中國移動_新員工入職培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 獲獎和表揚等 獲獎、客戶表揚、撥 測中表現(xiàn)優(yōu)秀等 減分項 投訴量，升級投訴等； 投訴量排名高等 投訴量高，升級投訴等； 如有中心違紀單 （ 警告以上 ） 的則直接降為 D 如有中心違紀單（警告以上）的則直接降為 D 一票否決項 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴重的行為 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴重的行為 對公司業(yè)務(wù)運作 、 工作效果或公司形象造成較大影響 ， 后果嚴重的行為 績效考核的標準分類（ 2） —— 考核的細項內(nèi)容 26 （ 4） 績效考核的執(zhí)行細則 27 員工編碼 員工姓名 考核分數(shù) 考核級別 獎金等級 獎金系數(shù)室績效考核匯總表科室： 人數(shù)： 填表人：績效考核的執(zhí)行細則（ 1） —— 流程、不參加考核人員界定 不參加考核人員的界定 如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： ?考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)遲到早退累計 5次及 5次以上的員工，取消月考核資格； ?考核月內(nèi)請事假超過 10天的員工，取消考核資格； ?考核月內(nèi)請病假超過 15天（含公休日），取消考核資格； ?考核月內(nèi)請公假超過 10天的員工，不參加本月考核； ?考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計劃生育假超過 10天的員工，不參加本月考核； 流程 ?《 客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績效考核管理辦法 》 于 2022年 2月21日新的考核期開始執(zhí)行。 ?室績效管理員每月 11日前完成本室上月 《 室績效考核匯總表 》 ，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時間順延。 績效得分 的計算 ?10086所有績效得分計算時，分數(shù)都采用 10分制計分，保留至小 數(shù)點后兩位。 28 績效考核的執(zhí)行細則（ 2） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% ??????????????????????基準值）分（滿意率挑戰(zhàn)值）滿意率（基準值基準線挑戰(zhàn)值基準線滿意率挑戰(zhàn)值）分（滿意率滿意率得分010229 績效考核的執(zhí)行細則（ 3） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 滿意率得分 人員完好服務(wù)率得分 客戶滿意度 ? 客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來 ? 客戶滿意度得分＝ 滿意率得分 *70%+人員完好服務(wù)率得分 *30% 滿意率考核數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的掛機滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如上級有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足 30次者取技能組內(nèi)平均值計算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的滿意率最低值；基準值為該技能組涵蓋品牌的實時滿意度 KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。 不滿意率數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前 10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務(wù)率的基準值根據(jù)掛機滿意度品牌 KPI等比例調(diào)整來進行設(shè)定，具體值如下表： 滿意度指標 VIP 全球通 動感地帶 神州行 客戶滿意度 93% 90% 88% 88% 人員完好服務(wù)率 92% 89% 87% 87% 本基準值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進行不斷調(diào)整。 30 績效考核的執(zhí)行細則（ 4） —— 客服代表的績效計算 客服代表的績效成績 =客戶滿意度 *50%+遵時度 *20%+班長評議 *30% 紀律部分得分 工時利用率得分 遵時度 遵時度得分包含兩部分，其中 紀律部分 占 5%， 工時利用率 占 15%。 紀律得分計算：紀律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場的紀律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場行為規(guī)范遵守等，由班長填寫 《 客服代表班長評議得分明細表 》 工時利用率 =通話總時長 /登錄總時長，體現(xiàn)客服代的工作效率，計算公式如下 ： ?????????????????????????下限值）分（工時利用率標準值）工時利用率分（下限值上限值）
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