【正文】 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 1 PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE 有效溝通與沖突管理 中國人民大學(xué)商學(xué)院 北京金思得管理顧問有限公司 聯(lián)合舉辦 時(shí)間： 2022年 11月 22— 23日 地點(diǎn)：中山 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 2 目標(biāo)與介紹 /有效溝通與沖突管理 管理溝通 溝通的基本概念 溝通的過程、種類與途徑 改善組織溝通 組織溝通體系的建設(shè) 溝通技巧的建立 說聽問 行為的改善 溝通步驟分析 有效溝通的六個(gè)關(guān)鍵步驟 1 2 3 4 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 3 內(nèi)外部環(huán)境遷變與和諧關(guān)系的建立 上級 下級 與上級的關(guān)系 與員工的關(guān)系 與平行部門的關(guān)系 進(jìn)步 發(fā)展 內(nèi)部外部環(huán)境的遷變 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 4 遷變的軌跡與各個(gè)環(huán)節(jié)的解決方案 A B C 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 5 管理者怎樣做才能在脫穎而出 調(diào)適 知識 技巧 態(tài)度 刺激 回應(yīng) 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 6 實(shí)際工作中常見的 “ 應(yīng)力集中 ” 現(xiàn)象 目標(biāo)設(shè)定 業(yè)績管理 執(zhí)行與輔導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)與激勵(lì) 業(yè)績 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 7 溝通的核心詞及有效溝通的定義 信息交流 思想傳達(dá) 情感互動 信息交流 思想傳達(dá) 情感互動 溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達(dá)及情感互動的過程 有效的溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場合、以恰當(dāng)?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動并達(dá)成一致的過程 核心詞：時(shí)機(jī)、場合、方式、目標(biāo)、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行） 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 8 溝通的實(shí)質(zhì) –符號象征過程與解釋 ? 溝通是符號象征與符號解釋的過程 ? 凡是可以表達(dá)一定意義的事物都屬于符號的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達(dá)他們就要借助于某種可見的載體（文字、動作、表情、語氣、語調(diào)等） ? 任何符號都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個(gè)人不認(rèn)識某種符號，那他就無法理解，也就無法溝通 ? 有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號系統(tǒng) ? 對符號的解釋來源于溝通對象的個(gè)人知識與經(jīng)驗(yàn) ? 保證企業(yè)內(nèi)部有效溝通的前提是為 “ 符號解釋 ” 創(chuàng)造共同的意義框架 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 9 對個(gè)體及組織溝通的作用與溝通的意義 溝通是個(gè)體成長的需要 溝通是個(gè)體生存的基本條件 溝通是組織系統(tǒng)運(yùn)行的潤滑劑 溝通是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 10 溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系 發(fā)送者 接收者 通道 反饋 背景 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 11 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對溝通進(jìn)行分類 語言溝通與非語言溝通 正式溝通與非正式溝通 上行溝通、下行溝通與平行溝通 單向溝通與雙向溝通 自我溝通、人際溝通與群體溝通 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 12 溝通分類：語言溝通與非語言溝通 溝通 口頭 書面 身體語言 副語言 物體操縱 非語言溝通 語言溝通 動作和姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 13 溝通分類：正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通的定義 ? 組織系統(tǒng)內(nèi)部，根據(jù)組織原則與組織管理制度進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括組織對內(nèi)對外來往、會議、命令等 ? 正式溝通以書面溝通為主，正式溝通體現(xiàn)的是信息的交流的功能 ? 正式溝通很難做到雙向性，因此溝通效果比較差 ? 非正式溝通 ? 組織成員私下的交談、傳聞和 “ 小道消息 ” ，一般體現(xiàn)情感的交流 ? 溝通形式多樣，直接明了、反應(yīng)迅速，但是難以控制，信息不確切并易失真，易導(dǎo)致組織內(nèi)形成小集團(tuán)、小圈子，影響組織凝聚力 ? 管理者很難徹底消除 “ 小道消息 ” ，但可以對其進(jìn)行管理以減少非正式溝通中 “ 小道消息 ”的負(fù)面影響 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 14 溝通分類：下行、上行與平行溝通 ? 下行溝通（自上而下的溝通） ? 在組織中從一個(gè)層次向另外一個(gè)更底層次的溝通 ? 給下屬分配任務(wù)、設(shè)定目標(biāo)、指出問題、指導(dǎo)工作、績效反饋等 ? 下行溝通通常在企業(yè)中大行其道 ? 上行溝通（自下而上的溝通） ? 在組織中從一個(gè)層次向另外一個(gè)更高層次的溝通 ? 創(chuàng)意、建議、意見等，通常在企業(yè)中渠道不是很暢通 ? 平行溝通（自左而右或自右而左的溝通） ? 組織內(nèi)部同層次人員間的橫向交流 ? 經(jīng)常會因?yàn)楦鞑块T間的各自為政而導(dǎo)致溝通無效 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 15 溝通分類：單向溝通與雙向溝通 ? 單向溝通 ? 信息發(fā)出者以命令方式指向接受者，一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情緒上都不需要反饋。如：下指示、下命令、作報(bào)告等 ? 快捷、迅速，發(fā)送者與接受者之間沒有討論的余地 ? 嚴(yán)肅、呆板，得到的信息往往不是十分準(zhǔn)確，易產(chǎn)生對立情緒 ? 雙向溝通 ? 信息發(fā)出者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)對接受者，聽取反饋，必要時(shí)重復(fù)商議交流，直到雙方滿意為止，接受者有表達(dá)自己的觀點(diǎn)、建議的機(jī)會，易于產(chǎn)生平等感和參與感 ? 有利于雙方的相同理解，形成共同的目標(biāo)與融洽的人際關(guān)系 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 16 溝通分類：自我、人際與群體溝通 ? 自我溝通 ? 自我溝通過程是其他形式的人與人之間成功溝通的基礎(chǔ) ? 人際溝通 ? 廣義人際溝通：一切人與人之間發(fā)生的各種形式的溝通 ? 狹義人際溝通：兩個(gè)人之間的信息交流過程 ? 群體溝通 ? 小群體溝通：以三人以上、十三人以下的群體為背景的溝通 ? 公眾溝通：作報(bào)告、公開演講、培訓(xùn)、記者會等 ? 組織溝通：組織內(nèi)部發(fā)生的信息的交流，組織溝通通常是多層次的 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 17 人際溝通的原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 發(fā)送內(nèi)容要明確 積極聆聽 人際溝通中需要遵循的三個(gè)基本原則 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 18 有效溝通的基礎(chǔ) 信任 增加 減少 時(shí)間 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 19 建立有效的溝通技巧從行為改善開始 問 聽 說 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 20 說的技巧 改善溝通的行為 “說 ” 的技巧 醫(yī)藥行業(yè)工商管理