浙江省省級精品課程(已修改)
2024-11-02 14:26 本頁面
【正文】 浙江省省級精品課程 飯店服務質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學院 酒店管理學院 第三部分 飯店服務質(zhì)量管理 :理念和方法 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理理論的演變 一、事后檢驗階段 泰羅 《 科學管理原理 》 :標準 — 加工 — 檢驗 問題： 如何確定標準 如何事先預防廢品 需要破壞性檢驗的產(chǎn)品，如何了解和 保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理標準 抽樣檢查 制造過程各種因素控制 二、抽樣檢查階段 1960年代，發(fā)源于日本； 1970年代引入美國， 80年代普及。 全面質(zhì)量管理： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 三、全面質(zhì)量管理 一、戴明 14點質(zhì)量方法 建立恒久目標 采用新的理念 不依靠檢查取得質(zhì)量 不根據(jù)價格標簽評價企業(yè) 不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng) 進行職業(yè)培訓 第二節(jié) 質(zhì)量管理方法 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 實施領導 消除恐懼 消除部門之間的障礙 不空喊口號 1消除工作指標（定額） 1消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊 1實施有生命力的教育和自我改進計劃 1讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作 二、朱蘭的質(zhì)量管理 質(zhì)量改進機制 （一）質(zhì)量的兩個特性 產(chǎn)品特性 :滿足客人需要 零缺陷性 :降低成本 （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃和控制 （ 1）負責質(zhì)量改進的組織； （ 2）質(zhì)量改進項目的選擇； （ 3）質(zhì)量改進項目的生命周期。 質(zhì)量改進：以空前的規(guī)模減少缺陷以達到績效突 破，在營業(yè)成本上取得前所未有的節(jié)約。 三、 克勞士比的質(zhì)量管理 管理四項基本原則 ： 質(zhì)量的定義就是符合要求 ， 而不是 “ 良好 ” 或 “ 很好 ” 。 生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預防結果 ， 而不是檢驗結果 。 質(zhì)量的工作標準
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