【正文】 建立完善 危機(jī)管理機(jī)制 ,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 —— 某移動(dòng)通信公司建立風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理系統(tǒng)的建議 XX管理咨詢有限公司 20xx年 9月 2 ? 現(xiàn)代企業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)無 處 不在，移動(dòng)分公司也不例外 ? 我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理內(nèi)涵及相關(guān)理論的理解 ? 我們協(xié)助移動(dòng)分公司建立完善風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理系統(tǒng)的工作思路 內(nèi) 容 項(xiàng)目工作應(yīng)分階段進(jìn)行，并且分階段采取必要的跟進(jìn)解決措施 本項(xiàng)目的具體開展流程和安排 本項(xiàng)目應(yīng)采取聯(lián)合工作組的合作方式，且項(xiàng)目界定范圍取決于移動(dòng)分公司的選擇 企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域環(huán)節(jié)中，都可能蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 資料顯示，移動(dòng)分公司在某些經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) 對(duì)移動(dòng)分公司存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)及其成因的假設(shè)分析 危機(jī)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有著深遠(yuǎn)影響，應(yīng)對(duì)其內(nèi)涵、成因及影響機(jī)理有深刻的了解，并時(shí)刻保持著危機(jī)意識(shí) 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理必須形成機(jī)制，并遵循一定的原則、程序和理念來實(shí)施維護(hù) 3 現(xiàn)代企業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)無處不在，移動(dòng)分公司也不例外 ? 企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域環(huán)節(jié)中，都可能蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 資料顯示，移動(dòng)分公司在某些經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) 對(duì)移動(dòng)分公司存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)及其成因的假設(shè)分析 4 在企業(yè)的發(fā)展過程中，在各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，都存在著危機(jī) 企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的危機(jī) 產(chǎn)品危機(jī) 產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能有問題及缺陷，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。 在企業(yè)的發(fā)展過程中，危機(jī)無處不在 市場(chǎng)危機(jī) 由于市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷能力加強(qiáng)或者企業(yè)自身的營(yíng)銷能力下降導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。 管理危機(jī) 由于投資、購(gòu)并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛C(jī)發(fā)生。 媒體危機(jī) 因媒體曝光，或媒體報(bào)道失實(shí) ， 使企業(yè)美譽(yù)度遭受嚴(yán)重考驗(yàn)，從而發(fā)生危機(jī)。 政策危機(jī) 遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。 5 ?用戶的選擇意愿變化； ?行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化； ?環(huán)境的開放性及變遷性； ? 大眾傳媒之壓力； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入及強(qiáng)勁發(fā)展； ? 宏觀政策層面的波動(dòng)； ? ……………… 外部原因 危機(jī)的成因 內(nèi)部原因 ? 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)； ? 企業(yè)文化； ? 管理特質(zhì)； ? 人力資源因素； ? 技術(shù)因素； ? 財(cái)務(wù)因素； ? 市場(chǎng)營(yíng)銷因素； ? ………… 要有效預(yù)防和解決危機(jī)，首先應(yīng)追溯風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生的根本原因 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的 SWOT分析構(gòu)架，運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)主要來自于企業(yè)的“ W”（ 環(huán)境威脅）和 “ T”（ 組織劣勢(shì)） 。 6 資料顯示，移動(dòng)分公司在經(jīng)營(yíng)管理的某些方面可能已經(jīng)存在一定風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) 表現(xiàn)形式 ?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)呈下降趨勢(shì)，甚至出現(xiàn)虧損情況 ； ?用戶流失嚴(yán)重； ?ARPU值偏低； ?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好； ?員工工作效率低，人浮于事； ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降； ?………… 可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī) ?用戶消費(fèi)意愿風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?用戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?渠道模式風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展帶來的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?管理理念風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)質(zhì)量中的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； ?………… 分公司所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較高，說明移動(dòng)分公司具備較大的發(fā)展空間。為避免可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)對(duì)移動(dòng)分公司的長(zhǎng)足發(fā)展形成阻礙，我們建議公司應(yīng)建立和完善風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)管理系統(tǒng)，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。 7 – 經(jīng)營(yíng)主業(yè)的銷售量下降 – 經(jīng)營(yíng)主業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生不良變化 – 主要經(jīng)營(yíng)成本管理控制不科學(xué) – 市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用投入產(chǎn)出比過低 – 可能發(fā)生對(duì)外非常態(tài)的財(cái)務(wù)收支 – 行業(yè)市場(chǎng)容量可能在萎縮 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng) 人浮于事，工作效率不高 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不理想 其它內(nèi)部原因 – 企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)改進(jìn)工作有待加強(qiáng) – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在逐步完善，移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不再是明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) – 集團(tuán)公司或省公司的技術(shù)支持系統(tǒng)故障 建議對(duì)移動(dòng)分公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，利用管理層訪談、合作伙伴（如經(jīng)銷代理商）訪談、人力資源分析、經(jīng)營(yíng)成本核算分析等等方式來明確可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的公司內(nèi)部原因。 – 企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)定不科學(xué) – 一般業(yè)務(wù)流程運(yùn)作出現(xiàn)問題 – 人力配備標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境 – 企業(yè)愿景和文化建設(shè)方面存在不足 – 決策和執(zhí)行系統(tǒng)、管理制度流于形式 – 企業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)及管理模式存在問題 – 區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)一體化力度不夠 – 業(yè)務(wù)創(chuàng)新及市場(chǎng)研究工作有待加強(qiáng) – ………… 我們對(duì)移動(dòng)分公司所存風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生原因的假設(shè)分析 （內(nèi)部原因） 8 我們對(duì)移動(dòng)分公司所存風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)產(chǎn)生原因的假設(shè)分析 （外部原因） – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新業(yè)務(wù)的分流； – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)的沖擊； – 服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致用戶滿意度下降； – 公司新業(yè)務(wù)的推出跟不上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化； – 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不再成為核心優(yōu)勢(shì)； – 核心渠道發(fā)展不力，服務(wù)功能發(fā)揮不足。 用戶離網(wǎng)率高，流失嚴(yán)重 ARPU值比兄弟分公司低 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降，甚至出現(xiàn)虧損 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降 建議對(duì)移動(dòng)分公司所在區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行多方位調(diào)查，如一定規(guī)模樣本量的用戶消費(fèi)行為與選擇業(yè)務(wù)意愿調(diào)查、用戶離網(wǎng)及滿意度調(diào)查、渠道調(diào)查與暗訪、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等方式來明確可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的公司外部原因。 – 用戶結(jié)構(gòu)不合理，中高端用戶比例偏低； – 雙機(jī)用戶多，且業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)移動(dòng)貢獻(xiàn)不利； – 資費(fèi)政策及營(yíng)銷策略不科學(xué)； – 市場(chǎng)細(xì)分不清晰，用戶資源內(nèi)耗； – 對(duì)渠道的控制較弱，用戶流失快。