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2024-10-25 14:26本頁面
【正文】 的全程經(jīng)歷 （ 3）理解顧客的利益期望 （二）提供可靠服務(wù) 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 對服務(wù)進行徹底的檢查和再檢查 建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二、 超越顧客的期望 （一）顧客期望的構(gòu)成 渴望的服務(wù)、容忍區(qū)、滿意的服務(wù) （二）管理顧客的期望 保證承諾反映現(xiàn)實 重視服務(wù)可靠性 與顧客進行溝通 （三） 超出顧客的期望 授權(quán)給員工 設(shè)計超越顧客需要的服務(wù)藍圖 第二節(jié) 飯店員工的價值 一 、 員工的個人資源 離開員工的個人資源 ， 客人的期望值幾乎不可能超過 ， 事實上 ， 甚至無法達到 。 （五）以人為本 人力資源主任、員工培訓(xùn)經(jīng)理； “ 性格 — 特征招聘法 ” 褒獎體系：口頭、書面表揚；參加新飯店啟動小組；獎金分享系統(tǒng)。 （四）測量、分析和知識管理 信息來源： 內(nèi)部 —— 自動特征管理系統(tǒng)、質(zhì)量生產(chǎn)報告系統(tǒng)、員工績效管理系統(tǒng)、其他經(jīng)營管理系統(tǒng)；外部 —— 網(wǎng)絡(luò)。 （二）戰(zhàn)略計劃 控制計劃 — 戰(zhàn)略計劃 — 工作小組目標(biāo)和行動計劃 （三）以顧客和市場為中心 信息收集系統(tǒng)（ 6個渠道）； 經(jīng)營管理系統(tǒng)中對顧客滿意的關(guān)注（ 5種方法）； 超過顧客的期望（ 9個方面） 。鮑德里奇國家質(zhì)量獎 和里茲 — 卡爾頓飯店公司 一、里茲 — 卡爾頓飯店公司概況 1898年創(chuàng)立， 1995年被萬豪集團收購； 1992年、 1999年兩度獲鮑德里奇國家質(zhì)量獎 二、鮑德里奇國家質(zhì)量獎 （一）基本情況 1987年 8月 20日簽署； 商務(wù)部下屬國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)協(xié)會（ NIST）管理； 申請程序： 申請書（ 75頁，小公司 50頁），申請費（ 2500美元，小公司 1000美元）； 由若干組審查員打分，超過 600分進入第二階段（總分 1000分；審查員為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、顧問和學(xué)術(shù)界人士）； 46人實地審查，提出審查資料和調(diào)查報告； 9人評審小組選定獲獎名單，提交給商務(wù)部長。 四、全面質(zhì)量管理的核心理念 消費者導(dǎo)向（ Customerdriven） 注重質(zhì)量（ Focus on quality） 系統(tǒng)的不斷改進（ Continuous improvement in systems） 協(xié)作（ Collaboration
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