績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理(已修改)
2025-02-01 10:56 本頁(yè)面
【正文】 品質(zhì)管理與管制 1 績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理 ： ； :； ： 品質(zhì)管理與管制 2 Example: Federal Express ? “我們衡量每一件事 . 然後 … 我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵 .” ? 大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動(dòng)地 , 使數(shù)據(jù)收集快而易 . ? 尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。 ： ； :； ： ： ； :； ： 品質(zhì)管理與管制 3 Example: RitzCarlton ? “我們僅衡量我們所必須的 . 但是 , 我們確認(rèn)那些量度對(duì)我們顧客式重要的。 ” ? 50% 行銷與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 。 50% 與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù) . ? 品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。 改善是否對(duì)顧客重要 , 是否提供好的回饋 , 以及是否很快執(zhí)行 ? 品質(zhì)管理與管制 4 Example: Wainwright Industries ? 安全 ? 內(nèi)部 顧客滿意 ? 外部顧客滿意 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差 品質(zhì) (製造 缺點(diǎn) ) ? 企業(yè)績(jī)效 ： ； :； ： 品質(zhì)管理與管制 5 數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊） ? 數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。 ? 資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質(zhì)管理與管制 6 Osbrone amp。 Gaebler 資訊管理 ?若不衡量結(jié)果，就看不出成敗 ?若看不到成功，就無(wú)法正面強(qiáng)化它 － 若無(wú)法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗 ?若無(wú)法分辨失敗，就無(wú)法矯正 6 品質(zhì)管理與管制 7 Process Flow 量度和指標(biāo) 數(shù)據(jù) 分析 資訊 7 品質(zhì)管理與管制 8 顧客 需求 衡量 程序 結(jié)果 設(shè)計(jì) 控制 預(yù)測(cè) 確認(rèn) 資訊和分析的使用 衡量支持執(zhí)行績(jī)效的審查和日常作業(yè)和決策。 8 品質(zhì)管理與管制 9 Key Idea 所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評(píng)估、管制和改善有即時(shí)的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地回應(yīng)變動(dòng)的顧客需求。 9 品質(zhì)管理與管制 10 資訊的策略性價(jià)值 ? 組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度： ? 1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動(dòng)策略和改革組織。 ? 2. 為了藉由評(píng)估行動(dòng)計(jì)畫成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。 ? 3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。 品質(zhì)管理與管制 11 Key Idea ?測(cè)量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名， ?完成組織變革更成功， ?高階主管間對(duì)達(dá)成策略的共識(shí)更明確， ?管理階層間享受道團(tuán)隊(duì)合作的好處， ?員工績(jī)效自我控制的部份更多， ?且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意願(yuàn)。 11 品質(zhì)管理與管制 12 資訊管理的效益 ?因?yàn)橛弥笜?biāo)來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn) ?提供員工紮實(shí)的進(jìn)度驗(yàn)證回報(bào) ?提供評(píng)鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需要矯正行動(dòng)的訊號(hào)。 ?建立個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) /表彰的基礎(chǔ) ?透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)成本 12 品質(zhì)管理與管制 13 Key Idea 若要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運(yùn)用，則公司需要有顧客和市場(chǎng) 、 人力資源成效 、 供應(yīng)商績(jī)效 、 產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊 ； 此外還要有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效和會(huì)計(jì)量度。 13 品質(zhì)管理與管制 14 平衡計(jì)分卡
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