【正文】 力量之場(chǎng)。在 20xx年 6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。 力場(chǎng)分析圖 行動(dòng)計(jì)劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進(jìn)力 阻力 實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃 要點(diǎn) 可采用方法 ?是否達(dá)到期望的狀況？ ?達(dá)到的結(jié)果是否穩(wěn)定化 ? 腦力激蕩法 問題定義 考核結(jié)果 完 。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢(shì)，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo) 85之上。 案例 3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。何必為這事傷腦筋？ ” 問題意識(shí)－裝置警鈴 ? ‘ 慢火煮青蛙 ’ 的啟示 要點(diǎn)：收集資料、 收集資料、 收集資料！ 問題意識(shí)的培養(yǎng) ? 迫切感 ? 目標(biāo)意識(shí)－使命感 ? 資訊感受與處理能力（整合能力） ? 對(duì)不調(diào)和狀態(tài)的認(rèn)知能力 ? 擴(kuò)大視野 ? 主動(dòng)探求發(fā)掘問題 ? 學(xué)習(xí)與掌握解決問題的方法 ? 拉長 ‘ 天線 ’ － 走動(dòng)管理 － ‘ 內(nèi)部串門 ’ －走（電）訪客戶 ? 自我檢查（看鏡子）－內(nèi)部調(diào)查 ? 設(shè)立問題警報(bào)系統(tǒng) ? 出席講座會(huì)、展覽會(huì)、交流會(huì) 提高問題意識(shí)的具體方法 有關(guān)問題的 ‘ 情報(bào) ’ 收集 ? 事實(shí)？看法？想法？感覺？謠言？ ? 真相、真正的真相、推定出來的真相 ? 事實(shí)、真正的事實(shí)（瞎子摸象的故事） ? 直接性情報(bào)、間接性情報(bào) 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 發(fā)掘問題－描繪出問題的全圖 ?見林不見樹 ?見樹不見林 ?見樹又見林 收集資料的定量型工具 ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? Pie Chart ? Pareto Chart Bar Chart ? 將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察 Checksheet ? 有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法 月份 分行 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 總數(shù) Histogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次 數(shù) 處理客戶投訴的反應(yīng)時(shí)間（天） 1 2 3 4 5 6 Line Graph ? 描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢(shì)） 01020304050607080901001st Qtr2nd Qtr3rd Qtr4th QtrE a s tW e s tN or t hPie Chart 1 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 Pareto Chart 柏拉圖 18 7 5 2 次 數(shù) 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 收集資料的定性型工具 1. 設(shè)想卡法：用于記錄思考內(nèi)容的方法 2. 筆記收集法 ： 設(shè)想卡用來記錄的信息 ? 突然涌現(xiàn)的想法 ? 由會(huì)話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點(diǎn) ? 從閑談中得到的信息 ? 從腦力激蕩法等會(huì)議中得到的靈感 ? 有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的基本設(shè)想 ? 用于分析問題的各種課題 ? 從 “ 大腦的閃念 ” 中產(chǎn)生的設(shè)想 ? 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場(chǎng)所 ? 意想不到的偶然事件 ? 各種類的數(shù)據(jù) ? 警句 筆記記錄的內(nèi)容 ? 解決問題所需的設(shè)想 ? 與問題有關(guān)的設(shè)想 ? 與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想 ? 有意義的事實(shí)和資料 ? 新的類推 ? 對(duì)新的質(zhì)詢作出新的答案等等 其他常用的工具 ? 面談 (Interview) ? 調(diào)查表 (Survey) ? 控制圖 (Control Charts) ? 抽樣 (Sampling) 收集資料的檢核表 ? 問題是什么？ ? 要解決問題需要什么樣的資料？ ? 資料是否可以獲得？ ? 若有，是誰擁有資料？ ? 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料？ ? 若是，會(huì)用什么方法？ ? 為什么用這方法？ ? 由誰去進(jìn)行？ ? 時(shí)間及金錢上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價(jià)值？ ? 會(huì)如何去分析所獲得的資料？ ? 會(huì)用此資料做什么？ ? 何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？ ? 會(huì)如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 收集問