【正文】 第一章 飯店與飯店管理第一節(jié) 飯店的發(fā)展歷史一、古代客棧時期時間：11世紀(jì)－18世紀(jì)，尤以15世紀(jì)－18世紀(jì)較為盛行特點(diǎn)：規(guī)模小，設(shè)備簡陋，服務(wù)單一，價格低廉。代表：英國，法國二、大飯店時期時間：18世紀(jì)末－19世紀(jì)末n 特點(diǎn)：規(guī)模宏大；設(shè)施豪華；具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮節(jié)禮貌。n 代表：都市飯店（1794年，標(biāo)志），特萊門飯店（Tremont），廣場飯店（Plazz）愷撒大飯店，法蘭克福大飯店，巴黎飯店，羅浮宮大飯店，里茲飯店，薩伏依飯店n 人物：愷撒里茲（Caeser Ritz）n ―― The guest is never wrong .n ―― A good man is beyond price.三、商業(yè)飯店時期時間：20世紀(jì)末－20世紀(jì)40年代特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；飯店為公眾和旅游者服務(wù)，價格合理；管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；逐步實(shí)現(xiàn)了飯店的現(xiàn)代化經(jīng)營和管理，形成所有者和經(jīng)營者分離的體制；出現(xiàn)了專門培養(yǎng)飯店經(jīng)營管理人才的學(xué)校（康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院）。n 人物：埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒（Ellsworth Mliton Startler）n ――顧客永遠(yuǎn)是對的（The guest is always right）n ――飯店取得成功的三個最重要的因素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)四、現(xiàn)代飯店時期時間：20世紀(jì)50年代開始特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；服務(wù)綜合性，飯店提供住宿、飲食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)。代表：喜來登、希爾頓 、假日飯店n 人物：亨德森、希爾頓、威爾遜n 喜來登――物有所值，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；喜來登飯店里，小事不小看。亨德森――在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。n 希爾頓――快，并獨(dú)樹一幟；以最少的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)。名言――勤奮、自信和微笑。n 假日――廉價、舒適、安全、潔凈。威爾遜――當(dāng)你想到一個主意的時候，你應(yīng)當(dāng)盡力尋找干的理由，而不是琢磨不干的借口。第二節(jié) 飯店的類型與等級一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）城市中心飯店（City center or urban hotels）度假飯店(Resorts hotels)城市郊區(qū)飯店(Suburban hotels)汽車飯店(Highway hotels/motels)機(jī)場飯店(Airport hotels)（二）根據(jù)飯店市場及客源特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店(Commercial hotels)長住型飯店(Resident hotels)度假型飯店(Resort hotels)會議型飯店(Convention hotels)汽車飯店(Motor hotels或Motels)Bamp。B家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels)（三）根據(jù)飯店計(jì)價方式分類歐式計(jì)價飯店 （客房價格=房租）美式計(jì)價飯店 （客房價格=房租+ 一日三餐）修正美式計(jì)價飯店（客房價格=房租+ 早餐+ 午餐或晚餐）歐陸式計(jì)價飯店 （客房價格=房租+ 歐陸式早餐）百慕大計(jì)價飯店 （客房價格=房租+ 美式早餐）二、飯店的等級（一）飯店分級的目的有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便于經(jīng)營管理和監(jiān)督有利于維護(hù)賓客的利益有利于維護(hù)飯店企業(yè)的利益有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。（二）飯店的分級方法星級制。級別用★號表示。如法國使用15星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也采用五星制。字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。（三）我國飯店的等級劃分參見：旅游飯店星級的劃分與評定 （四）世界最佳旅游酒店的十條標(biāo)準(zhǔn) n 最佳酒店要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n 最佳酒店客房、餐廳、大堂、公共場所、會議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。n 最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴。n 最佳酒店應(yīng)設(shè)有多種不同的服務(wù)項(xiàng)目，并同時注意微小服務(wù)和陳設(shè)。n 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。n 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般選址：商業(yè)行政中心或交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)）n 最佳酒店應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格的一流水平的賓館。n 最佳酒店一定要注意那些微小服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細(xì)致、周到，做到客人要求的理想服務(wù)。n 最佳酒店的另一標(biāo)志是有名人在那里下榻和就餐的記錄。（通常名人住過的賓館，都及時拍成相片懸掛或保存，以此作為榮譽(yù)和最佳賓館象征n 最佳酒店是舉辦歷史上最重要宴會的場所，因?yàn)閲H上有重要意義的宴會，一般也希望找一個名氣大的酒店作為舉辦宴會的場所，以提高宴會的聲譽(yù)更能引人注目。第三節(jié) 飯店的涵義與業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、飯店的涵義（一）飯店的概念中國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T 143082010)中，使用了“旅游飯店”一詞來概括以上各種稱謂。并對旅游飯店作如下定義：n 旅游飯店：tourist hotel 以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。飯店是在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。（二）飯店是社會功能組織（社會文化形態(tài)角度）飯店都必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會需求。飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會需求的使用功能。飯店必須按國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備飯店運(yùn)行所需要的物資物品。飯店要發(fā)揮自身的功能，必須有人的活動參與其中。飯店功能的發(fā)揮還要有良好的環(huán)境和氛圍。飯店應(yīng)有自身的經(jīng)營理念，應(yīng)遵守飯店行業(yè)行規(guī)。（三）飯店是企業(yè)（經(jīng)濟(jì)形態(tài)角度）合法的法人資格必備的生產(chǎn)要素正常的經(jīng)營活動合理的產(chǎn)權(quán)制度（四）飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人財產(chǎn)獨(dú)立自主經(jīng)營獨(dú)立自主人事獨(dú)立自主利益獨(dú)立自主責(zé)任獨(dú)立自主二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無形性（二）飯店業(yè)務(wù)的時空特性（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（四）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（五）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性第四節(jié) 我國的飯店管理一、我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程（一）初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理時代背景：改革開放合資飯店的標(biāo)志性、示范性作用內(nèi)資飯店的“自我革命”人才的培養(yǎng)（二）飯店現(xiàn)代化管理的發(fā)展以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理（20世紀(jì)80年代中期）以規(guī)范為中心的科學(xué)管理（20世紀(jì)80年代后期到90年代初）以市場和體制改革為中心的星級管理（20世紀(jì)90年代中后期到21世紀(jì)初）二、我國飯店管理的多種形式及其展望（一）我國飯店管理的多種形式業(yè)主自主管理n 飯店的業(yè)主任命本系統(tǒng)的人員、或招聘、調(diào)進(jìn)外系統(tǒng)的飯店管理專業(yè)人才擔(dān)任總經(jīng)理和其他高級管理人員，組成飯店領(lǐng)導(dǎo)班子。委托管理n 飯店業(yè)主以簽訂管理合同的形式把飯店委托給飯店集團(tuán)或管理公司全權(quán)管理。參與管理n 自行管理和委托管理的結(jié)合。業(yè)主委托管理公司參與飯店的管理，但不是全權(quán)委托。咨詢管理n 咨詢管理是在自行管理的基礎(chǔ)上，聘請飯店管理專家或智囊團(tuán)對飯店的管理作咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)人員、檢查監(jiān)督、提出決策方案、臨時負(fù)責(zé)某一部分工作等。租賃管理n 飯店業(yè)主通過簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個人經(jīng)營管理，從而取得租金收入的一種管理形式。使用特許經(jīng)營權(quán)管理飯店n 使用名牌飯店集團(tuán)的品牌及他們的管理模式來管理飯店，同時向該集團(tuán)支付特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)。n 特許經(jīng)營（FRANCHISE）是指特許經(jīng)營權(quán)擁有者以合同約定的形式，允許被特許經(jīng)營者有償使用其名稱、商標(biāo)、專有技術(shù)、產(chǎn)品及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營活動的商業(yè)經(jīng)營模式。托管n 托管就是飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來管理，形成委托方和管理方的關(guān)系。（二）我國飯店管理展望多種形式管理飯店在我國將長期存在國外飯店集團(tuán)和管理公司入境管理我國飯店將占很大的比重國內(nèi)飯店集團(tuán)和管理公司管理飯店會很快發(fā)展并與國外集團(tuán)和公司管理飯店并駕齊驅(qū)第二章 我國飯店的發(fā)展趨勢第一節(jié) 飯店經(jīng)營的發(fā)展趨勢一、以人為中心和個性化服務(wù)以顧客為中心以數(shù)量為中心→以設(shè)施現(xiàn)代化為中心→以服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范為中心→以效益為中心→以市場為中心→以顧客為中心個性化服務(wù)飯店生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)采用的兩種方式：適合共性期望值的規(guī)范化和適合個性期望值的定制式（也稱超規(guī)程或個性化服務(wù)）個性化定制式服務(wù)是指在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)賓客的需求特點(diǎn)，提供相應(yīng)的超越規(guī)程的特別服務(wù)。二、市場主體定位和主題飯店飯店市場定位是在分析市場的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營特色。飯店市場定位的兩個方面：客源定位和飯店產(chǎn)品定位主題飯店是指在市場定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。主題飯店的“主題”：第一、客源有主題；第二、產(chǎn)品有主題；第三、風(fēng)格有主題；第四、服務(wù)有主題；第五、品牌有主題。三、創(chuàng)名牌飯店名牌飯店就是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異、特色優(yōu)勢明顯、社會形象良好、聲譽(yù)好、長久為公眾所信賴的的知名飯店。創(chuàng)名牌飯店的途徑：一是自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品；二是借用名牌，把國際上已有的名牌租過來使用。四、國際化趨勢五、低碳生活和綠色飯店n 低碳生活：以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)模式。n 綠色飯店：是指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效