服務(wù)人員實(shí)操課ppt課件(已修改)
2025-02-02 22:37 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)人員實(shí)操課 今天我們進(jìn)行一次實(shí)操吧 第一節(jié) 站 、 走 、 坐姿 1 要領(lǐng) : 男 :兩腳跟并攏 ,腳尖分開(kāi) 60度 ,兩腿繃緊 ,抬頭挺胸 ,收腹提臀 ,雙肩后張 ,頭正肩平 ,下額微收 ,面帶微笑 ,兩眼平視前方 ,雙手虎口相交于背后 ,自然放松 .如長(zhǎng)時(shí)間站立 ,也可兩腳分開(kāi)與肩同寬 ,雙手也可貼于腰際 ,會(huì)顯得很精神但在鞠躬問(wèn)好時(shí) ,應(yīng)腳跟并攏 ,雙手放于小腹處 . 女 : 兩腳跟并攏 ,腳尖分開(kāi) 60度 ,兩膝蓋夾緊 ,以?shī)A住一張紙不掉為宜 ,抬頭挺胸 ,收腹提臀 ,雙肩后張 ,頭正肩平 ,下額微收 ,面帶微笑 ,兩眼平視前方 ,右手握左手背 ,自然下垂于前身 ,自然放松 .兩腳也可站成丁字步 ,雙腳可互換 ,一般左腳在前 ,問(wèn)好或與客交談時(shí) ,雙手應(yīng)放與小腹處 ,腳跟并攏 . 走姿 :建立在站姿的基礎(chǔ)上 ,上身正直 ,雙手自然輕微擺動(dòng) . 坐姿 :走到椅子前 ,距離一步 ,背對(duì)椅子 ,左腳后撤半步 .雙手扶膝蓋 ,自然落座上身正直 . 2 注意事項(xiàng) :應(yīng)避免東張西望 。左搖右晃 。依梁靠柱 。彎腰扭胯 。玩弄手指 。掏耳挖鼻 。嘻笑打鬧 。伸懶腰 。打哈欠要捂嘴 。打噴嚏要扭頭 . 練習(xí)方法 :教師示范 ,播放 DV,圖片 ,學(xué)生十分鐘練習(xí) ,老師一一糾正指點(diǎn) . 第二節(jié) 微笑 1要領(lǐng) :微笑要親切、適度、自然 . 2訓(xùn)練方法 : 對(duì)鏡子找出一個(gè)最美的微笑 ,并保持兩分鐘 . 男女對(duì)面練習(xí) ,練習(xí)微笑的習(xí)慣和自然程度 . 遮住眼睛以下的部分 ,看眼睛的微笑和不微笑的區(qū)別 . 教師示范 ,觀看微笑圖片 ,練習(xí)時(shí)觀看幽默短片讓學(xué)生放松 . 第三節(jié) 問(wèn)好 1 要領(lǐng) : (1)時(shí)間 :早上好 Good morning 上午好 Good morning 中午 Good noon 下午好Good afternoon 晚上好 Good evening 晚安 Good night (2)節(jié)日 :圣誕快樂(lè) Merry Christmas 元旦快樂(lè) Happy New year 春節(jié) Spring Day (3)稱呼 :先生、小姐、女士、太太 . (4)問(wèn)好時(shí)機(jī) :當(dāng)客人行至離我們兩米 (大概三到四步 )時(shí) ,面帶微笑注視客人眼鼻三角區(qū) ,鞠躬問(wèn)好 .當(dāng)我們?cè)谛羞M(jìn)中與客人遇見(jiàn) ,應(yīng)提前靠右站立 . (5)鞠躬標(biāo)準(zhǔn) :以站姿為標(biāo)準(zhǔn) ,男女生兩手均放于小腹 ,腳跟并攏 ,以腰部為基準(zhǔn)向前躬身 15度 ,眼睛注視客人眼鼻三角區(qū) ,面帶微笑 . 2 注意事項(xiàng) :(1)問(wèn)好時(shí)不看對(duì)方是不尊重對(duì)方的行為 .(2)聲音要溫和 ,音量適度 ,語(yǔ)氣高挑 . 3 訓(xùn)練方法 (1)教師示范 ,也可先觀看讓學(xué)生放松的 DV片段 . (2)結(jié)合站姿練習(xí) :大聲說(shuō)出問(wèn)好常用語(yǔ) ,練習(xí)學(xué)生問(wèn)好出聲的果斷性和時(shí)間劃分及稱呼的準(zhǔn)確性 . (3)男女對(duì)面練習(xí) :教師糾正指導(dǎo) ,練習(xí)聲音的柔和度及躬身的標(biāo)準(zhǔn) .聲音和動(dòng)作的一致性 (4)情景練習(xí) :練習(xí)眼神微笑和時(shí)機(jī)把握 ,重點(diǎn)糾正聲音死板的讀書式問(wèn)好 . ?第四節(jié) 表情、語(yǔ)氣 ? 1要領(lǐng) :練習(xí)表情、語(yǔ)氣的自然程度、真實(shí)性、準(zhǔn)確度和說(shuō)服力 ? 2注意事項(xiàng) :重點(diǎn)訓(xùn)練以下幾種表情、語(yǔ)氣 : ? (1)高興的、 (2)遺憾的、 (3)謙疚的、 (4)驚奇的、(5)憤怒的、 (6)關(guān)懷的、 (7)高挑的 . ? 3練習(xí)方法 :(1)教師示范 ,(2)觀看圖片 ,(3)上課前不告訴學(xué)生本節(jié)課的內(nèi)容 ,編一件讓人先高興后遺憾的事 ,觀察學(xué)生的表情變化 .(4)設(shè)一個(gè)表情、語(yǔ)氣結(jié)合一個(gè)情景 ,練習(xí)真實(shí)性、準(zhǔn)確度 . ? (5)每一個(gè)表情、語(yǔ)氣讓學(xué)生編一個(gè)情景 ,檢驗(yàn)對(duì)表情、語(yǔ)氣的理解 . ?第五節(jié) 與客交談 ? 1要領(lǐng) : ?以服務(wù)站姿為基準(zhǔn) ,根據(jù)客人情況調(diào)節(jié)站姿 ,如客人在坐 ,服務(wù)員應(yīng)躬身 .結(jié)合微笑表情、語(yǔ)氣 ,面帶微笑 ,注視客人的眼鼻三角區(qū) ,認(rèn)真聆聽(tīng)并不時(shí)的說(shuō) :“嗯” 、“好的” 、“是”來(lái)肯定客人 .為客人敘述一件事時(shí) ,要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔扼要 . ? 2注意事項(xiàng) :忌心不在焉 ,回答“不” ,打斷客人的敘述 ,不要訊問(wèn)客人 (女士 )的年齡 ,不可上下打量客人 ,詢問(wèn)客人服裝的品牌及價(jià)格 ,不要阿諛?lè)畛凶屓松鷧?,回答客人問(wèn)話時(shí) ,要“請(qǐng)”字當(dāng)頭 ,“謝”不離口 . ? 3練習(xí)方法 (1)背禮貌用語(yǔ) 18句 .(2)教師充當(dāng)客人 ,讓學(xué)生一一練習(xí)對(duì)表情、語(yǔ)氣和語(yǔ)言表達(dá)能力 . ? 第六節(jié) 手勢(shì)、引領(lǐng) ? 1手勢(shì)要領(lǐng) ? 女 :以站姿為基準(zhǔn) ,小臂微微抬起 ,肘部微彎五指微微張開(kāi) ,掌面平伸 ,微側(cè)向內(nèi)或向上 ,手掌高度應(yīng)在中腹的位置 ,頭可微側(cè)向手勢(shì)打出的方向 ,面帶微笑 ,另一只手自然放于腹部 ,同時(shí)配以禮貌用語(yǔ) : “這邊請(qǐng)” . ? 男 :手臂自然平伸 ,與肩同高 ,五指并攏 ,手掌平伸 ,微側(cè)向下 ,面帶微笑 ,注視客人眼鼻三角區(qū) ,手勢(shì)打出后目光看向手勢(shì)打出的方向 ,另一只手貼于腰際 ,同時(shí)配以禮貌用語(yǔ) : “這邊請(qǐng)” . ? 2 引領(lǐng)要領(lǐng) ? (1)引領(lǐng)時(shí)要詢問(wèn) : “請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎 ?”如無(wú)預(yù)定 ,推介餐臺(tái)時(shí)應(yīng)依據(jù)客數(shù)及餐廳客情推介 .如有預(yù)定“請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)房間知道嗎 ?”“請(qǐng)問(wèn)以誰(shuí)的名義定的呢 ?”如客人不知預(yù)定信息 ,我們應(yīng)讓客人給預(yù)定人聯(lián)系 ,我們以不猜客人的單位和透露其它客人信息為原則 . ? (2)引領(lǐng)人員應(yīng)走在客人前側(cè) ,以走在右側(cè)為好 , (其實(shí)左側(cè)和右側(cè)并無(wú)太大區(qū)別 ).與客人保持 80100厘米 (約三步 ),轉(zhuǎn)彎應(yīng)緊走兩步立于外彎 ,打出手勢(shì) :“請(qǐng) ,” 到目的地時(shí) ,為客人開(kāi)門配以手勢(shì) :“里面請(qǐng)” ? 3注意事項(xiàng) :(1)手勢(shì)要有力 ,一次到位 ,在與客人距離四步時(shí) ,打出手勢(shì) . (2)引領(lǐng)時(shí)不可離客人太近或太遠(yuǎn) ,應(yīng)不時(shí)回頭看客人 ,轉(zhuǎn)彎時(shí)要立于外彎
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