中國移動-座席員呼叫中心知識培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-12 06:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求 采用 CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步 第二代 第三代 第四代 引入 Inter技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍 呼叫中心的發(fā)展趨勢 Web呼叫中心 ?基于因特網(wǎng)的呼叫中心 多媒體呼叫中心 ?將互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合 IP呼叫中心 ?采用了 VoIP 技術(shù)的呼叫中心 虛擬呼叫中心 ?允許座席員在分散的地方工作 電話（呼出）訂貨流程 開始 按客戶列表點 擊撥號 開始語 需求提交 完畢否 結(jié)束 推介產(chǎn)品 核對訂單 告知客戶訂單金額 記錄客戶意見 致謝、掛機(jī) 后處理 是 ? 問候客戶，表明身份以及服務(wù)工號 ? 處理工作日記，統(tǒng)計當(dāng)日訂貨情況 生成呼出名單并分配 撥號成功否 點擊掛機(jī) 通話未成功名 單生成 正常訂貨否 確認(rèn)提前呼入的需求 詢問需求，記錄需求 據(jù)評審原則進(jìn)行評審 否 否 是 是 否 電話（呼入）訂貨流程 開始 呼叫分流 IVR身份驗證 座席員接 電話 開始語 中途補(bǔ)貨否 記錄需求 保存訂單 詢問記錄需求 符合評審 原則否 需求提交 完畢否 結(jié)束 推介產(chǎn)品 核對訂單 告知客戶訂單金額 記錄客戶 意見 致謝、掛機(jī) 后處理 是 否 否 是 是 是 否 ?
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