【正文】 第 X 頁 共 X 頁 iso9000 質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)心得 iso9000 質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)心得 正文第一篇： iso9000 質(zhì)量管理體系 隨著經(jīng)濟(jì)全球化在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，尤其是中國加入世界貿(mào)易組織之后，我國政府把建立與世界接軌的國際化標(biāo)準(zhǔn)與合格的認(rèn)證認(rèn)可體系作為各行各業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管的一項(xiàng)重要工作。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)了世界許多國家先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，開發(fā)修訂了iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。世界上已有 150 多個(gè)國家將 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)直接采用為國家標(biāo)準(zhǔn)。我國于 1992 年正式等同采用 in)9000 族標(biāo)準(zhǔn)作為國家標(biāo)準(zhǔn)。 按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對行業(yè)的劃分，教育行業(yè)在 39 個(gè)行業(yè)中作為服務(wù)業(yè)列在第 37 位。同其他行業(yè)一樣，教育系統(tǒng)也需要建立一種科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、具有國際質(zhì)量信譽(yù)的認(rèn)證認(rèn)可體系。將 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)引入教育行業(yè)，依照其基本理念、運(yùn)行機(jī)制和通用標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合教育行業(yè)特點(diǎn)，建立一個(gè)符合教育行業(yè)法律法規(guī)要求的質(zhì)量管理體系的呼聲越來越強(qiáng)烈，所以這種管理體系也就逐漸應(yīng)運(yùn)而生了。 iso 9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)為是改進(jìn)和完善教育機(jī)構(gòu) 教育教學(xué)質(zhì)量管理的有效工具，被許多教育機(jī)構(gòu)用來提升他們的質(zhì)量管理水平。按照 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的要求，申請和通過認(rèn)證的教育機(jī)構(gòu)從管理機(jī)構(gòu)、管理程序、管理過程和質(zhì)量評估等方面都要進(jìn)行規(guī)范化過程管理。 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“所有工作都是通過過程來完成的”，通過“過程方法”充分識別影響學(xué)校質(zhì)量的方方面面，用控制和管理等手段提高管理效率，改進(jìn)管理質(zhì)量，進(jìn)而提高學(xué)校的辦學(xué)與教育教學(xué)質(zhì)量。 中國教育行業(yè)最早引入 iso 9000 體系的國際認(rèn)證是在 20 世紀(jì) 90 年代，第一批接受 iso 9000 國際質(zhì)量管理 體系認(rèn)證的學(xué)?；緦儆诤Ｊ骂惖拇髮W(xué)，因?yàn)榘凑諊H海洋公約的有關(guān)規(guī)定，它們的管理體系必須符合 iso 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)。隨著教育作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)組成部分，其具有的獨(dú)特產(chǎn)業(yè)屬性逐漸被教育界所認(rèn)可，中國將依據(jù) to 的規(guī)則第 X 頁 共 X 頁 有序地開放教育市場，按照國際互認(rèn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“請進(jìn)來，走出去”的原則，希望進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的教育機(jī)構(gòu)越來越多。目前中國已有數(shù)百所各級各類學(xué)校按照 iso 9000 國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作并通過國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，其中大多數(shù)是民辦教育機(jī)構(gòu)，也包括部分公立教育機(jī)構(gòu)。據(jù)對一部分通過 iso 9000 認(rèn)證的學(xué)校調(diào)查，我們了解到， 這些學(xué)校自從采用 iso 9000 質(zhì)量管理體系后，其教育質(zhì)量、辦學(xué)效益，教師的精神面貌，學(xué)生的整體素質(zhì)發(fā)生了顯著變化。學(xué)校認(rèn)為，通過貫徹 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)為導(dǎo)向，改變了校長、教師的觀念；以全員參與為起點(diǎn)，增加了學(xué)校的集體責(zé)任感和凝聚力；以過程管理為重點(diǎn)，提高了學(xué)校的教育質(zhì)量和效益；以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，增強(qiáng)了服務(wù)對象的滿意度。 iso 簡介 iso 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫，其英文全稱為“ international anization for startdardization39。’，是目前國際上規(guī)模 最大、最有權(quán)威性的國際組織。 1946 年 10 月 14— 26 日，英國、美國、法國、蘇聯(lián)和中國等 25 個(gè)國家總共 26 名正式的代表在倫敦集會，決定成立一個(gè) 國際性的組織以協(xié)調(diào)世界標(biāo)準(zhǔn)化工作，代表們起草了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的章程，并通過了建立國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的決議。 1947 年 2月 23 日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織章程分別得到了參加會議的 15 個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式宣告成立。參加 1946 年倫敦會議的 25 個(gè)國家即成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的創(chuàng)始成員國。 1988 年中國國家技術(shù)監(jiān)督局作為中國在 iso 中的代表。改革開放以后，中國已成為iso 的重要成員國。 什么是 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn) 簡單地說， iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是 iso／ tc 176 制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)為世界范圍的各種類型和規(guī)模的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語、原則、原理、要求和指南，以滿足各種類型和規(guī)模的組織對證實(shí)其能力和增進(jìn)顧客滿意所需的要求。到 20XX 年底為止， iso／ tc 176 共發(fā)布了三個(gè)版本的 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，國際學(xué)術(shù)界通常按照 iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的時(shí)間將它們稱為 39。1987 版、 1994 版和 20XX版。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場化的發(fā)展，國際貿(mào)易需要 遵循世界一致的質(zhì)準(zhǔn)。大量的組織需要向更廣泛的范圍證實(shí)自己的能力以獲取信第 X 頁 共 X 頁 任，同時(shí)也需要理體系模式以提高管理效率和效益。 在世界呼喚統(tǒng)一質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候， 1979 年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織組建了 iso/tc 176 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，并責(zé)成其負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。于 1987 年正式發(fā)布了國際通用 iso 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 1994 年，根據(jù)《 20XX 年展望》提出的目標(biāo)， iso／ tc 176 組織專家對 1987 版 ]列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了第一階段的修改，即有限修改。 1996 年 ，在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)各方應(yīng)用意見和建議后， 20XX 年 12 月15 日，／ so 正式發(fā)布了 20XX 版 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)。 20XX 版 iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)與 1994 版標(biāo)準(zhǔn)相比，其信息論、控制論和系統(tǒng)論科學(xué)思想與方法更加突出；其理論基礎(chǔ)更加明確；其對各種類型和規(guī)模的組織適用性更強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和邏輯更符合人們的認(rèn)識規(guī)律 . iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用狀況 iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)既滲透了當(dāng)代先進(jìn)的科學(xué)管理思想信息論、控制論和系統(tǒng)論，又借鑒了發(fā)達(dá)國家先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。它既是基本要求，又具有一定的先進(jìn)性。因此 iso 9000 族標(biāo) 準(zhǔn)對世界范圍所有國家，無論是發(fā)達(dá)國家、發(fā)展中國家還是落后國家，都具有強(qiáng)大的感召力 標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)。國家標(biāo)準(zhǔn) 9001： 20XX 質(zhì)量管理體系要求（章節(jié)目錄）共有 8 章， 24 節(jié)， 38 小節(jié)。 范圍 總則 應(yīng)用 引用標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語和定義 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制 記錄控制 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審第 X 頁 共 X 頁 輸出 資源管理 資源提供 人力資源 總則 能力意識和培訓(xùn) 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 證 務(wù)提供過程的確認(rèn) 防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 20XX 版標(biāo)準(zhǔn)，字?jǐn)?shù)不多，是世界各國管理專家們用高度精練的術(shù)語寫成，可謂微言大義，具有極強(qiáng)的普適性。 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的歸納 ⑴一個(gè)關(guān)注 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ⑵二層目標(biāo)、兩個(gè)溝通、二項(xiàng)措施 質(zhì)量目標(biāo)需分解、落實(shí)，有組織的總質(zhì)量目標(biāo)，也應(yīng)有部門的分質(zhì)量目標(biāo)； 內(nèi)部溝通與顧客溝通； 糾正措施與預(yù)防措施。 ⑶三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、三方審核 三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)分成三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)： is09000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語； 第 X 頁 共 X 頁 is09001 質(zhì)量管理體系要求； iscl9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南。 三方審核 第一方審核企業(yè)自審； 第二方審核需方對供方的審核； 第三方審核質(zhì)量認(rèn)證的審核。 ⑷四大過程、四個(gè)階段、四個(gè)問題 四大過程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。 四個(gè)階段 p d c a 循環(huán)即策劃、實(shí)施、檢查、處置。 評價(jià)體系過程應(yīng)提出四個(gè)基本問題 ①過程是否識別并規(guī)定 ? ②職責(zé)是否分配 ? ③程序是否實(shí)施和保持 ? ④過程結(jié)果是否有效 ? ⑸五大塊內(nèi)容 編制手冊要覆蓋 is09001 五大塊內(nèi)容，即質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。 ⑹六個(gè)必須的程序文件 ① 4． 2． 3 文件控制 ② 4． 2． 4 記錄控制 ③ 8． 2． 2 內(nèi)部審核 ④ 8． 3 不合格品控制 ⑤ 8． 5． 2 糾正措施 ⑥ 8． 5． 3 預(yù)防措施 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定 20XX 版的基本指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)條款中有充分的體現(xiàn)。 以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn) 第 X 頁 共 X 頁 對于任何組織，都必須重視顧客工作，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超過顧客期望，對于學(xué)校來說，顧客就是學(xué)生和家長。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)該把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 2 、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為營造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客需求，確保建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保充分的資 源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。3 、全員參與 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 4 、過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)， 9001 標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)模式。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客的滿意度，評 價(jià)質(zhì)量管理的業(yè)績。 5 、管理的系統(tǒng)方法 產(chǎn)品的質(zhì)量是掌握顧客的需要、確定技術(shù)規(guī)范、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等眾多過程結(jié)果的綜合反映，并且這些過程又是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，每個(gè)過程又都會在不同程度上影響著產(chǎn)品質(zhì)量。如何對各個(gè)過程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，利用體系管理的方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過程的控制才能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量。 6 、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒的目標(biāo)，改進(jìn)永無止境。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀、建立目標(biāo)尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法，測量驗(yàn)證和分析結(jié)果，第 X 頁 共 X 頁 把更改納入文件等活動。 基于事實(shí)的決策方法 以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。 8 、與供方互利的關(guān)系 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法 首先要識別和確定的 8 方面問題 1 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 2 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； 4 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； 5 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； 6 應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； 7 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 8 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 最高管理者是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的最高領(lǐng)導(dǎo)者。 最高管理者的九項(xiàng)任務(wù) ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ②增強(qiáng)員工的意識，積極性與參與程度； ③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； ④確保實(shí)施適宜的過程； ⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的 qms； ⑥確保獲得必要資源； ⑦定期管理評審； ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施； ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 任命管理者代表 其職責(zé)為： a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b)向最高管理層報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 第 X 頁 共 X 頁 c)確保在本校內(nèi)提高滿足學(xué)生、家長、社會要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。成立內(nèi)審小組 a)審核的意義 確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。內(nèi)審是管理者介入管理的重要途徑 b)審核時(shí)間 每年必須至少進(jìn)行一次覆蓋質(zhì)量管理體系各個(gè)方面的全面內(nèi)部審核。 c)審核步驟 首次會議、現(xiàn)場審核、審核組內(nèi)部交流與溝通、受審方溝通、末次會議、跟蹤驗(yàn)證審核。 建立體系文件 體系文件分為三級文件： 第一級文件 —— 《教育教學(xué)質(zhì)量手冊》； 第二 級文件 —— 《教育教學(xué)程序文件》； 第三級文件 —— 內(nèi)部文件（管理制度、崗位職責(zé)等工作文件