提高分析解決問題的技能(已修改)
2025-06-13 13:40 本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)課程 提高分析解決問題的技能 分析解決問題的三個(gè)要求 ? 清晰的思路、正確的心態(tài) ? 遵循正確的程序 ? 掌握分析解決問題的基本方法 *應(yīng)有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結(jié)果 想要達(dá)到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實(shí)際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結(jié)果 差距 問題 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 問題類型之一 ? 已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是 “ 看得見的問題 ” －又分為 “ 逸脫 ” 與 “ 未達(dá) ” 兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和飛機(jī)墜毀；不良品增加 5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究 “ 為何變成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原狀恢復(fù)型 ” 的解決方法 實(shí)績(jī)曲線 實(shí)績(jī)曲線 預(yù)定曲線 逸脫問題 未達(dá)問題 問題類型之二 ? 謀求進(jìn)步的問題：探索型、改進(jìn)型 －憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －包括 “ 改善 ” 問題及 “ 強(qiáng)化 ” 問題 －例：如何提高 A 產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系 ? 問 “ 如何可以更好？ ” 找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處 問題類型之三 ? 預(yù)先設(shè)想的問題－設(shè)定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來進(jìn)行設(shè)想考慮的問題 －為純目標(biāo)意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場(chǎng)，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國(guó)家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價(jià)升至每桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問 “ 如果。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來危險(xiǎn) 開發(fā)問題 回避問題 強(qiáng)化問題 改善問題 未達(dá)問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設(shè)定型問題 創(chuàng)造問題 （經(jīng)營(yíng)者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯栴} 原因 對(duì)策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問題 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對(duì)公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢(shì)，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo) 85之上。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻 從 86點(diǎn)下跌到 84點(diǎn)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。 然而，滿意度的跌勢(shì)并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門的 5人專案小組，針對(duì)此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例 1： YWY 貨運(yùn)公司 案例 2：公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，公司自 20xx年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與培訓(xùn)。在 20xx年 6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。 案例 3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在 20xx年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭(zhēng)取在三年后將新公司上市。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國(guó)為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。 分析解決 ‘ 問題 ’ 之前 ? 現(xiàn)狀與目標(biāo)有 差距 嗎？ 差距可以 測(cè)量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？ ? 是否已經(jīng)具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內(nèi)？ 意識(shí)到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評(píng)估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 分析解決問題的模式 解決問題 的動(dòng)機(jī) 步驟 注意點(diǎn) ?上個(gè)季度銷售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個(gè)月 延遲交貨 ?老板整個(gè)早上板著 面孔、一句話不說 ?我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識(shí) 認(rèn)識(shí)差異的存在
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