【正文】 酒店管理學(xué)院 第三部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 :理念和方法 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理理論的演變 一、事后檢驗階段 泰羅 《 科學(xué)管理原理 》 :標(biāo)準(zhǔn) — 加工 — 檢驗 問題： 如何確定標(biāo)準(zhǔn) 如何事先預(yù)防廢品 需要破壞性檢驗的產(chǎn)品，如何了解和 保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 抽樣檢查 制造過程各種因素控制 二、抽樣檢查階段 1960年代，發(fā)源于日本； 1970年代引入美國， 80年代普及。 （ 5） 質(zhì)量意識 —— 使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果 。 （四）測量、分析和知識管理 信息來源： 內(nèi)部 —— 自動特征管理系統(tǒng)、質(zhì)量生產(chǎn)報告系統(tǒng)、員工績效管理系統(tǒng)、其他經(jīng)營管理系統(tǒng)；外部 —— 網(wǎng)絡(luò)。老員工的工作績效、生產(chǎn)能力和忠誠度的價值在大多數(shù)情況下是替換成本的 10倍。 （五）以人為本 人力資源主任、員工培訓(xùn)經(jīng)理； “ 性格 — 特征招聘法 ” 褒獎體系：口頭、書面表揚；參加新飯店啟動小組；獎金分享系統(tǒng)。 （ 7）零缺陷計劃 —— 找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 三、全面質(zhì)量管理 一、戴明 14點質(zhì)量方法 建立恒久目標(biāo) 采用新的理念 不依靠檢查取得質(zhì)量 不根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè) 不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn) 第二節(jié) 質(zhì)量管理方法 第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 實施領(lǐng)導(dǎo) 消除恐懼 消除部門之間的障礙 不空喊口號 1消除工作指標(biāo)（定額） 1消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊 1實施有生命力的教育和自我改進(jìn)計劃 1讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作 二、朱蘭的質(zhì)量管理 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制 （一）質(zhì)量的兩個特性 產(chǎn)品特性 :滿足客人需要 零缺陷性 :降低成本 （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃和控制 （ 1）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織； （ 2）質(zhì)量改進(jìn)項目的選擇； （ 3）質(zhì)量改進(jìn)項目的生命周期。 （ 2） 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊 —— 全方位地遵循質(zhì)量要求 。