【正文】 蒙西水泥股份有限公司管理咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn) IDS管理咨詢 二○○七年八月十三日 內(nèi)容 ? 導(dǎo)入 ? 流程描述 ? 繪制流程圖 什么是流程 流程的構(gòu)成要素 為什么要做流程優(yōu)化？ 流程優(yōu)化的步驟 流程描述的前期準(zhǔn)備 流程描述的思路 流程描述的步驟 軟件工具 符號體系 繪制技巧 流程圖繪制的交付要求 流程圖繪制的格式規(guī)范 ? 流程優(yōu)化 ? 練習(xí) /考試 案例剖析 優(yōu)化的方法 優(yōu)化的步驟 實(shí)例練習(xí) 第一部分 導(dǎo)入 １、什么是流程 ? Ｍ .哈默： 企業(yè)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng) ? 流程就是 “ 工作的流動(dòng) （ Work flow） ” ， 是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程 。 ? 業(yè)務(wù)流程重組的概念最先由美國麻省理工學(xué)院的 Michael Hammer教授提出 ， 其基本內(nèi)涵是以企業(yè) 長期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn) ， 以價(jià)值增值流程的再設(shè)計(jì)為中心 ， 強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門界限 ， 提倡組織改進(jìn) 、 員工授權(quán) 、 顧客導(dǎo)向及正確的運(yùn)用信息技術(shù) ， 建立合理的業(yè)務(wù)流程 ， 以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化的目的的一系列管理活動(dòng) 。 構(gòu)成業(yè)務(wù)流程的基本要素 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 相互作用 流動(dòng)的是什么 ？ 顧客 信息流 資金流 物流 價(jià)值流 輸入輸出、活動(dòng)、相互作用（結(jié)構(gòu)）、顧客、價(jià)值 什么是價(jià) 值 ？ 為什么要求做流程改進(jìn)或重組 ？ ?因?yàn)樯纤菊莆諉T工的地位、薪酬，每個(gè)員工可以冷落顧客，但絲毫不敢怠慢其領(lǐng)導(dǎo)。這里顧客也包括企業(yè)內(nèi)部與之發(fā)生工作關(guān)系的其他部門或員工，而不再是傳統(tǒng)意義上的外部客戶。 部門之間的邊界極為明顯，在一項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門時(shí)，若發(fā)生利益沖突，各部門可以把全公司利益放到一邊，維護(hù)自己的利益；協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾耗去了大量的企業(yè)精力。 每個(gè)員工取悅的是自己的上司 為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，企業(yè)建立大量制度及審批手續(xù) 但幾乎找不到幾條是為了更好、更快地向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條款，基本上全部是監(jiān)督內(nèi)部職工的。層層審批、眾多領(lǐng)導(dǎo)簽字制，大大降低了企業(yè)的運(yùn)行效率，也變成了推卸責(zé)任的最好方式。 職能部門以專業(yè)劃分，在企業(yè)中形成一個(gè)個(gè)的利益中心 所有員工追求的是升遷 一旦目的達(dá)到，地位、名義、薪酬均將 “ 舊貌換新顏 ” ，否則 “ 人微言輕 ” ，一切名義、待遇無從談起。在此情況下，員工要么跳槽，要么混日子，這成了現(xiàn)代企事業(yè)單位官職重迭的原因之一。 公文旅行、文牘主義存在于各個(gè)企業(yè) ?對公文、報(bào)告、表格的檢查、校對及控制是企業(yè)工作極其重要的基礎(chǔ)工作，可以壓倒一切，大量的人力、物力投放在這上面，他們都忘了企業(yè)的真正生存目的是什么！ 流程優(yōu)化的步驟 —— PMC流程管理圈 ? 流程描述 —— 流程現(xiàn)狀的了解和管理診斷 ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 ? 績效與制度 ? 流程 e化 ? 持續(xù)改進(jìn) 第二部分 流程描述 業(yè)務(wù)流程描述的前期準(zhǔn)備工作 ? 各部門主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)置 ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分 ? 業(yè)務(wù)流程所涉及到的部門及崗位 ? 完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序 ? 表單 /文檔的形成及傳遞 業(yè)務(wù)流程的描述思路 ? 找出核心業(yè)務(wù)和主要活動(dòng)點(diǎn) ? 在流程中突現(xiàn)問題點(diǎn) 部門內(nèi)、外之間的銜接 工作繁瑣、反復(fù) 成本高、效率低、時(shí)間長 任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)多 ? 理清流程層次 —— 總、分式樹狀結(jié)構(gòu) ? 搭建框架 — 列出清單 — 界定流程的范圍和層次 業(yè)務(wù)流程描述的步驟 ? 首先，提出業(yè)務(wù)流程清單。也就是確定有那些流程，流程之間的界限，然后才是對流程的描述。這點(diǎn)對今后的工作至關(guān)重要，一般由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭整理出部門業(yè)務(wù)流程的主線，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些，進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程之間的關(guān)系。項(xiàng)目組雙方確認(rèn)流程清單 XX部門 YY部門 ZZ部門 D流程 E流程 F流程 A流程 B流程 C流程 G流程 H流程 I流程 J流程 流程清單 ? 其次，針對清單上的每一流程，由項(xiàng)目組成員及業(yè)務(wù)部門的專職項(xiàng)目人員會(huì)同業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員，分析并識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)需要接受哪些信息，產(chǎn)生那些數(shù)據(jù)（表單），數(shù)據(jù)傳送的線路，活動(dòng)涉及哪些崗位等等。 A流程 B流程 C流程 XX部門 ? 再次，項(xiàng)目組成員根據(jù)流程要素描述的結(jié)果，在紙上手工繪制流程圖。利用漢普業(yè)務(wù)流程描述符號體系，使用 VISIO20xx軟件繪制流程圖。項(xiàng)目組人員指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)員修改業(yè)務(wù)流程圖，并聽取業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員的意見。咨詢顧問對核心流程進(jìn)行審核修正，并將結(jié)果反饋給項(xiàng)目組。業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和骨干業(yè)務(wù)人員對修改后的流程圖再審核，并最終確定每一個(gè)流程。 流程符號體系 第三部分 繪制流程圖 業(yè)務(wù)流程描述所使用的軟件工具 ? Visio20xx 時(shí)間 崗位 崗位 1 崗位 2 崗位 3 崗位 4 操作：長方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長方形中簡要描述有關(guān)作業(yè)的要求。 移動(dòng) /運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。 決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。一般，從菱形出來 的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是 ——否；通過 ——不通過） 文本框：波形底的長方形。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。 節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。 存儲(chǔ)：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。 檢查：大圓。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評估和認(rèn)可。 拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長方形。 流動(dòng)方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱 離頁連接符：漏斗形。表示連接某個(gè)其它流程。 電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲(chǔ)某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。 中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結(jié)束或中止。 缺邊長方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號的補(bǔ)充信息或批注。 鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng) 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件 中 國 電 信 B P R 業(yè) 務(wù) 流 程 描 述 符 號 體 系編 號S Y M B O L名 稱版 本V 1 . 0是 否 同 意N OY E S內(nèi) 部