績效衡量和策略方面的資訊管理-文庫吧
2025-01-05 10:56 本頁面
【正文】 ? 亞德諾公司（ Analog Devices）的 Art Schneiderman在 1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。 ? 他們的平衡計分卡版本包含四個觀點： ? 財務(wù)觀點 ? 內(nèi)部觀點 ? 顧客觀點 ? 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 品質(zhì)管理與管制 15 平衡計分卡 1. 財務(wù)觀點 2. 內(nèi)部觀點 3. 顧客觀點 4. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 領(lǐng)先量度 落後量度 品質(zhì)管理與管制 16 Key Idea 好的平衡計分卡應(yīng)同時包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度 (結(jié)果 ) 告訴我們發(fā)生什麼 。 領(lǐng)先量度 (主導(dǎo)績效者 ) 推測將發(fā)生什麼 . 16 品質(zhì)管理與管制 17 Malcolm Baldrige標(biāo)準(zhǔn)的績效卓越成果類 ? 它把績效量度分成六組： ? 顧客。 ? 產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 財務(wù)與市場。 ? 人力資源。 ? 組織成效。 ? 管理與社會責(zé)任。 品質(zhì)管理與管制 18 品質(zhì)管理與管制 19 品質(zhì)管理與管制 20 顧客量度 ?顧客滿意度 和 不滿意度 ?留住顧客比率 ?顧客與其帳戶的盈虧 ?客訴 與 保固訴訟 . ?認(rèn)知價值 , 忠誠度 , 正面的推薦 , 以及 顧客 關(guān)係的建立 20 品質(zhì)管理與管制 21 產(chǎn)品與服務(wù)績效量度 ?衡量內(nèi)部品質(zhì) ?現(xiàn)場的產(chǎn)品性能 ?缺點水準(zhǔn) ?回應(yīng)時間 ?從顧客 或 第三方收集屬性的數(shù)據(jù) ?對產(chǎn)品 與 服務(wù) 績效的顧客調(diào)查 21 品質(zhì)管理與管制 22 財務(wù) 量度 ?收入 ?抵押資產(chǎn)報酬率 ?投資報酬率 ?經(jīng)營利潤 ?稅前邊際利潤 ?資產(chǎn)利用率 ?每股盈餘 22 品質(zhì)管理與管制 23 市場 量度 ? 市場佔有率 ? 業(yè)務(wù)成長量度 ? 上市的新產(chǎn)品與市場地理位置 ? 新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比 品質(zhì)管理與管制 24 人力資源 量度 ?員工福利 、 滿意度 ?訓(xùn)練與發(fā)展 ?工作系統(tǒng)績效和成效 ?安全 ?缺席率 ?離職率 24 品質(zhì)管理與管制 25 組織成效 量度 ?週期時間 ?生產(chǎn)彈性 ?前置時間 與 設(shè)定時間 ?進(jìn)入市場時間 ?產(chǎn)品 /流程的合格率 ?輸送績效 ?成本效益 ?生產(chǎn)力 25 品質(zhì)管理與管制 26 管理與社會責(zé)任 量度 ?組織 責(zé)任 ?利益關(guān)係者之信賴 ?道德行為 ?遵守 法 規(guī) /法律 ?財務(wù) 與 道德評鑑結(jié)果 ?社區(qū)服務(wù) ?管理庫存與採購活動 26 品質(zhì)管理與管制 27 Key Idea 組織需要比較性數(shù)據(jù)，來獲得準(zhǔn)確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值 、最佳競爭者績效，和世界級標(biāo)竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。 27 品質(zhì)管理與管制 28 比較性數(shù)據(jù)之重要性 ? 比較性數(shù)據(jù) :產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效，和世界級標(biāo)竿 ? 幫助確認(rèn)改善需求 ? 提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量 品質(zhì)管理與管制 29 設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) ? 設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下： ? 提供持續(xù)改善的方向與支援。 ? 確認(rèn)趨勢和進(jìn)度。 ? 有助於瞭解因果關(guān)係。 ? 得以和標(biāo)竿比較績效。 ? 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 品質(zhì)管理與管制 30 務(wù)實的指導(dǎo)原則 ? 越少越好 . ? 與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián) . ? 包含過去 、現(xiàn)在和未來的組合 ? 能陳述所有利害關(guān)係者之需求 ? 由上而下到所有階層的員工 ? 合併多個指標(biāo)成為單一 ? 可依環(huán)境和策略改變 ? 有研究根據(jù)之標(biāo)的 或 目標(biāo) 30 品質(zhì)管理與管制 31 與策略聯(lián)結(jié) 關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者 (關(guān)鍵成功因素
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