中橋客戶服務中心培訓資料(已修改)
2025-01-27 10:57 本頁面
【正文】 客戶服務中心簡介 第一部分 組織、宗旨與承諾 組織結(jié)構(gòu) 經(jīng) 理綜 合 管理 部技術(shù)支持組客 戶 服務 部備 件 管理 部投訴處理電話中心前臺事務監(jiān)控技 術(shù)培 訓電算備 件庫 管理文員備件物控技 術(shù) 維修 部渠 道 管理 部數(shù)據(jù)錄入信 息處 理檢驗組渠道管理備 件銷 售維修組大 區(qū)辦 事處返修機管理組配件管理副 總 經(jīng) 理客戶支持技 術(shù)支 持A 組 B 組翻新組備件企劃組數(shù)據(jù)維護2 5 個省 級辦 事處 服務宗旨 ? 客戶至上，服務第一 服務標準 ? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止 服務的三一五模式 ? 三個受控：服務規(guī)范率大于百分之九十九 服務及時率大于百分之九十九 服務滿意率大于百分之九十九 ? 一個理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意 ? 五個到位：服務思想到位 服務管理到位 服務技術(shù)到位 服務硬件到位 服務費用到位 服務承諾 ? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 ) ? 整機免費保修一年 ? 充電器 12個月內(nèi) ,電池 6個月內(nèi) ,耳機 3個月，免費包修或更換 ? 簡單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當天無法修復提供周轉(zhuǎn)機 . 第二部分 手機售后服務法律法規(guī) ? 人身、財產(chǎn)安全的權(quán)利 ? 商品服務知悉權(quán) ? 自主選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 知識了解權(quán) ? 受尊重權(quán) ? 監(jiān)督權(quán) 消費者的權(quán)利 ? 守法義務 ? 接受監(jiān)督義務 ? 保證消費者安全義務 ? 真實信息告知義務 ? 真實標識義務 ? 出具單據(jù)義務 ? 質(zhì)量保證義務 ? 售后服務義務 ? 禁止經(jīng)營者以告示免責 ? 禁止侵犯消費者人身權(quán) 經(jīng)營者的義務 ? 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或退貨。 ? 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。 “三包”法律責任 、更換、退貨責任規(guī)定 （手機三包規(guī)定） 銷售者應當承擔的責任和義務 ? a、開箱檢驗、正確調(diào)試 ? b、核對 IMEI號和進網(wǎng)標志、批號、商標、型號 ? c、介紹性能、使用、維護、保養(yǎng)及三包方式和修理者 ? d、提供三包憑證、有效發(fā)票 修理者應當承擔以下責任和義務 ? a、維修人員應當經(jīng)培訓考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負責修理和三包期外收費修理業(yè)務 ? c、應使用符合標準的零配件，做好維修記錄 ? d、如實填寫三包憑證上的維修記錄 ? e、承擔自身修理過錯造成的責任和損失 ? f、妥善處理消費者投訴 生產(chǎn)者應當承擔的責任和義務 ? a、進網(wǎng)許可 ? b、標識清楚 ? c、負責三包維修點指定及公告 ? d、支付維修費用
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