【正文】 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 新車(chē)銷(xiāo)售 第 1節(jié) 誘導(dǎo) 計(jì)劃 （ 1）計(jì)劃 按時(shí)間跨度分類：年度計(jì)劃、季度計(jì)劃及月計(jì)劃等，需提前 1個(gè)月確定。 按主題活動(dòng)分類：中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日、長(zhǎng)假、本店的紀(jì)念性活動(dòng)、新產(chǎn)品、周期性服務(wù)活動(dòng)等。 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 ①年度計(jì)劃 ②季度 amp。 月度計(jì)劃 根據(jù)未來(lái)一年的車(chē)輛銷(xiāo)售趨勢(shì)，結(jié)合節(jié)日、車(chē)展、廠家活動(dòng)計(jì)劃等，制定下一年度的活動(dòng)計(jì)劃。 廠家會(huì)定期向銷(xiāo)售店發(fā)送未來(lái) 1到 2個(gè)月的店頭活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)，向銷(xiāo)售店透露未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)廠家各車(chē)型的市場(chǎng)活動(dòng)策略，并提供實(shí)施規(guī)劃、活動(dòng)建議以及參考方案等方面的指導(dǎo)。 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 （ 2）活動(dòng)策劃 ①環(huán)境分析 如：國(guó)家行業(yè)政策變化、廠家商務(wù)政策變化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、本店年度 /月度目標(biāo)達(dá)成情況等。 環(huán)境分析 客戶分析 主題設(shè)定 費(fèi)用預(yù)算 ②客戶分析 我們應(yīng)努力建立客戶信息的維護(hù)及運(yùn)用的良性循環(huán)： 對(duì)客戶分析方向： ◆ 客戶的年齡分布 ◆職業(yè)、行業(yè)分布 ◆家庭成員構(gòu)成 ◆愛(ài)好 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 新車(chē)銷(xiāo)售 第 1節(jié) 誘導(dǎo) 活動(dòng)策劃 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 獲取信息的系統(tǒng)： ★ iCROP 客戶檢索： 會(huì)員管理： 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 新客戶：未購(gòu)車(chē)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶 會(huì)員：本店購(gòu)車(chē)客戶 非會(huì)員：非本店購(gòu)車(chē)到本店維修客戶 ※ 會(huì)員類型 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 獲取信息的系統(tǒng)： ★ TACT系統(tǒng)操作說(shuō)明： 輸入車(chē)牌或 VIN NO進(jìn)行檢索 點(diǎn)擊進(jìn)入明細(xì)頁(yè)面進(jìn)行查看或維護(hù) 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) Ⅰ 客戶情報(bào)管理： 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 獲取信息的系統(tǒng)： ★ TACT 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) Ⅱ 廣泛應(yīng)用提?。? 操作：“服務(wù)”菜單 → “廣泛應(yīng)用提取”菜單 選擇各種檢索條件 輸入檢索條件的取值范圍 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 ③主題設(shè)定 設(shè)定最能吸引最大潛在客戶群的活動(dòng) 驗(yàn)證主題是否合適考慮的方向 ④活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算 有那些費(fèi)用要預(yù)算？預(yù)算從哪里出？哪些是廠家可以支援的？支援比例？ ⑤活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 （ 3）活動(dòng)企劃 ① 團(tuán)隊(duì)組建 新車(chē)銷(xiāo)售 第 1節(jié) 誘導(dǎo) 活動(dòng)企劃 團(tuán)隊(duì) 組建 任務(wù) 分配 推進(jìn)日 程制定 具體目標(biāo) 人群選定 活動(dòng)前 準(zhǔn)備 王五部長(zhǎng)1 . 活動(dòng)副主管2 . 職責(zé) 13 . 職責(zé) 2CR 部XX1 . 職責(zé) 12 . 職責(zé) 23 . 職責(zé) 3銷(xiāo)售部XX1 . 職責(zé) 12 . 職責(zé) 23 . 職責(zé) 3供應(yīng)商高勤1 . 要件制作2 . 應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)3 . 導(dǎo)入支持XX1 . 職責(zé) 12 . 職責(zé) 23 . 職責(zé) 3總經(jīng)理室張三總經(jīng)理1 . 活動(dòng)主題確認(rèn)2 . 整體進(jìn)度把握3 . 重大課題決裁CR 部李四部長(zhǎng)1 . 活動(dòng)主管2 . 職責(zé) 13 . 職責(zé) 2銷(xiāo)售部 市場(chǎng)科本店GTMC廣告媒體媒體XX 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 ② 任務(wù)分配 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) ③ 推進(jìn)日程制定 工作細(xì)化、明確到人 主擔(dān)當(dāng) 支援 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 311 活動(dòng)方案制定 X X 月X X 日 張三 李四2 活動(dòng)確定 X X 月X X 日3 活動(dòng)宣傳及客戶召集 X X 月X X 日4 網(wǎng)站宣傳 X X 月X X 日5 布置物料及禮品購(gòu)買(mǎi) X X 月X X 日6 花門(mén)定制 X X 月X X 日7 展廳初期布置 X X 月X X 日輝煌業(yè)績(jī)展板文字及設(shè)計(jì) X X 月X X 日11 加油卡購(gòu)買(mǎi) X X 月X X 日12 設(shè)計(jì)物料制作 X X 月X X 日13 活動(dòng)宣傳及客戶召集 X X 月X X 日14 潛在客戶短信召集 X X 月X X 日15 ………擔(dān)當(dāng) 存在問(wèn)題任務(wù)跟進(jìn)措施NO1 月完成日期活動(dòng)主題策劃主題確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)確認(rèn)活動(dòng)形式確認(rèn)活動(dòng)形式策劃宣傳方案制作話術(shù)設(shè)計(jì)軟文編寫(xiě)客戶召集實(shí)施包括活動(dòng)開(kāi)始后直到結(jié)束、總結(jié)的全過(guò)程的管理和跟進(jìn)，需要得到總經(jīng)理確認(rèn)并及時(shí)同步進(jìn)程。 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 ④ 具體目標(biāo)人群選定 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 一般的做法是： I. 設(shè)定客戶組； II. 針對(duì)這些客戶組設(shè)定活動(dòng) 我們以下面這個(gè)例子來(lái)介紹如何操作： （客戶組及活動(dòng)設(shè)定） 假設(shè)我們現(xiàn)在需要對(duì)所有新來(lái)店，未進(jìn)行車(chē)輛銷(xiāo)售下訂的客戶進(jìn)行一次“二手車(chē)換購(gòu)”的促銷(xiāo)活動(dòng)， 利用電話/RMM/DM對(duì)該部分進(jìn)行來(lái)店的招徠，具體系統(tǒng)的設(shè)定方法如下（見(jiàn)下一頁(yè)）： ※ 名詞解釋 ： RMM包括： Dmail（車(chē)主網(wǎng)站郵件）、 Email、 SMS（手機(jī)短信） DM：也叫郵件廣告，是指給客戶寄的信 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 系統(tǒng)操作 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) A： iCROP系統(tǒng)：主菜單 – 設(shè)置 → 客戶組設(shè)置 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) B： iCROP系統(tǒng)：主菜單 – 設(shè)置 → 促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置 ※ 生成的活動(dòng)： 郵件廣告 /DM → 主菜單 – 郵件廣告打印中 RMM設(shè)置 → 系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送 聯(lián)絡(luò)設(shè)置 → 主菜單 – 跟蹤箱 – 促銷(xiāo)活動(dòng)中 （ 1和 3的相關(guān)操作見(jiàn)第 1節(jié) 誘導(dǎo) 活動(dòng)執(zhí)行） 1 2 3 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 ⑤ 活動(dòng)前準(zhǔn)備 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 包括： ◆物料設(shè)計(jì) ◆場(chǎng)地選擇 ◆演出節(jié)目、演員、主持等選擇 ◆演講詞、新聞稿、軟文等準(zhǔn)備 ◆媒體、賓客名單確定 ◆邀約活動(dòng)的計(jì)劃 ◆人員的培訓(xùn) ◆展廳的布置 等等 物流清單樣例： 宣傳計(jì)劃樣例： 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 關(guān)于話術(shù) 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 一般情況下要考慮以下方面的話術(shù)： （電）話術(shù) ※ iCROP系統(tǒng)中話術(shù)的設(shè)置請(qǐng)參考下頁(yè) 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 可以對(duì)話務(wù)范本進(jìn)行檢索、編輯修改、新建、刪除等操作 系統(tǒng)操作 A： iCROP系統(tǒng)：主菜單 – 設(shè)置 → 話務(wù)范本維護(hù) → 新建 /檢索 → 登陸 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 需要重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目有： ①面向目標(biāo)人群的告知 主要是廣告的投放、短信通知、電話邀請(qǐng)。 如果已經(jīng)導(dǎo)入呼叫中心電話邀請(qǐng)的工作將由其負(fù)責(zé)。 有必要監(jiān)視告知的進(jìn)度及傳達(dá)的效果。 ②媒體邀請(qǐng) ③物料準(zhǔn)備（采購(gòu) /印刷等） ④演出腳本設(shè)計(jì)、節(jié)目彩排 ⑤新聞稿、軟文的制作、發(fā)布 ⑥場(chǎng)地布置 為保證按計(jì)劃推進(jìn)，每天應(yīng)總結(jié)進(jìn)度，召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，制定對(duì)策。 新車(chē)銷(xiāo)售 第 1節(jié) 誘導(dǎo) 活動(dòng)執(zhí)行 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) （ 4）活動(dòng)執(zhí)行 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) A： iCROP系統(tǒng) DM打印活動(dòng)的操作： 說(shuō)明：郵件廣告數(shù)頁(yè)面可以確認(rèn) /打印當(dāng)天需要打印的數(shù)據(jù)， 還可以查詢當(dāng)前時(shí)間之前曾經(jīng)打印的數(shù)據(jù)（按天來(lái)檢索） 主菜單 –郵件廣告打印 → 郵件廣告數(shù)據(jù)檢查 → 確認(rèn)數(shù)據(jù)后打印 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) B： iCROP系統(tǒng)致電活動(dòng)的操作： 主菜單 –營(yíng)業(yè)員跟蹤箱 –促銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)字 → 營(yíng)業(yè)員跟進(jìn)列表 → 詳細(xì) 廣 汽 豐 田 汽 車(chē) 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. 誘導(dǎo) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車(chē) 客戶跟蹤 計(jì)劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)企劃 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 系統(tǒng)操作： 客戶詳細(xì) → 打電話（參考話務(wù)范本） → 選擇活動(dòng)結(jié)果下拉菜單 → 輸入備忘錄 → 選擇跟蹤期限 → 點(diǎn)擊“活動(dòng)結(jié)果” 1 3 4 5 2 說(shuō)明： ①如有安裝 iCMS的直接點(diǎn)打電話即可撥出電話給客戶，沒(méi)有安裝 iCMS的用座機(jī)撥打電話，都可以參考后面的話務(wù)范本。 ②如果沒(méi)有與客戶聯(lián)系或說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容則選擇“活動(dòng)繼續(xù)”，如已經(jīng)與用戶說(shuō)明情況選