中國移動-座席員呼叫中心知識培訓(xùn)講義(已修改)
2025-01-28 06:28 本頁面
【正文】 呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 時代呼叫 20217 呼叫中心概述 呼叫中心（ Call Center）的定義 基礎(chǔ)： 電腦電話集成技術(shù) (CTI)系統(tǒng) 技術(shù)運用 ? 計算機信息處理 ? 數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配技術(shù) ? 自動語音處理 ? Inter技術(shù) ? 網(wǎng)絡(luò)通信 ? 商業(yè)智能 資源整合 ? 通訊系統(tǒng) ? 計算機處理系統(tǒng) ? 人工業(yè)務(wù)代表 ? 信息資源 統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺 呼叫中心的基本工作流程 用戶撥打統(tǒng)一號碼 語音提示 接入相應(yīng) 數(shù)據(jù)庫 獲取相關(guān) 服務(wù) ? 統(tǒng)一的號碼方便用戶記憶撥打 ? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 人工座席代表 ? 存儲 ? 轉(zhuǎn)發(fā) ? 查詢 ? 交換 ? 完成交易 ? 為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示 ? 存儲后繼的服務(wù)結(jié)果 呼叫中心的特征 與傳統(tǒng)電話服務(wù) 相比 集成性 ? 服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口 ? 能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成 便捷性 ? 一個號碼便于記憶 ? 提供全天候的多渠道聯(lián)系方式 智能化 ? 提供自動語音服務(wù) ? 電話的智能分配 與傳統(tǒng)商業(yè)模式 相比 無地域限制 ? 可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù) 無時間限制 ? 多渠道的溝通方式提
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