【正文】 1 溝通與人際關(guān)系 2 講課提綱 1 2 3 4 5 溝通的結(jié)構(gòu)與功能 體語溝通 人際關(guān)系的原則和理論 人際互動(dòng) 人際吸引 3 人際溝通 的 分類 溝通的 功能 溝通的 結(jié)構(gòu) 溝通的概念 溝通的網(wǎng)絡(luò) 4 一、溝通和技巧 1. 溝通的概念 ? 溝通是信息傳遞和交流的過程，包括人際溝通和大眾溝通。 ? 人際溝通是個(gè)體與個(gè)體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流，是一種面對(duì)面的直接溝通形式。 ? 大眾溝通，亦稱傳媒溝通，是一種通過媒體（如影視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)）中介的溝通過程。 5 一、溝通和技巧 2. 溝通的結(jié)構(gòu) ? 溝通過程由信息源、信息、通道、信息接受者反饋、障礙與背景等七個(gè)因素構(gòu)成。 6 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 7. 背 景 7 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 在人際溝通中，信息源是具有信息并試圖溝通的個(gè)體。他始發(fā)溝通過程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。在溝通前一般還需要一個(gè)準(zhǔn)備階段，個(gè)體明確需要溝通的對(duì)象，并將它們轉(zhuǎn)化為信息接收人可以接受的形式。 5. 反 饋 8 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 信息是溝通者傳達(dá)給他人的觀念和情感。但個(gè)體的感受必須轉(zhuǎn)化為各種不同的可以為他人覺察的信號(hào)。在各種符號(hào)系統(tǒng)中，最重要的是詞語。詞語可以是聲音信號(hào)，也可以是形象符號(hào)（文字）；面對(duì)面溝通除了詞語本身的信息外，還有溝通者的心理狀態(tài)的信息，使溝通雙方產(chǎn)生情緒的互相感染。 5. 反 饋 9 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 通道是溝通的信息載體。個(gè)體的感官均可接受信息，其中視聽信息占的比例較大際溝通是以視聽溝通為主的溝通。 ? 日常的人際溝通以面對(duì)面的溝通為主，但也可通過廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電話等媒介進(jìn)行溝通。在各種溝通方式中，影響力最大的還是面對(duì)面的溝通形式。因?yàn)槊鎸?duì)面的溝通除了語詞信息外，還有交流雙方的整體心理狀態(tài)的信息，并且溝通者和接受者還有互動(dòng)和反饋，這些因素綜合起來，并保證溝通的順利進(jìn)行。 5. 反 饋 10 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 信息接受者是溝通的另一方。個(gè)體在接受帶有信息的各種音形符號(hào)后，根據(jù)自己的已有經(jīng)驗(yàn)把它“轉(zhuǎn)譯”為溝通者試圖發(fā)送的信息或態(tài)度、情感。由于信息源和信息接收者是兩個(gè)不同的經(jīng)驗(yàn)主體，所以信息源發(fā)送的信息內(nèi)容，與“轉(zhuǎn)譯”和理解后的信息內(nèi)容是有差異的。溝通的質(zhì)量取決于這種差異的大小。 5. 反 饋 11 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 反饋使溝通成為一個(gè)雙向的相互過程。在溝通中，雙方都不斷把信息回送給對(duì)方。這種信息回返過程叫反饋。反饋可告知發(fā)送者，接受者所接受和理解信息的狀態(tài)。此外，反饋也可能來自自身，個(gè)體可以從發(fā)送的信息過程或已經(jīng)發(fā)送的信息中獲得反饋。這種自我反饋，也是溝通得以順利進(jìn)行，達(dá)到最終目的的重要前提。 5. 反 饋 12 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 人際溝通常常發(fā)生障礙。例如信息源的信息不充分或不明確，編碼不正確，信息沒有正確轉(zhuǎn)化為溝通信號(hào)，誤用載體及溝通方式，接受者的誤解以及信息自然的增強(qiáng)與衰減等。 ? 此外，溝通雙方的主觀因素也可能造成障礙。如果彼此缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，也難以溝通。 7. 背 景 13 溝通的七大因素 5. 反 饋 4. 信息接收者 3. 通 道 2. 信 息 6. 障 礙 1. 信息源 ? 背景是溝通發(fā)生時(shí)的情境。它可能影響溝通的每一因素以及整個(gè)溝通過程。溝通中，許多意義是背景提供的，詞語和表情的意義也會(huì)隨背景不同而改變。溝通的背景包括心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景。 7. 背 景 14 一、溝通和技巧 3. 溝通的功能 1）獲取信息的手段 2）思想交流與感情分享的工具 3）滿足需求、維持心理平衡的重要因素 4）減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的過程 5）協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高 15 一、溝通和技巧 4. 人際溝通的分類 正式溝通與非正式溝通 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 16 正式溝通與非正式溝通 ?按組織系統(tǒng)可分為正式溝通與非正式溝通。前者是通過組織規(guī)定的通道進(jìn)行的信息的傳遞與交流；后者是在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通的優(yōu)勢(shì)是信息通道規(guī)范、準(zhǔn)確度較高；非正式溝通具有形式靈活、傳播速度快等優(yōu)點(diǎn)，但存在著隨意和可靠性差的弱點(diǎn)。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 17 正式溝通與非正式溝通 ?按信息流動(dòng)方向可分上行溝通、下行溝通及平行溝通。上行溝通是下情上達(dá)，下行溝通是上情下達(dá)，平行溝通是同一級(jí)（非上下級(jí)關(guān)系）組織中的溝通。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 18 正式溝通與非正式溝通 ?這是以信息源及接受人的位置來區(qū)分的，二者位置不變的是單向溝通，而不斷變化位置的是雙向溝通。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 19 正式溝通與非正式溝通 ?按溝通形式可分為口頭溝通及書面溝通。前者是面對(duì)面的口頭交流，如會(huì)談、討論、會(huì)議、演說、電話聯(lián)系等；后者是文字形式的溝通，如布告、通知、報(bào)刊等。這兩種形式都是詞語溝通。在人際溝通中非詞語溝通也是重要的，非言語溝通也叫體語溝通。 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 20 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 臨床調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對(duì)于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對(duì)于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會(huì)缺乏對(duì)病人的同情心。 21 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對(duì)護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對(duì)自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話；病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對(duì)癥進(jìn)行心理護(hù)理。 22 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 此外，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些覺默寡言的病人說話時(shí)，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時(shí)，對(duì)任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對(duì)病人熱過度，也會(huì)收到相反的效果。 23 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開始的？”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。 24 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對(duì)護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。 25 正式溝通與非正式溝通 人際溝通的分類 上行、下行與平行溝通 單行溝通和雙向溝通 口頭溝通與書面溝通 現(xiàn)實(shí)溝通與虛擬溝通 5. 反 饋 3. 重視反饋信息 2. 開放式談話 1. 善于引導(dǎo)病人講話 4. 認(rèn)真談 5 處理好談話中的沉默 醫(yī)護(hù)人員言語溝通技巧 ? 此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又