【正文】 蘇 州供 電 公司業(yè)務(wù) 流程 優(yōu) 化 設(shè)計(jì) 項(xiàng) 目最佳 實(shí) 踐 評(píng) 估主 報(bào) 告： ； :； ： 第 2 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding聲明n報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對(duì) 蘇州供電公司 的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和 蘇州供電公司 有關(guān)部門(mén)、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評(píng)估。n我們假設(shè) 蘇州供電公司 所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì) 蘇州供電公司 所提供的信息的有效性作保證。第 3 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding頁(yè)碼n引言 3n最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告 13n 客戶(hù)關(guān)系管理n 工程與運(yùn)營(yíng)管理n 公司服務(wù) 財(cái)務(wù)管理n 公司服務(wù) 物資管理n 公司服務(wù) 人力資源管理n附件 n 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告n 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖n 信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告n 行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告n 組織架構(gòu)評(píng)估報(bào)告目錄 引言第 5 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding背景n埃森哲咨詢(xún)于 2022年 9月 16日開(kāi)始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的第一階段工作。n本報(bào)告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評(píng)估，為蘇州供電公司未來(lái) 業(yè)務(wù)流程 的 優(yōu)化和 業(yè)務(wù)能力的設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備 。n本項(xiàng)目評(píng)估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi) ,不包含其他多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。n蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經(jīng)營(yíng)公司 ,理解這個(gè)背景是十分重要的，因?yàn)檫@對(duì)于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來(lái)的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個(gè)功能實(shí)體 部門(mén)及子公司實(shí)施時(shí)。n這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進(jìn)行的適當(dāng)改變，而另一些必須進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整來(lái)完成。第 6 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding評(píng)估目的n第一階段評(píng)估的關(guān)鍵目的是：n 進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個(gè)不同的部門(mén)和下屬單位的職責(zé)的 “ 現(xiàn)狀 ” 評(píng)估。n 進(jìn)行高層次的最佳實(shí)踐差距分析，確認(rèn)差異和改進(jìn)機(jī)會(huì)，獲得蘇州供電公司對(duì)于流程重組設(shè)計(jì)所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。n 獲得對(duì)蘇州供電公司現(xiàn)有 IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。n本報(bào)告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實(shí)現(xiàn) “ 成為國(guó)際一流電力公司 ” 目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。n第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會(huì)以縮小最佳實(shí)踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是否實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)的明確在本項(xiàng)目的第二、三階段決定。第 7 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding167。 組織與管理167。 報(bào)酬與激勵(lì)167。 技能與培訓(xùn)167。 績(jī)效管理 技術(shù)技術(shù)人員人員 流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略167。 流程匹配技術(shù)167。 績(jī)效指標(biāo)167。 共享服務(wù)與服務(wù)外包167。 知識(shí)管理167。 管理與決策167。 競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)167。 改革與重組167。 電力交易167。 風(fēng)險(xiǎn)管理167。 費(fèi)用結(jié)算167。 信息技術(shù)167。 資產(chǎn)與工作管理167。 自動(dòng)抄表167。 ERP167。 客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)第 8 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding電力企業(yè)管理要素8. 人力資源管理9. 信息管理10. 財(cái)務(wù)管理11. 行政事務(wù)管理12. 供應(yīng)鏈管理13. 固定資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)流程支持流程1. 提供愿景與戰(zhàn)略4. 電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 5. 輸電 6. 配電 7. 客戶(hù)服務(wù)2. 發(fā)電3. 發(fā)電采購(gòu)14. 項(xiàng)目管理15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理第 9 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding評(píng)估方法n 我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開(kāi)展評(píng)估，對(duì)蘇州供電公司的運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問(wèn)題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問(wèn)卷并確定訪談?dòng)?jì)劃 數(shù)據(jù)確認(rèn)最佳實(shí)踐評(píng)估 + 改進(jìn)機(jī)會(huì)? 初步收集蘇州供電初步收集蘇州供電公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)資公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)資料料? 建立高層次的對(duì)組建立高層次的對(duì)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解解? 明確需進(jìn)一步了解明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容的內(nèi)容? 開(kāi)展高層訪談開(kāi)展高層訪談? 理解項(xiàng)目發(fā)起人理解項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的期對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的期望望? 初步了解蘇州供初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題問(wèn)題? 完成訪談問(wèn)卷以完成訪談問(wèn)卷以幫助訪談的準(zhǔn)備幫助訪談的準(zhǔn)備? 布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)程圖的繪制任務(wù)? 提供行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)提供行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單據(jù)要求清單? 落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃? 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)? 總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)? 填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有關(guān)的可能的點(diǎn)有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異數(shù)據(jù)差異? 收集并分析現(xiàn)狀收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖? 對(duì)蘇州供電公司對(duì)蘇州供電公司有關(guān)部門(mén)和單位有關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)? 分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù) ? 與最佳實(shí)踐比較與最佳實(shí)踐比較? 確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵信息信息? 擬定初稿和最終報(bào)告擬定初稿和最終報(bào)告詳細(xì)訪談和數(shù)據(jù)收集n 最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐評(píng)估是基于埃森哲咨詢(xún)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù) 行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐資料庫(kù)，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司 。n 最佳實(shí)踐不是 “ 新的業(yè)務(wù)流程 ” ， 而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)可以應(yīng)用的重新設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則。第 10 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding常熟市供電 公司蘇 州供 電公司直屬單 位蘇 州供 電公司 總 部江 蘇電 力公司高 層9/18 9/22 9/23 9/24 9/25 9/26 9/29訪談時(shí)間跨度訪談時(shí)間跨度V V蘇 州供 電公司高 層10/22VVVVVVV VV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第 11 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding訪談業(yè)務(wù)部門(mén)及人員統(tǒng)計(jì)訪談業(yè)務(wù)部門(mén)及人員統(tǒng)計(jì)單 位 訪談 部 門(mén) 訪談人次江 蘇電 力公司高 層高 層領(lǐng)導(dǎo) 2蘇 州供 電 公司高 層高 層領(lǐng)導(dǎo) 8蘇 州供 電 公司 總 部總經(jīng) 理工作部、 規(guī) 劃與 計(jì) 劃部、生 產(chǎn) 運(yùn) 營(yíng) 部、安全 監(jiān) 察部、工程建 設(shè) 部、企 業(yè) 管理部、社會(huì)保 險(xiǎn)辦 公室、 勞動(dòng) 工 資 部、 財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客 戶(hù) 服 務(wù) 中心、 電 力 營(yíng)銷(xiāo) 部、 農(nóng)電 工作部、 審計(jì) 部、保衛(wèi) 部、 監(jiān) 察室、人事與董事管理部、物 資 管理部、 調(diào) 度通信中心、信息中心、科技 環(huán) 保部27蘇 州供 電 公司直屬 單 位輸變電 運(yùn)行部、配 電 運(yùn)行部、 計(jì)量中心、 輸變電檢 修部、配 電檢修部5常熟市供 電公司公司 領(lǐng)導(dǎo) 、策劃部、 財(cái)務(wù) 部、 辦公室、政治工作部、能源物 資 公司12合 計(jì) ： 54人次第 12 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－ 主題總體目標(biāo)現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 是對(duì)后面運(yùn)營(yíng)中問(wèn)題的概要營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題： 反映了與后臺(tái)流程相關(guān)的調(diào)研結(jié)果或問(wèn)題。這些問(wèn)題既可以是各業(yè)務(wù)單位的共性問(wèn)題，也可以?xún)H僅是某一業(yè)務(wù)單位的個(gè)別問(wèn)題? ? 值得推廣的做法： 揭示了觀察發(fā)現(xiàn)的值得向全公司推廣的做法? ? 第 13 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－ 主題改進(jìn)步驟總體建議 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)： 最佳實(shí)踐：從總體上揭示了特定流程的 “最佳實(shí)踐 ”。差距改進(jìn)機(jī)會(huì)介紹了消除運(yùn)作問(wèn)題與 “最佳實(shí)踐 ”之間差距的短期和長(zhǎng)期改進(jìn)機(jī)會(huì)。短期機(jī)會(huì)只不過(guò)是 “補(bǔ)丁 ”，旨在幫助業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)向采用長(zhǎng)期機(jī)會(huì)所描述的 “最佳實(shí)踐 ”。短期? ? 長(zhǎng)期? ? 潛在利益? ? ? 最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告客戶(hù)關(guān)系管理第 15 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳實(shí)踐目錄客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴(kuò)工作第 16 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding客戶(hù)關(guān)系管理總體最佳實(shí)踐評(píng)估n 信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進(jìn)行收集。被訪談的對(duì)象是電力營(yíng)銷(xiāo)部和配電運(yùn)行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。n 評(píng)估分為五個(gè)部分進(jìn)行。針對(duì)每一個(gè)功能領(lǐng)域，對(duì)應(yīng)相關(guān)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐進(jìn)行差距分析。n 總體的評(píng)估主要集中于客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴(kuò)工作。第 17 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding以客戶(hù)為中心的公司氛圍；收集并分析客戶(hù)信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)方面的關(guān)注力度。 公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶(hù)以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶(hù)上。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的有效性。造成的結(jié)果是新客戶(hù)及現(xiàn)有客戶(hù)都沒(méi)有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：? 主要的 IT信息系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶(hù)關(guān)系管理。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非客戶(hù)為基礎(chǔ)。某一客戶(hù)有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶(hù)特定信息的能