中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料(已修改)
2025-01-27 10:57 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介 第一部分 組織、宗旨與承諾 組織結(jié)構(gòu) 經(jīng) 理綜 合 管理 部技術(shù)支持組客 戶 服務(wù) 部備 件 管理 部投訴處理電話中心前臺(tái)事務(wù)監(jiān)控技 術(shù)培 訓(xùn)電算備 件庫(kù) 管理文員備件物控技 術(shù) 維修 部渠 道 管理 部數(shù)據(jù)錄入信 息處 理檢驗(yàn)組渠道管理備 件銷 售維修組大 區(qū)辦 事處返修機(jī)管理組配件管理副 總 經(jīng) 理客戶支持技 術(shù)支 持A 組 B 組翻新組備件企劃組數(shù)據(jù)維護(hù)2 5 個(gè)省 級(jí)辦 事處 服務(wù)宗旨 ? 客戶至上，服務(wù)第一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止 服務(wù)的三一五模式 ? 三個(gè)受控：服務(wù)規(guī)范率大于百分之九十九 服務(wù)及時(shí)率大于百分之九十九 服務(wù)滿意率大于百分之九十九 ? 一個(gè)理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意 ? 五個(gè)到位：服務(wù)思想到位 服務(wù)管理到位 服務(wù)技術(shù)到位 服務(wù)硬件到位 服務(wù)費(fèi)用到位 服務(wù)承諾 ? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 ) ? 整機(jī)免費(fèi)保修一年 ? 充電器 12個(gè)月內(nèi) ,電池 6個(gè)月內(nèi) ,耳機(jī) 3個(gè)月，免費(fèi)包修或更換 ? 簡(jiǎn)單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當(dāng)天無(wú)法修復(fù)提供周轉(zhuǎn)機(jī) . 第二部分 手機(jī)售后服務(wù)法律法規(guī) ? 人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利 ? 商品服務(wù)知悉權(quán) ? 自主選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 知識(shí)了解權(quán) ? 受尊重權(quán) ? 監(jiān)督權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 守法義務(wù) ? 接受監(jiān)督義務(wù) ? 保證消費(fèi)者安全義務(wù) ? 真實(shí)信息告知義務(wù) ? 真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù) ? 出具單據(jù)義務(wù) ? 質(zhì)量保證義務(wù) ? 售后服務(wù)義務(wù) ? 禁止經(jīng)營(yíng)者以告示免責(zé) ? 禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán) 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。 ? 對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。 “三包”法律責(zé)任 、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 （手機(jī)三包規(guī)定） 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) ? a、開箱檢驗(yàn)、正確調(diào)試 ? b、核對(duì) IMEI號(hào)和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、批號(hào)、商標(biāo)、型號(hào) ? c、介紹性能、使用、維護(hù)、保養(yǎng)及三包方式和修理者 ? d、提供三包憑證、有效發(fā)票 修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù) ? a、維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負(fù)責(zé)修理和三包期外收費(fèi)修理業(yè)務(wù) ? c、應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零配件，做好維修記錄 ? d、如實(shí)填寫三包憑證上的維修記錄 ? e、承擔(dān)自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任和損失 ? f、妥善處理消費(fèi)者投訴 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) ? a、進(jìn)網(wǎng)許可 ? b、標(biāo)識(shí)清楚 ? c、負(fù)責(zé)三包維修點(diǎn)指定及公告 ? d、支付維修費(fèi)用
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