客戶關(guān)心的是什么，是價(jià)格 ?是辦理保函速度 ?還是辦理保函所要提交的資料 ?針對不同情況我們要做出具體分析，如客戶問： （ 1）你們收費(fèi)太高了？ 遇到這樣的情況我們應(yīng)該怎么回答呢，在乎價(jià)格的客戶，不管你報(bào)的價(jià)格再低，他還是會(huì)嫌價(jià)格太貴或太高。 答：我們的收費(fèi)是在當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)上制定的，絕對不會(huì)多收你錢，如果你有意向跟我們長期合作的話，價(jià)格方面我可以盡量向公司爭取給你優(yōu)惠。 （ 2）我要三天之內(nèi)拿到保函你們公司能辦出來嗎？ 對這種情況就是通常所說保函加急，首先我們應(yīng)該回答客戶，當(dāng)然可以辦出來，但是收費(fèi)方面要適當(dāng)提高，一般保函辦理會(huì)需要一個(gè)審批過程，根據(jù)資金情況我們公司也會(huì)有規(guī)定的出保函時(shí)間。如提前出，公司的成本也會(huì)增加。 六、 怎樣做出合理報(bào)價(jià) ? 在接 到一筆業(yè)務(wù)時(shí)，不要盲目的做出報(bào)價(jià)，打個(gè)比方：有客戶打電話過來問：“我有一個(gè)履約保函要辦，你們公司怎么收費(fèi)呀”？有的業(yè)務(wù)員特別針對新業(yè)務(wù)員（從未出過單的）會(huì)欣喜若狂的回答：“我們收費(fèi)很便宜的， 2 個(gè)點(diǎn)給你做”。這樣 報(bào)價(jià)是錯(cuò)誤的。當(dāng)我們接到業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先要做的就是一個(gè)字“問”，要問哪些方面呢 ？主要我們了解到以下的信息 要開什么樣的保函 (投標(biāo)、履約、支付，預(yù)付款等等 )？ 開擔(dān)保公司的還是銀行的保函？。 是什么性質(zhì)的工程，具體是做什么項(xiàng)目的？ 金額是多大？ 工期是多長？ 是哪里的工程？ 企業(yè)的資質(zhì)？ 5 根據(jù)以上的提 問得出的信息，能得出一個(gè)基本報(bào)價(jià)，如果業(yè)務(wù)員還是不確定如何給客戶報(bào)價(jià)，可以先把這些信息記錄下來，回公司后可以詢問經(jīng)理，經(jīng)理不清楚的話可以咨詢總公司銷售管理部。針對于當(dāng)?shù)貎r(jià)格不明確的地方可以參照周邊城市的報(bào)價(jià)。 第二章 常見問題及解答方法 Q 電話陌生拜訪時(shí) ,如何有效地向準(zhǔn)客戶做好公司介紹 ? 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說 1/3 的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說 2/3 的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式 . 例如 : 您好 ,我是中建擔(dān)保公司的小王 ,我們可以免保證金、免資料、一天內(nèi)為您辦理投標(biāo)保函 ,貴公司經(jīng)常有工程 投標(biāo) ,不知道最近有沒有保函需要 ? 電話營銷的開場白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。因此 ,語言要有吸引力 ,從客戶關(guān)心的角度出發(fā) ,講出我們公司的 競爭 優(yōu)勢 (如價(jià)格低、資料少等 ).同時(shí)盡量爭取與客戶見面的機(jī)會(huì) . Q投標(biāo)保函怎么辦理??？ 根據(jù)招標(biāo)人招標(biāo)文件里的要求，如果招標(biāo)文件里有要求一定要出銀行的保函，那你可以委托我司幫你去銀行辦理，一般我司都是打 全 額保證金到銀行，銀行出具保函。如果招標(biāo)文件里有條文說明擔(dān)保 公司保函與銀行保函均可的話，建議客戶最好采用擔(dān)保公司的保函，這樣成本要低些，擔(dān)保費(fèi)也相應(yīng)會(huì)降低。 Q 辦理投標(biāo)保函有什么作用啊 ? 保函可以替代現(xiàn)金保證金，可以減少貴公司的資金壓力 ，用更多的資金去建設(shè)工程項(xiàng)目。 而且由我們擔(dān)保公司幫你辦理，速度快 、資料少， 又能省去你很多事。 Q 我們一般都在銀行辦理？ 如果您選擇我公司代辦，我們是專業(yè)做 工程擔(dān)保 的，可以為您省去很多時(shí)間，且辦理速度更快 .我司是跟四大國有銀行合作，主要與建設(shè)銀行合作，信譽(yù)好，加上我公司是專業(yè)擔(dān)保公司，又是十佳擔(dān)保企業(yè)，讓我們替您辦理，你們就不用 花大量的人力、物力在這上面了，并且我司收費(fèi)合理，符合市場行情。 6 Q 我們企業(yè)不缺錢。 公司運(yùn)行良好是不缺錢 , 如果將這些 資金，投資別的項(xiàng)目或用于建設(shè)中 ,作用會(huì)更大。 Q 免保證金 ?免資料 ?是怎么辦理的 ? 就是指你們不用出任何保證金，辦理保函的保證金由我們公司幫你代墊，如果是我們墊全額保證的話你們可以免提供很多資料，只需提供基本資料就好了。 Q 收取的資料太多了吧 ? 銀行保函： 這是銀行正規(guī)的審批程序，需要提供的，對貴公司進(jìn)行綜合評估和審核。如果您選擇和我公司長期合作 ,再次辦理保函業(yè)務(wù) ,只需提供少量資料 就可以了 . 或者您可以選擇辦理開立我們公司的擔(dān)保保函，資料要相對少一些。 Q8： 保證金怎么收取 ?是多少？通過什么方式收??？ 保證金我們是根據(jù)不同的情況來收取，主要是看企業(yè)資質(zhì)，工程性質(zhì)、工程難易程度等等 .打入我公司的帳戶即可。 也可以打入您公司在銀行開立的保證金凍結(jié)帳戶，但是這樣的話就要麻煩一些，你必須申請?jiān)跇I(yè)務(wù)受理行開立一個(gè)新的保證金凍結(jié)帳戶，申請這個(gè)帳戶需要一定的工作日，而且申請成功后，三個(gè)工作日后才能啟用，這樣就延誤了你辦理保函的時(shí)間。 Q9：保證金存到你們帳戶上我不放心 我們是全國十佳信用擔(dān)保公司 ,分 公司遍及全國各地 ,保證金打到我們帳上我們會(huì)有正規(guī)的程序和憑證給到你 ,你可以完全放心 . Q10:為什么你們收費(fèi)比同行要高？ 我們是老字號 ,大品牌 ,所謂一分錢一分貨 ,在我們公司做 ,你可以放一百個(gè)心 ,絕對不會(huì)多收你錢。如果您選擇與我們長期合作 ,價(jià)格方面我們可以再談 .您也可以介紹朋友到我公司辦理業(yè)務(wù) ,價(jià)格方面我會(huì)向公司申請最優(yōu)的給您 . 我們的收費(fèi)是在當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)上制定的，不會(huì)有太大的懸殊，我們出具保函的速度快，對客戶的審核時(shí)間要比當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保公司的審核時(shí)間短很多 。 Q11:我們公司在銀行有授信額度？ 有授信額度就 更好辦，由我們幫您辦理更方便，銀行審批也比較快，辦理時(shí)間也會(huì)更快。 而且收費(fèi)與銀行相比也相差不了多少。 Q12:你們公司有什么實(shí)力替我們擔(dān)保 ? 我們公司是大公司，注冊資金 1 億以上，規(guī)模遍及全國各大城市 。 沃 爾瑪、中鐵建工、萬科 都有與我們合作。 7 Q13:假設(shè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) ,要賠償大金額的違約金 ,你們公司可以承擔(dān)嗎 ? 這個(gè)你可以完全放心，我們公司會(huì)調(diào)查具體情況，如被保證人確有擔(dān)保項(xiàng)下違約行為，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)賠付。 而且我們公司不是給任何企業(yè)都提供擔(dān)保的，我們會(huì)選擇一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作，如資質(zhì)高，信譽(yù)好，規(guī)模大等。 Q14:如何確認(rèn)銀行保函的真實(shí)性 ? 每份保函都有編號，你們可以去開立保函的銀行去查詢 .或通過網(wǎng)站確認(rèn) .或電話查詢。 Q15：你們公司跟哪些銀行有合作關(guān)系？ 我們主要跟建行，商行，浦發(fā)行，平安銀行等都有合作關(guān)系。 Q16：同一個(gè)標(biāo)段，我們要出不同銀行的幾份保函，你們能不能辦出來？ 我們公司可以滿足你的要求，不過這樣的話成本會(huì)比較高。 收費(fèi)相對要高些。 Q17： 遇到保函加急是否提高收費(fèi)？ 答：應(yīng)適當(dāng)提高收費(fèi)，一般辦理保函都有一個(gè)辦理流程，如果不按正常程序走就會(huì)加大我們的工作量， 主要是加大了銀行的工作量 ,銀行也可 能提高收費(fèi)，同時(shí)也會(huì)增加保函出錯(cuò)的機(jī)率。 Q18： 特殊格式的保函是否需要提前跟銀行確認(rèn)？ 答：特殊格式的保函，首先 我公司評審部要審核，評審部通過后再 發(fā)電子檔到銀行審核，銀行經(jīng)法律部門審核通過后才能辦理。 Q19： 如保函有特殊條款，存在風(fēng)險(xiǎn)，做還是不做？是否應(yīng)該提高收費(fèi)？ 答：如遇特殊條款，視風(fēng)險(xiǎn)程度決定做與不做，應(yīng)適當(dāng)提高收費(fèi)，收取保證金。并與客戶 溝通 看能否限定內(nèi)容，把風(fēng)險(xiǎn)控制到最低 ，做好反擔(dān)保措施。 Q20： 如果是客戶原因?qū)е卤：鲥e(cuò)是否加收費(fèi)用？ 答：應(yīng)當(dāng)加收，因?yàn)殂y行對這種情況也很反感，同時(shí)也加收 了我們的費(fèi)用。