管理咨詢?cè)L談程序和技巧完整版(已修改)
2025-01-23 12:34 本頁面
【正文】 亞 商 企 業(yè) 咨 詢 有 限 公 司 此報(bào)告供客戶內(nèi)部使用 ， 未經(jīng)亞商咨詢書面許可 ， 其他機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱 、 引用或復(fù)制 。 二 OO八 年 十 二 月 項(xiàng)目管理系列之 管理咨詢?cè)L談方法與技巧 （內(nèi)部分享） 2 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation ? 項(xiàng)目訪談常見問題 項(xiàng)目訪談的目的 成功訪談三要素 項(xiàng)目訪談方法與技巧 項(xiàng)目訪談經(jīng)驗(yàn)小結(jié) 目 錄 3 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 項(xiàng)目訪談常見問題 訪談經(jīng)驗(yàn)不足的項(xiàng)目組常遇到哪些問題？ ?準(zhǔn)備不充分，訪談目的不明確； ?訪談結(jié)果未得到充分、有效應(yīng)用 ?訪談方法和訪談技巧不足 ?項(xiàng)目組內(nèi)部缺乏及時(shí)、充分的信息溝通； ?對(duì)收集的資料未進(jìn)行統(tǒng)一管理和初步消化 4 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 1. 準(zhǔn)備不充分，訪談目的不明確 …… 現(xiàn)象 后果 項(xiàng)目訪談常見問題（ 1/） ? 訪談時(shí)間輪空、訪談?dòng)?jì)劃易被打亂以及訪談?wù)攥F(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮不佳 ? 訪談重點(diǎn)與方向發(fā)散，訪談內(nèi)容缺乏連貫性，且僅停留在表面問題，未涉及到核心問題 ? 受訪者存在疑慮、防備心理，無法獲取真實(shí)的信息和聲音 ? 項(xiàng)目組因未能準(zhǔn)確把握關(guān)鍵問題和員工心聲，而使客戶對(duì)訪談質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。 ? 訪談提綱準(zhǔn)備不足，未發(fā)送客戶提前準(zhǔn)備 ? 訪談安排過于倉促，協(xié)調(diào)跟蹤不及時(shí)訪談目標(biāo)內(nèi)部未達(dá)成共識(shí)，訪談分工過于簡(jiǎn)單 ? 訪談目標(biāo)未與客戶溝通位，造成訪談效果降低 ? 訪談重點(diǎn)不明確（發(fā)現(xiàn)問題？ 了解情況？側(cè)重廣度？還是深度？） 5 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 2. 對(duì)收集的資料未進(jìn)行統(tǒng)一管理和初步消化 …… 現(xiàn)象 后果 ? 訪談前期向客戶索取的文檔資料未作歸檔、索引； ? 對(duì)訪談前、訪談中沒有專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一整理、匯總和傳遞共享； ? 訪談前未對(duì)已收集的客戶資料作初步了解和消化。 ? 向客戶問重復(fù)的問題或索要重復(fù)的資料，未給客戶帶來咨詢專業(yè)的形象和感覺； ? 對(duì)于收集到的信息在項(xiàng)目組內(nèi)沒有充分的共享，造成重復(fù)訪談或整理分析問題時(shí)夠不全面。 6 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 3. 項(xiàng)目組內(nèi)部缺乏及時(shí)、充分的信息溝通 …… 現(xiàn)象 后果 ? 訪談結(jié)束后，各訪談組未對(duì)當(dāng)日訪談情況進(jìn)行溝通交流 ? 訪談結(jié)束后，未對(duì)掌握的關(guān)鍵信息和核心問題進(jìn)行匯總分析 ? 對(duì)次日訪談?dòng)?jì)劃未作相應(yīng)的更新和調(diào)整，并在項(xiàng)目組內(nèi)部達(dá)成一致 ? 無法掌握和平衡訪談?wù)w進(jìn)度和效果； ? 遺忘許多已掌握的重要信息和關(guān)鍵問題； ? 重復(fù)訪談或部分訪談內(nèi)容遺漏或訪談不夠深入； ? 訪談時(shí)間不足或關(guān)鍵員工漏訪等 7 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 4. 訪談方法和訪談技巧不足 …… 現(xiàn)象 后果 ? 缺乏一些標(biāo)準(zhǔn)化的訪談工具和表格模板； ? 針對(duì)不同層級(jí)的訪談對(duì)象采用統(tǒng)一的訪談提綱，缺乏針對(duì)性； ? 訪談過程中針對(duì)不同個(gè)性的受訪者未及時(shí)調(diào)整訪談策略（如健談 /寡言者） ? 記錄過程中，過多加入個(gè)人主觀分析 ? 原始信息量大，整理分析成本較高 ? 過于強(qiáng)調(diào)訪談提綱，訪談內(nèi)容重復(fù)，無法獲取更多有價(jià)值的信息； ? 訪談中處于被動(dòng)，訪談效率大大降低 8 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 ? 協(xié)作 ? 創(chuàng)新 Professionalism ? Responsibility ? Teamwork ? Innovation 5. 訪談結(jié)果未得到充分、有效應(yīng)用 …… 現(xiàn)象 后果 ? 訪談紀(jì)錄僅作內(nèi)部診斷，未對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行匯編并遞交客戶其他決策參考； ? 訪談原始紀(jì)錄及整理結(jié)果未充分共享，僅關(guān)注個(gè)人負(fù)責(zé)部分信息 ? 診斷報(bào)告未適度引用具代表性的受訪者原話 ? 后期方案設(shè)計(jì)未利用訪談資料進(jìn)行驗(yàn)證和參考
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